Na een week waarin je vier dagen lang problemen hebt met het internetbankieren bij de ING zou je spontaan lid worden van de lokale Occupybeweging. In 2011 begon deze Amerikaanse protestbeweging rond Wall Street. De demonstranten protesteren tegen de hebzucht van Wall Street en andere grote financiële instellingen. De hebzucht in deze sector beschouwen zij als een van de belangrijkste oorzaken van de financiële crisis waarin de wereld sinds 2008 terecht is gekomen.
Nadat we nog aan het bijkomen zijn van de eurocrisis en met z'n allen nog de woekerpolisaffaires van de gefuseerde banken en verzekeraars aan het afbetalen zijn, doemt er weer een donkere wolk aan de horizon. Namelijk; verouderde banksystemen en onveilige internetsystemen in de financiële sector.
Ondanks dat de ING zegt dat ze voortdurend in hun systemen investeren, – 'zie onze internet-app' -, kunnen we vaststellen dat die moderne app contact heeft met verouderde systemen die geforceerd in de lucht worden gehouden. De haperende internetbank van de ING zorgde er onder meer voor dat webshops volgens hun brancheorganisatie Thuiswinkel.org omzet zijn misgelopen. Deze schade valt niet te verhalen op de bank.
Terwijl iedereen is gepusht om vooral te bankieren via internet zijn de bankkantoren steeds meer uit het straatbeeld verdwenen en staan steeds meer gebouwen troosteloos leeg.
Tegenwoordig hebben banken accountmanagers die in regio's werken, geen kantoor meer en zijn ze alleen per mobiele telefoon bereikbaar zijn. Op het platteland moeten veel dorpen zelfs vrezen voor hun lokale pinautomaat naast de bakker. Ondertussen zijn we helemaal afhankelijk van het internetbankieren voor het doen van financiële transacties.
Hoe is het mogelijk dat banken zo met hun primaire systemen omgaan? Als internet een zo strategisch kanaal is voor de dienstverlening en de bedrijfsvoering, dan mag je als aandeelhouder en klant toch verwachten dat de ING haar zaakjes op orde heeft. Dus zowel de frontoffice (beveiliging) als backoffice. Dat blijkt helaas niet zo te zijn.
Ik stel voor dat iedere minuut dat er niet gebankierd kan worden via internet dit een korting oplevert van 1.000 euro op de bonussen van de bankdirecties.
Dag Robert,
Wil je dus beweren dat met hypermoderne, nieuwe, state of the art applicaties nooooit iets fout gaat? Ook niet bij een patch-installatie?
Heb je dusdanig veel inzichten in de staat en orde van de back-end systemen van de ING dat je weet dat deze inderdaad ouderwets zijn? Kan je dan even man en paard noemen (dus configuratie, versie nummer en patch level), dan ga ik je beginnen te geloven. Als je dat niet kunt zou ik je willen vragen waar je deze beweringen op hebt gebaseerd. Je stuk (opinie of niet) gaat nu meer op ING-bashen lijken dan een gefundeerd opiniestuk.
Ik snap de emotie, ik kan zelfs een stuk met je meegaan als je zegt dat iemand voor een bonus inderdaad goed werk moet hebben geleverd.
Beetje over the top. Als m’n nieuwe auto het niet meer doet is ie lange tijd van de weg, ondanks dat de andere auto’s uit dezelfde serie er geen last van hebben. Wat als m’n auto 99,5% van de tijd het doet de eerste 10 jaar als ik wil starten? Welke gebruiker moet meermaals per dag 24×7 saldo kunnen checken of overboeken? Even lastig, maar niet overdrijven. Bij PIN storing is het economisch verkeer in het gedrang. En schade? Betaal je met creditcard, machtiging, acceptgiro of rembours. Of bestel je paar dagen later. Vergeet niet dat betalingsverkeer geen corebusiness meer is, en allerlei regels zeggen dat elk onderdeel van een bank zelfreddend moet zijn en niet gecompenseerd mag worden met bv hypotheken. Kennelijk heb je liever zoals in het buitenland meermaals zo dure betaalpakketten met een hogere beschikbaarheid, en ongetwijfeld strakkere SLA’s? Waarom klaagde iedereen steen en been toen volgens mij Rabo met duurdere betaalpakketten begon? Precies, dubbeltje, eerste rangverhaal.
