Hardwarefabrikant Acer kreeg begin 2010 veel klachten over zijn reparatiecentrum. Tros Radar besteedde er zelfs een item aan. Doordat Acer de afgelopen jaren groeide, moest het ook meer reparaties uitvoeren. Die grotere toestroom kon de fabrikant soms slecht verwerken, maar volgens directeur Marc Pauly is het ergste achter de rug en werkt het reparatiecentrum naar behoren. CRN toog op een winterse dag naar het hoofdkantoor in Den Bosch en nam er een kijkje.
Het kantoor van Acer Benelux is gelegen aan de snelweg A2 in Den Bosch. Daar staat een lange reeks van kantoren, onder andere de indrukwekkende kolos van softwareleverancier SAP. Binnen het kantoor van Acer Benelux is een reparatiecentrum gevestigd dat merken repareert als Acer, Packard Bell, Gateway en eMachines. Sjoerd van der Noen, manager operations Acer Benelux, zegt dat het centrum in de loop van 2010 verbeterd is, onder andere door het invoeren van een iso-normering, extra repair-engineers en langere openingstijden van het callcenter. ‘Ook is de website voor klanten die een defecte pc naar ons willen opsturen vereenvoudigd. Voor klanten die vragen hebben over hun reparatie staat er een speciale vraag- en antwoordlijst, met frequently asked questions (faq’s). Op de website staan ook tools waarmee eindgebruikers of resellers rma (return material authorization)-nummers kunnen aanmaken. Daarna krijgt de klant een rma-label opgestuurd.
Logistiek dienstverlener UPS haalt dan de defecte pc op en brengt deze naar het reparatiecentrum in Den Bosch.’Als de pc eenmaal ter reparatie is opgestuurd, kan de klant het reparatietraject volgen via een update per e-mail of sms. Van der Noen: ‘Dat wordt uitgevoerd door het callcenter waar alle informatie staat opgeslagen over de klant en het product. Het callcenter is bereikbaar van negen uur in de ochtend tot negen uur in de avond. De werktijden zijn een tijd terug verlengd om klanten ook in avonduren de mogelijkheid te geven om ons te bellen. Hierdoor kunnen ze ook sneller geholpen worden.’
Wroclaw
Het Acer Repair Center, dat opereert vanaf half negen in de ochtend tot vijf uur in de middag, werkt volgens Van der Noen volgens een uitgekristalliseerd logistiek proces. ‘De focus ligt geheel op het reparatieproces. De kapotte pc’s worden door UPS in dozen op pallets binnengebracht. Daarop zijn stickers aangebracht met barcodes met alle informatie over het product, zoals de lengte van de garantie en het serienummer. Daarna wordt de pc uitgepakt en door een van de reparatie-engineers onderzocht. Het onderzoek wordt uitgevoerd met speciale software, de PC Doctor. Deze software analyseert alles binnen de pc. Vervolgens bestellen de engineers de benodigde reserveonderdelen, die in de te repareren notebook, netbook of pc worden geïnstalleerd.’
Er wordt gewerkt aan zeventig tafels. Iedereen is geconcentreerd bezig met zijn taken. ‘Elke engineer repareert per dag gemiddeld negen producten’, aldus Van der Noen. Hij vervolgt: ‘De zogenaamde ‘runners’ voeren uit ons magazijn nieuwe onderdelen aan voor de repair-engineers. We zorgen ervoor dat we genoeg nieuwe onderdelen in Den Bosch hebben. Die worden aangeleverd vanuit het Europese onderdelencentrum in de Poolse stad Wroclaw (bij Duitsers beter bekend als Breslau, ten zuiden-westen van Polen).’
Controle
Van der Noen zegt dat Acer erop staat dat de repair-engineers en runners goed zijn opgeleid, zodat ze hun werk naar behoren kunnen uitvoeren. ‘We hebben de laatste tijd veel nieuwe mensen aangenomen. Zij worden opgeleid via onze eAcademy. Bij nieuwe werknemers kijken we via een test eerst of ze een pc kunnen repareren. Al onze werknemers worden aangestuurd door een team van drie ‘supervisors’, het Quality Control Team. We letten er ook op dat onderdelen in pc’s die wel goed werken niet zomaar worden vervangen door nieuwe onderdelen. Ook daarop trainen we onze repair-engineers via de eAcademy.’
Na reparatie worden de netbooks, notebooks en lcd-schermen getest en weer ingepakt voor vervoer. Van der Noenen: ‘UPS bezorgt de herstelde hardware weer bij de eindgebruikers of resellers. Het hele reparatieproces duurt bij elkaar drie tot vier dagen.’
Beveiligers
De pc’s worden ook nog eens beveiligd tegen inbraak en diefstal. Iedereen die het Acer-pand verlaat, wordt onderworpen aan een inspectie door twee beveiligers. Ook de Computable-redacteur. Het lijkt net een controle op een vliegveld. Met scanners worden worden lichaam en tas gecontroleerd. Naast een bos sleutels zien de beveiligers in de tas van de CRN-redacteur ook een notebook van de zaak. Geen paniek, het is een Dell Latitude-notebook en dus is de uittocht geautoriseerd. Vertrouwen is goed; controle is beter.
Dit artikel zegt inhoudelijk weinig over wat je verwacht bij de kop van het artikel/het onderwerp.
wat is de verbetering? zij de doorlooptijden van storingen verbeterd waar blijkt een verbetering van de klanttevredenheid uit of hoe wordt die gemeten?