Deutsche Bank loost 18.000 lastige klanten

Deutsche Bank vraagt achttienduizend klanten over te stappen naar een andere bank. Het gaat om rekeninghouders die drie jaar geleden zijn overgenomen van ABN Amro. Dat het al niet boterde tussen hen en hun nieuwe bank, bleek in augustus 2012 bij de uiterst moeizame migratie van 34.000 betaalrekeningen van ABN Amro-internetbankieren naar het platform van Deutsche Bank. Het regende toen klachten.

De achttienduizend klanten ontvangen vanaf 15 april 2013 een brief waarin Deutsche Bank aangeeft niet de juiste bank voor hen te zijn. De bank blijft zijn particuliere klanten nog bedienen tot uiterlijk 30 november 2013, daarna moeten zij zich voor bankdiensten elders melden.Dat zijn er tweeduizend. Met zestienduizend klein-zakelijke klanten, onder wie kleine ondernemers, restauranthouders en agrariërs, worden individuele afspraken gemaakt.

Sinds de overname drie jaar geleden hebben al ‘enkele duizenden klanten’ hun heil elders gezocht, vertelt Deutsche Bank-woordvoerder Saskia Huuskes. Het verzoek aan klanten om een andere bank te zoeken, staat volgens haar los van de moeizame migratie van het internetbankieren. Het heeft te maken met het verlies dat de bank op deze klanten boekt.

De Nederlandse topman Kees Hoving liet onlangs weten dat de bank in Nederland enkele honderden miljoenen verlies heeft geleden in de afgelopen drie jaar. Een groot deel daarvan komt voor rekening van een afwaardering op de vastgoedportefeuille.

Ict-systemen

Maar ook investeringen in ict die de bank niet terugverdiend spelen een rol. ‘Wij houden nu voor tweeduizend particulieren een heel apart systeem in de lucht. Wij missen de schaalgrootte om die investering rendabel te maken’, zegt Huuskes. ‘Bovendien is ons platform minder geschikt voor particulieren.’

ABN Amro is inmiddels een campagne gestart om de door Deutsche Bank overgenomen klanten terug te winnen. Grotere ondernemingen kregen recent een brief met een link naar een persoonlijke videoboodschap. Die is ingesproken door de directeur van het lokale regiokantoor van de bank.

Klachtenregen

Deutsche Bank kwam eind augustus 2012 in het nieuws toen de migratie van 34.000 betaalrekeningen van ABN Amro-internetbankieren naar het eigen platform een klachtenregen veroorzaakt. Onder het Computable-bericht hierover luchtten vele betrokkenen uit de ict-sector hun hart.

In een toelichting op de problemen verklaarde woordvoerder Saskia Huuskes van Deutsche Bank de problemen toen uit een tekort aan capaciteit. De migratie zelf verliep zonder problemen, maar een tekort aan servercapaciteit maakte het systeem erg traag. Uit die traagheid vloeide een scala vervolgproblemen voort.

Teleurgesteld

Klanten waren bovendien teleurgesteld in de functionaliteit van het Deutsche Bank-platform. Het internationale platform voor online bankieren van Deutsche Bank is afgestemd op de behoeften van grootzakelijke gebruikers. ‘Er is geen mobiele app en je kunt niet via iDeal betalen. Een rechtstreekse koppeling met de boekhouding ontbreekt, export naar Excel en andere bestandsformaten kan weer wel’, vertelde Huuskes toen.