Het verbaast me dat we ons vaak wel goed oriënteren op de aanschaf van beheeroplossingen, maar ons te weinig druk maken over hoe we deze oplossingen in het beheerproces gaan inzetten. Om er vervolgens in de praktijk achter te komen dat goed beheer arbeids- en kostenintensiever is dan we dachten.
Nog vreemder is het als je bedenkt dat 60 procent van het it-budget uit beheerkosten bestaat en we dus juist hierop moeten sturen. It-omgevingen worden steeds complexer en beschikbaarheideisen hoger, waardoor inzicht in relaties met bedrijfsprocessen cruciaal is om het juiste dienstenniveau te kunnen bieden. Naar mijn mening kan een professionele it-dienstverlener op basis van business service management (bsm) de it-beschikbaarheid verhogen en de kosten sterk reduceren. Meer voor minder dus. Maar hoe?
Allereerst breng je de belangrijkste bedrijfsprocessen in beeld en maak je inzichtelijk welke onderdelen van de it-infrastructuur hieraan verbonden zijn. Maak met de it-beheerorganisatie per bedrijfsproces afspraken over leveringscondities, kwantificeer deze en bepaal je dienst. Vervolgens zet je it-middelen en it-processen in die de levering effectief en efficiënt ondersteunen. Door deze te verbinden aan de bedrijfsprocessen kunnen de it-beheerders volgens afspraak en juiste prioriteitstelling te werk gaan.
Maar hoe meet je het succes? Om te meten hoe succesvol je als professionele it-dienstverlener bent, moeten rapportages geïntroduceerd worden. Deze rapportages geven een veelheid aan kengetallen weer, die verbonden zijn met de afspraken en leveringscondities per bedrijfsproces. Controle en rapportering vergen een ijzeren discipline in de uitvoering van de it-processen, maar leveren uiteindelijk veel op. Zo ontdek je namelijk patronen, trends en afwijkingen in alle facetten van de it-levering. Op grond hiervan kun je voorspellingen doen, zodat op het juiste moment maatregelen genomen kunnen worden en onnodige uitval en hoge herstelkosten worden voorkomen. Rapportering zorgt voor inzicht, waardoor je verantwoording kunt afleggen en sturend kunt optreden. Dit proces wordt ook wel business service management (bsm) genoemd.
Op bsm gebaseerde it-diensten leveren meer rendement, continuïteit en tevreden, trouwe klanten op. Kortom, een win-winsituatie voor zowel de it-dienstverlener als zijn klanten. Hoe is dat bij jou als it-dienstverlener?
Peter van Haaften, partner manager bij SPS
