Wie houdt wie tevreden in een ict-project? Ik heb pas een consultant horen verzuchten dat hij een mooi systeem met goede handleidingen had opgeleverd, maar niemand in de organisatie werkte ermee. Toch kon deze hoofdpersoon afzwaaien met een pluim van het bestuur. Wie houdt wie voor de gek? In mijn optiek echt een gevalletje VBG (volkomen blasé gedrag).
Wist je dat gemiddeld acht van de tien overheidsprojecten nooit volledig gerealiseerd wordt? En als ze wel gerealiseerd worden, blijft de vooraf gewenste verandering achter. Ondanks alle communicatie en trainingsinspanningen blijft de weerstand tegen de beoogde veranderingen.
Naar mijn idee zijn zowel klant als leverancier debet aan dit type ict-debacle. De opdrachtgever accepteert met cadeaus het resultaat dat de opdrachtnemer heeft opgeleverd. De opdrachtnemer neemt de cadeaus vrolijk in ontvangst en vertrekt. Operatie geslaagd, patiënt vertwijfeld achtergelaten.
Met een aantal collega's zijn we gaan nadenken wat er nodig is om niet-blasé uit een ict-traject te komen. Hoe realiseren we dan wel de gewenste veranderingen? Dat blijkt helemaal niet zo moeilijk. De vijf belangrijkste oorzaken van falende ict-projecten zijn ook de belangrijkste inspiratiebronnen om het anders te doen. Tip van het jaar: werk altijd met de blaséfactor. Ehuu?
Betrokkenheid (b). Duh, wat is dat? Mijn ervaring is dat echte betrokkenheid van binnenuit komt. Betrokkenheid is het resultaat van echt met elkaar in gesprek gaan. Luisteren naar de ander en de verbindingen samen leggen
Leiderschap (l). Bij de start van elk (ict-)project kom ik het tegen. Het hoger management stapt op de zeepkist, verkondigt een onnavolgbare boodschap, delegeert vervolgens alles naar de lijn en is klaar. Ik heb gezien, dat wanneer het management echt leiderschap toont en projectleiders ondersteunt, het project gewoon slaagt. Geen lijders, maar leiders!
Aandacht (a). Uit onderzoek blijkt, dat mensen driekwart van hun aandacht aan negatieve zaken besteden. Er ontstaat dus een focus op wat er allemaal mis kan gaan. Keer dit om en geef meer aandacht aan de factoren die nodig zijn om veranderingen te doen slagen.
Successen (s) vieren. Wie wordt er niet blij van een van een compliment? Ik wil het gevoel van tevredenheid terug. Zing van vreugde! Aan het eind van het project wordt vaak wel een feestje gevierd in verband met de ‘laatste oplevering'. De eerste gebruiker moet het systeem dan vaak nog zien. Deel en vier het succes(je) regelmatig!
Evalueren (e) om te evolueren, naar een zelfbewuste leverancier, die alleen nog passend maatwerk levert. Naar een kritische opdrachtgever, die weet wat hij hebben wil en daarin investeert. Evalueer het product, maar ook hoe het tot stand komt. Leer van de ervaringen en blijf niet hangen in goedbedoelde maar slappe voorzichtigheid. Emotie en empathie zijn kernbegrippen. Dit vraagt om lef, maar het resultaat zal er zijn.
Veel artikelen doen verslag van mislukte ict-projecten. Ze doen ons geloven dat ict en veranderingen niet samen gaan. Ik denk dat het anders kan. Zorg voor grote Betrokkenheid, echte Leiders, positieve Aandacht, vier Successen en Evalueer. Kortom wees niet blasé, maar BLASÉ!
Remco Moria
Implementatiemanager
Ordina
Deze column is het resultaat van een betrokken samenwerking tussen Aritte Heij, Jerry Stoop, Margriet Westeneng, Michael Meijerink en Remco Moria.
*1) Afgestompt 2) Beu 3) Beu van 4) Decadent 5) Er meer dan genoeg van hebben 6) Geblaseerd 7) Genotloos 8) Ongevoelig voor genot 9) Ongevoelig voor verder genot 10) Onverschillig 11) Onverzadigd 12) Oververzadigd
Remco,
Wat ik mis in je verhaal is Communicatie en Processen.
Tijdens een project wordt vaak zoals je zegt op de zeepkist gesprongen. Heel hard geroepen daarna is er doodse stilte behalve binnen het project.
Communiceren van wat gedaan wordt inclusief mijlpalen en afhankelijkheden, wanneer wat gedaan wordt, wanneer er veranderingen optreden, wat er verandert, wat zijn de gevolgen van de verandering, waarom is er gekozen voor een verandering. Zorg inderdaad dat bij mijlpalen een succes wordt gevierd en naar buiten wordt gecommuniceerd.
Processen: Eindgebruikers en Procesmanagers(Procesverantwoordelijken) tussentijds actief blijven betrekken, trainen en laten toetsen van de processpecificaties. Het tussentijds toetsen van de documentatie, schermen en specificaties blijkt vaak te resulteren in betere resultaten ze maken namelijk deel uit van het ontwikkelproces en kunnen eerder verkeerde denktrends van de ontwikkelaars de juiste kant op laten bewegen en begripdefinitie verschillen ondervangen.
Van zo’n artikel word ik nou helemaal opgewekt. Uit mijn hart gegrepen, dus.
In de tijd dat ik AMBI S.3 (Systeemonderzoek) deed heette dit nog: “commitment van de leiding”. Deze betrokkenheid van de baas was belangrijk voor het succes van een project. Dit was in 1981 dus al bekend.
Wat me verbaast is dat zoveel managers dit nu nog niet lijken te weten, of er althans niet naar handelen.
Vreemd.
Alexander,
je hebt natuurlijk helemaal gelijk!
Communicatie is de haarlemmerolie voor succes. Moderne ontwikkelaanpakken als RUP, Agile, SCRUM spelen hier al veel beter op in. Als we echter ICT projecten als ‘verandering’ bekijken dan blijkt het opeens allemaal wel heel erg complex. Mensen, verwachtingen, onzekerheden, weerstand: Allemaal lastig managebaar en dus wordt de kop vaak in het zand gestoken. Dat geldt voor de projecten en voor de ‘klantkant’. Met echter meer AANDACHT voor elkaar in de voorbereiding en de uitvoer komt begrip vaak een stuk makkelijker. (reach out and touch…)
Voor wat betreft de processen is ook mijn overtuiging dat het proces van totstandkoming ervan en de communicatie die daar plaatsvind veel belangrijker is dan welke opleiding, manual of ontwerp dan dan ook. Hoe meer/beter je daar je aansluiting vind tussen ontwikkelaars, gebruikers en het management hoe meer succes dat oplevert. En terecht dat je dat doet met afstemming, evaluatie, tussentijdse checks. Maar ook een walkthrough van het proces met echte realistische cases en de mensen die dat doen in de prsktijk levert veel bijdrage aan een succesvol resultaat.