Klinkt allemaal een beetje conservatief, de hang naar oude vertrouwde diensten. Maar inderdaad is het blunderen van ING met Internetbankieren niet echt vertrouwenswekkend. We worden er tenslotte steeds afhankelijker van, net als het pinnen. Bedenkend dat we in de begintijd zoiets hadden alsGirotel, waar je extra voor moest betalen worden we nu gedwongen om onze bankzaken via Internet te doen. En ook geld opnemen bij een bankfiliaal gaat niet meer zonder pinpas. Dit alles als onderdeel van de efficiëntie om kosten te drukken of winsten te vergroten.
Banken zouden inderdaad aangesproken moeten kunnen worden op hun verplichtingen met bijbehorend boetes, eventueel direct in te houden op de bonussen als ze deze niet nakomen. Want in tegenstelling tot wat hypocriticus stelt is betalingsverkeer nog wel degelijk een core business van banken of hebben ze hier in elk geval een sleutelpositie.
Natuurlijk hebben we naast contant geld, wat in grotere coupures bij veel winkels al niet eens meer aangenomen wordt, ander betaalwijzen. Zo hebben we al de pinpas, chipknip of creditcard en komen er nog steeds nieuwe diensten bij zoals PayPal, iDeal en Google Wallet. Al deze nieuwe mogelijkheden blijven echter afhankelijk van de banken waarmee ze dus een machtpositie blijven behouden.
Stellen dat we voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten als consument in het betalingsverkeer is ook onjuist omdat er door alle banken al geld in rekening gebracht werd en wordt voor deze dienst. Dat werd vroeger nog stiekem via valuteren gedaan en moet nu onder druk van Europese regels met meer kosteninzichtelijkheid. Kiezen voor een dubbeltje of een kwartje, waarbij laatste misschien meer service en zekerheid geeft is trouwens ordinaire marktwerking. Dat deze feitelijk verstoord wordt doordat banken als ING zo diep in het systeem zitten rechtvaardigd dan ook kritische vragen over de slechte service aan consument. Helaas lijkt DNB alleen nog maar oog te hebben voor kapitaaleisen en niet voor de dienstverlening.
Zo nemen niet alleen het aantal kantoren af maar ook de afrekeningen die vroeger nog wekelijks gestuurd werden. Tegenwoordig wordt je tenslotte min of meer verplicht dit electronisch te doen en dus mogen er best wel hardere eisen gesteld worden aan diensten als Mijn ING. Voorwaarden lezend van Mijn ING wijzen deze trouwens wel erg gemakkelijk eventuele aansprakelijkheid voor schade af tenzij er sprake is van opzet of grove schuld. Populistisch gesteld lijken beide me van toepassing, een backoffice die blijkbaar bestaat uit een warboel van systemen en een resterende staatssteun van €2 miljard.
@edekkinga
Ook u maakt in feite dezelfde beweringen als Robert. Kennelijk bent u ervan overtuigd dat bij een geintegreerde omgeving er nooit nimmer niets fout kan gaan; dat alles koek en ei is en dat er een beschikbaarheidsgraad van 100% kan worden gegarandeerd.
Ook hier wederom onderschrijf ik de zorg die u uitdrukt (groeiende afhankelijkheid van de electronische dienstverlening van de banken, etc.) en er is een zekere mate van hoge betrouwbaarheid van het chartale betaalmiddel (briefjes en muntjes), maar daar zit ook een keerzijde aan: dat geld moet op een gegeven moment weer naar de bank en daar loopt de winkelier een groot risico (overvallen etc.) plus dat de winkelier wel degelijk profijt heeft bij electronisch betalen: het geld staat direct op de bank en bij grote winkelketens wordt dat geld meteen door de treasury desk gekaapt om elders te worden belegd.
Er zou een beschikbaarheidskriterium kunnen komen waar een instantie (AFM, DNB of weet ik veel wie) de banken aan kan houden en wellicht komt die er ooit wel.
Maar ook u ga ik vragen om man en paard: welke warboel-systemen heeft de ING in haar backoffice staan. Graag merk, versie, patch-level etc. noemen.
Anders blijft het net als bij de schrijver van het opiniestuk giswerk en aannames.