Hoe kan het dat eindgebruikers niet de makkelijkste manier van werken gebruiken? Een recent voorbeeld uit onze praktijk: eindgebruikers bij een klant waarvoor de belangrijkste applicatie webbased is gemaakt, blijven inloggen via hun vertrouwde vpn-verbinding, om vervolgens op hun remote desktop de betreffende applicatie in de browser te starten.
We doen het al jaren en we doen het nog steeds. We zien de it nog steeds vanuit een technisch perspectief. Hoewel het meer en meer voorkomt dat de business, op zoek naar functies, uitkomt op een bepaald it-concept, wordt de invulling en uitvoering vaak geheel aan de it-afdeling overgelaten. Dit klinkt in eerste instantie misschien logisch, maar leidt toch tot een aantal problemen.
Waar de itafdeling de focus heeft op technische installatie van de inrichting, wordt vaak de verbinding naar de organisatie vergeten. Zo kan er bijvoorbeeld besloten worden om bepaalde onderdelen uit de cloud te halen (of in de cloud te plaatsen), zonder dat de rest van de organisatie hier mee om kan gaan. Technisch gezien kan de cloud-oplossing prima werken, maar als vergeten is om de juridische afdeling van de organisatie te betrekken bij de nieuwe it-infra, dan ontstaan er mogelijk grote problemen over datalocaties na de invoering.
Dit soort verschijnselen zien we ook terug bij in gebruik name van nieuwe it-concepten. Er is een handvol techneuten die alle in en outs van de nieuwe omgeving kent, terwijl de rest van de organisatie processen allemaal nog op de oude manier laat verlopen.
In het eerder genoemde voorbeeld is er veel tijd en geld geïnvesteerd om de applicatie webbased te maken, maar deze investering leverde niets op omdat de organisatie de manier van werken en processen onvoldoende aanpaste. Hier zijn nog talloze voorbeelden van, zoals gebruikers die hun cloud based mailboxen proberen te backuppen en het blokkeren van online storage, omdat dat niet veilig zou zijn, terwijl gebruikers al allerlei gegevens in hun cloud based mailbox opslaan.
We zullen er nog meer voor moeten zorgen dat we alle business processen en richtlijnen in kaart brengen en van al deze componenten de it-raakvlakken onderzoeken. Alleen op deze wijze zal de it-afdeling de business blijven inspireren en vice versa, voor een maximaal resultaat.
Remco,
De redenen dat gebruikers niet de handigste, snelste of meest efficiente manier van gebruik kiezen kan velen oorzaken hebben. Bijvoorbeeld omdat de organisatie een bepaalde werkwijze opdringt. Maar ook dat de techniek geen andere mogelijkheden geeft. Vaker echter zit de oorzaak in de gebruiker zelf want deze kan soms zo conservatief zijn dat handelingen een automatisme zijn. Techniek veranderd dan wel snel, processen wat langzamer maar mensen kunnen soms onveranderlijk zijn.
Er zit mijns inziens een grote denkfout in de eerste zin van het hele artikel:
Hoe kan het dat eindgebruikers niet de makkelijkste manier van werken gebruiken?
Wie bepaalt wat de makkelijkste manier van werken is? De gladde consultant die de webinterface van applicatie X weet te slijten aan het bedrijf (uiteraard met bijbehorend prijskaartje) of de eindgebruiker ???
Zelf heb ik enkele van dit soort trajecten meegemaakt als eindgebruiker, en de fout die structureel gemaakt werd is dat degene die het technisch concept bedenkt afgaat op hoe managers denken dat hun mensen werken en op achterhaalde use-cases of handleidingen.
Zelden wordt een keer meegekeken met de echte eindgebruikers.
De zinsnede:
“In het eerder genoemde voorbeeld is er veel tijd en geld geïnvesteerd om de applicatie webbased te maken, maar deze investering leverde niets op omdat de organisatie de manier van werken en processen onvoldoende aanpaste”, is dan ook de omgekeerde wereld: blijkbaar is er een webbased applicatie gemaakt die niet aansloot op de manier van werken. In mijn ogen moet de applicatie de manier van werken ondersteunen, en moet niet de organisatie de manier van werken aanpassen omdat er een webbased applicatie geïntroduceerd wordt.
Tot slot enkele voorbeelden waarom men bij de oorspronkelijke manier van werken wil blijven:
– web applicatie is trager
– web applicatie is geoptimaliseerd voor windows omgeving, daar waar gebruikers thuis liever linux/firefox gebruiken
– in web applicatie meer muiskliks nodig dan met native client
– web applicatie heeft geen command line interface, waardoor bepaalde taken niet zo makkelijk te automatiseren zijn
– in native client kun je commando met parameters geven, in web client moet je kiezen uit drop down menu met honderden mogelijkheden
– vanuit webapplicatie kun je niet rechtstreeks door linken naar andere applicatie omdat deze niet op de webserver draait, daar waar dit op je eigen systeem wel lukt
Hiermee wil ik overigens niet zeggen dat webapplicaties niet geschikt zijn, maar op het moment dat ik als gebruiker functionaliteit in moet leveren ten opzichte van de oorspronkelijke applicatie, dan is de strijd bij voorbaat al verloren
Heeft het er ook mee te maken dat een project voor vernieuwing wordt uitgevoerd, maar dat het project dat bv de webbased omgeving moet opleveren niet de taak heeft om de oude op te ruimen? Dat zie je vaak gebeuren. Er worden nieuwe methoden geïntroduceerd, maar oude worden niet uitgefaseerd. Is niet onze taak roept het project, wetende dat er nogal wat nadelen aan de nieuwe omgeving kleven die ze niet hebben opgelost. (zie de tekst van PaVaKe)
@ PaVaKe Ik denk dat de gemiddelde dotnet client het wat muisklikken betreft wint van een webbased alternatief.
Wat ook een grote rol speelt is de technische context van het project. Ontwikkelaars die de dotnet client (voorbeeld) hebben ontwikkeld gaan ook de webbased omgeving programmeren. Dit is rampzalig. Je moet echt met een andere blik aan een webbased omgeving beginnen en de gebruikers centraal stellen ipv het framework in de oude omgevingen.
Je ziet dit verschijnsel ook bij applicaties die op de PC beschikbaar waren en vervolgens naar de IPAD/Android (touchomgeving) gaan. Men blijft de muis aansturing ipv de vinger aansturing!
Dit zijn naar mijn mening de voorbeelden die duidelijk maken dat het hier niet gaat om Informatie Technologie, maar juist om die zaken die samen maken dat projecten die vanuit een business perspectief worden gestart integraal moeten worden bekeken.
Wat is de echte behoefte, hoe krijgen we die gedurende ons project kristalhelder, wat verwachten we van IT, hoe maken we duidelijk wat we gaan doen, aan het doen zijn, welke voordelen dit moet opleveren, wat welke gebruiker er aan kan hebben, hoe je het kunt gebruiken, en ga zo maar door.
Niet alleen iets (laten) initiëren, maar blijvend communiceren. Wellicht was en is dat ooit de verborgen en pas nu begrepen boodschap van de C in ICT.
Wat ben ik blij dat ons vak ook nog interesante kanten kent en niet alleen maar internet, kantoor automatisering en aanverwante dotnet troep.
Dan weet je tenminste dat er nog heel andere issues bestaan dan opgedrongen userfriendlyness die voor een techie niet te volgen is.
dank voor jullie reacties. leuk te zien dat jullie in ieder geval op de lijn zitten dat IT dit niet in zijn eentje op kan lossen. Ik heb het over meer communicatie tussen business en IT, maar laten we vooral ook de eindgebruiker niet vergeten!