Veel gemeenten zijn alweer toe aan een nieuwe midoffice. Met één zaaksysteem waarmee organisatiebreed wordt gewerkt en waarin alle zaakdossiers eenduidig zijn opgeslagen. Dat zaaksysteem ondersteunt het klantcontactcentrum, het portaal voor burgers, ondernemers en instellingen. Het moet voor een gemeente geen verschil meer maken of iemand zich meldt via een website, e-mail, brief, sms, telefoon of aan de balie. Nieuwe midoffice-leveranciers, zoals Decos en Circle Software, springen in dit gat.
Een paar jaar terug investeerden gemeenten in de opzet van een midoffice om de gegevensstromen tussen backoffice en frontoffice te regelen. Daarbij werd onderscheid gemaakt in een gegevensmagazijn met data uit de backoffice en een zakenmagazijn met proces- en status-informatie. Dat model is alweer achterhaald. Gemeenten werken toe naar een organisatie die volledig digitaal werkt, waarbij alle relevante (zaak)informatie centraal in een zaaksysteem wordt opgeslagen, beheerd en ontsloten.
Uitgebreider midoffice
Diverse gemeenten hebben in 2010 een aanbesteding uitgeschreven voor een zaaksysteem, vaak inclusief een klantcontactsysteem. Zo koos de gemeente Leiden Decos uit Noordwijk voor de levering, implementatie en ondersteuning van een midoffice-oplossing. Leiden vervangt een bestaand systeem van Inter Access door een uitgebreider zaaksysteem van Decos.
Wil Fabri, beleidsadviseur van de gemeente Leiden, vertelt dat de nieuwe midoffice zal bestaan uit een zaaksysteem met een documentmanagementsysteem en een klantcontactsysteem. ‘Dit heeft de gemeente Leiden nog niet. Wel beschikken we over een postbeheersysteem en een beperkte zaakfunctionaliteit van het Webnext-systeem van Inter Access. We hebben vervolgens besloten een nieuw zaaksysteem in te voeren dat moet worden gekoppeld met het klantcontactcentrum.’
Overheid heeft Antwoord
Aanleiding voor de vernieuwing van de midoffice is het programma Overheid heeft Antwoord (opgegaan in e-Overheid voor burgers als onderdeel van Stichting Ictu). Doel ervan is dat gemeenten in 2015 voor burgers en ondernemers als eerste ingang tot de overheid fungeren. Daarvoor wordt een klantcontactcentrum ingericht, met een speciaal net nummer (14+), waar alle kanalen binnenkomen waarmee een burger, bedrijf of instelling met de gemeente kan communiceren (telefoon, e-mail, sms, website, balie, post). Mocht een klantcontactcentrum een vraag of verzoek niet kunnen beantwoorden, dan wordt die de organisatie ingestuurd.
‘Wij hebben ons gecommitteerd aan dit programma, dat in 2015 klaar moet zijn’, zegt Fabri. ‘Invoering ervan heeft behoorlijk was voeten in de aarde. Er is een continu actueel overzicht van alle gemeente-informatie nodig, omdat een burger of ondernemer bij elk kanaal hetzelfde antwoord moet krijgen op zijn vraag. Er moet dus een afdelingoverstijgend overzicht zijn van lopende processen, bijvoorbeeld de afhandeltermijn van een bezwaarschrift, klacht of vergunningverzoek. Dan kun je ook zien waar een proces vastloopt of vertraagt. Dit overzicht biedt een zaaksysteem.’
Geen zakenmagazijn
De gemeente heeft eerst gekeken of zij de bestaande Webnext-oplossing van Inter Access kon aanpassen. Maar de investering in aanvullende functionaliteit bleek dusdanig hoog dat een aanbesteding moest worden uitgeschreven. ‘Een zaaksysteem is meer dan een zakenmagazijn waar enkel gegevensstromen worden geregistreerd’, stelt Fabri. ‘Het bestaat ook uit een documentmanagementsysteem en er zijn koppelingen met basisregistraties als het GBA en de BAG. Maar een zaaksysteem is niet bedoeld voor de afhandeling van de workflow zoals in een backofficesysteem.’
Fabri meldt dat in de aanbesteding is gevraagd naar open source, alleen reageerden er geen open source-leveranciers. De oplossing van Decos is gebaseerd op open standaarden. Volgens Fabri hadden de andere inschrijvers wel een deel van hun midoffice-software gebaseerd op open source, zoals Inter Access met Alfresco. Zij kent geen voorbeelden van leverancier met een zaaksysteem dat geheel open source is.
Meer integratie
Voor Decos uit Noordwijk is de opdracht bij Leiden een vuurproef om zich ook te bewijzen als aanbieder van een midoffice-suite voor grote lokale overheden. Diverse kleinere gemeenten maken al gebruik van een Decos-zaaksysteem.
Nicholas Vrijenhoek, accountmanager bij Decos, vindt de opdracht van de gemeente een bevestiging is van de keuze om zo’n suite op de markt te brengen. ‘Decos komt van oudsher uit de hoek van software voor documentbeheer en recordmanagement. Onze expertise ligt in het opslaan en beheren van documenten bij de decentrale overheid. De stap naar een zaaksysteem, waarin zaken worden behandeld, is dan een logische. Ook hier moet op een gestructureerde wijze omgegaan worden met documenten.’
Hij merkt dat gemeenten vergeleken met de vorige generatie midoffice-oplossingen om meer functionaliteit (bijvoorbeeld door veranderde regelgeving) en integratie vragen. ‘Dat heeft ook te maken met de ingebruikname van klantcontactsystemen aan de kant van de frontoffice. Dat is het centrale punt voor alle gegevens. De gegevensstromen moeten via het zaaksysteem van de midoffice worden gekoppeld aan de backoffice-systemen.’
Dat de keuze op Decos is gevallen, komt door de omgang met documenten en de informatiestromen, aldus Vrijenhoek. ‘Wij werken al geïntegreerd met onze documentmanagement- en recordmanagement-applicaties. Dat komt de beheersbaarheid van de software ten goede.’ Eind tweede kwartaal 2011 moeten het zaaksysteem en het geïntegreerde klantcontactinformatiesysteem zijn opgeleverd.
Circle Software
Een concurrent van Decos, Circle Software uit Eindhoven, biedt als documentsoftwarespecialist ook een zaaksysteem aan. Bij de gemeente Venray bijvoorbeeld vervangt het softwarebedrijf de Corsa-applicatie door een zaaksysteem. Dat moet de basis vormen voor de digitale werkomgeving binnen de Noord-Limburgse gemeente. Recentelijk haalde Circle een opdracht binnen van de gemeente Den Bosch. Hier mag Circle Software een zaaksysteem leveren en implementeren, dat bestaat uit een zakenmagazijn, digitaal archief en klantcontact- en collaboratiefunctionaliteiten.
Er zijn ook nog lopende aanbestedingen, zoals bij de gemeente Hengelo en Noordwijk, en naar verwachting zullen in 2011 talloze gemeenten nieuwe midofficesoftware willen aanschaffen. Maar niet alleen gemeenten, ook provincies willen hun informatiehuishouding op orde brengen met een nieuwe midoffice. Zo is de provincie Groningen gestart met het veranderproject Ter Zake, waarbij via een tender een zaaksysteem wordt gezocht, waarmee organisatiebreed met eenduidige zaakdossiers kan worden gewerkt.
