Een zwijgende man tuurt naar een leeg beeldscherm. Hij wordt via een webcam nauwlettend in de gaten gehouden door vijf mensen in een vergaderruimte. Het is de laatste van drie testdagen, die advies- en ontwerpbedrijf Stroomt en technisch schrijfbureau L&L organiseerden.
Tijdens de usability-dagen konden softwarebedrijven een kortdurende test van hun (web-)applicatie laten uitvoeren om zo een indruk te krijgen van de gebruiksvriendelijkheid van hun product. Eén van de personen die een afspraak voor zo'n test heeft gemaakt is Peter de Boer. Hij is samen met twee dames van de helpdesk te gast in Veenendaal, in het kantoor van technisch schrijfbureau L&L.
'De technische kinderziektes zijn er uit', vertelt de tester en 'über-user' over 'zijn' webapplicatie. 'Nu zijn we benieuwd wat de klant ervan vindt. Ik ken het systeem door en door, dus ik heb intussen een blinde vlek voor eventuele usability-problemen. Ik ben daarom heel benieuwd wat deze test gaat opleveren.'
'Een heel goeie insteek', zegt user interface designer Simone Stroomer, die vandaag de testpersonen begeleidt. 'Dan sta je open voor wat je gaat zien.'
Acceptatie
Ze verlaat de vergaderrruimte en daalt de trap af, om de eerste testpersoon te ontvangen. 'Zou je zo meteen hardop willen nadenken, terwijl je de opdrachten uitvoert?, vraagt ze hem. Twee verdiepingen hoger wordt de inhoud van het beeldscherm geprojecteerd op een muur van de vergaderruimte. De aanwezigen kunnen daardoor alle handelingen van de testpersoon volgen en zien wat hij ziet. Bovendien is, dankzij een webcam, op een hoekje van de muur de gezichtsuitdrukking van de proefpersoon te zien.
'Nu zitten er slechts twee verdiepingen tussen de proefpersoon en de observatieruimte', vertelt eigenaar Iwan Cuijpers usability-adviesbedrijf Stroomt. 'Maar vaak is die afstand veel groter'. De reden: zo kan ook de directeur van een softwarebedrijf meekijken. 'Dat is belangrijk voor de acceptatie van de test.'
Feedback
'Voor mijn gevoel had hier moeten verschijnen: cursusdatum succesvol verschoven', zegt de proefpersoon, terwijl hij naar zijn lege beeldscherm tuurt. Hij heeft zijn opdracht zojuist succesvol afgerond, maar zoekt naar feedback op het scherm.
Na een paar seconden, die vanuit de vergaderruimte een eeuwigheid lijken te duren, klikt hij op 'Mijn cursusdata' en selecteert de cursus waarvan hij zojuist dacht de datum gewijzigd te hebben. 'Oh, het is toch gelukt', zegt hij.
'Dat is een goeie', zegt De Boer. 'Dat moeten we aanpassen.'
'Gebruiken jullie de term 'Registreren' zowel voor het inloggen op de webapplicatie als voor het aanmelden voor een cursus?', vraagt Cuijpers aan De Boer. 'Goed gezien', zegt deze. Hij legt uit dat de ontwikkelaars van de webapplicatie zich in Wit-Rusland bevinden. 'We krijgen applicatie-onderdelen in het Engels opgeleverd. Die worden later automatisch vertaald. Eigenlijk hadden we een lijst met standaardvertalingen moeten opstellen. Daar zijn we nu wel mee bezig.'
Ontwerpfouten
'We zijn al een jaar of dertig gespecialiseerd in het schrijven van handleidingen, opleidingsmateriaal en het vertalen van software', vertelt commercieel directeur Gert Schuurman van L&L. 'Waar we daarbij vaak tegenaanlopen is dat we ontwerpfouten in de documentatie aan het uitleggen zijn. Door onze samenwerking met usability-adviesbedrijf Stroomt hopen we dat probleem te verminderen. Voor de klant is dat ook prettig: die kan besparen op documentatie- en opleidingskosten.'
En op helpdeskkosten, zo blijkt tijdens de test. Proefpersoon twee loopt vast in zijn opdracht. 'Wat zou je nu in het echt doen?', vraagt interactie-ontwerper Stroomer. 'Ik zou de helpdesk bellen', zegt de man. 'Of een mailtje sturen.'
Aanscherpingen
'Je zag het verschil met de eerste proefpersoon', zegt Cuijpers. 'Bij deze doelgroep heb je waarschijnlijk genoeg aan zes proefpersonen, om een gebalanceerd beeld te krijgen van de gebruikerservaring.' Schuurman vult aan: ' Dit is eigenlijk een usability light'.
Desondanks valt twee weken later een uitgebreid testverslag in de inbox van De Boer. 'Zorg dat de gebruiker steeds kan zien hoeveel stappen hij voor een bepaalde handeling moet doorlopen en in welke stap hij zich nu bevindt', is één van de belangrijkste aanbevelingen.
De Boer had het zelf al voorzien, tijdens de testsessie: 'Het belangrijkste is een consequent gebruik van terminologie. En we moeten de stappen die de applicatie zet, duidelijker laten zien aan de gebruiker.'
