Unified communications (uc) lijkt de laatste tijd meer massa te krijgen. Dit is het gevolg van een gebruikers-pull in plaats van een technische push. Ook bedrijven zien in dat er meer mee te winnen is. Echter, nog steeds pakken veel organisaties uc op als een klassiek it-project. En dat terwijl het juist invloed heeft op elke vezel van de organisatie.
Unified communications kan een grote impact op een bedrijf hebben. Van negen tot vijf op kantoor om te vergaderen hoeft niet meer. Het heeft grote invloed op het welzijn van de medewerker. Deze heeft meer flexibiliteit, meer regie over de indeling van zijn werk en daardoor minder stress. Daarnaast wordt door uc een organisatie als geheel slagvaardiger en effectiever op het gebied van samenwerking en communicatie. Wat er exact verandert is weer afhankelijk van de sector waarin een bedrijf opereert.
Oude wijn
Als je je dit beseft, is het onbegrijpelijk dat bedrijven uc benaderen als een willekeurig it-project waarop de eindgebruikers geen of zeer kleine invloed hebben. De adoptie van uc is laag, omdat de werkvloer er niet vanaf het begin bij betrokken is. It begrijpt de business niet en moet anders gaan denken. Het is meestal een beslissing van het management en de it-afdeling samen.
In zijn boek ‘Crossing the Chasm: Marketing and Selling High-Tech Products to Mainstream Customers’, beschrijft Geoffrey A. Moore hoe je high-tech-producten aan de man brengt in de beginperiode. Adoptie dus. Er is een adoptiecurve, van innovators en early adopters tot de kritische massa en trendvolgers. De early adopters hebben genoeg aan innovatieve technologie. De kritische massa echter, neemt alleen genoegen met meerwaarde en gebruiksgemak.
Presence
Juist de combinatie van alle beschikbare communicatiemiddelen – video, chat, spraak, sms, e-mail – geeft een meerwaarde, mits optimaal geïntegreerd. Dan kunnen collega’s van elkaar zien of ze beschikbaar zijn, onderweg, in vergadering of vrij. Dit is allemaal zichtbaar op je mobiel, tablet en laptop via een presence-indicator. Bovendien heb je inzicht in elkaars agenda. Maar staar je niet blind op de technologie. Luister naar de behoeften van de mensen die het moeten gebruiken. Als zij het niet omarmen, is het weggegooid geld.
Hier geldt de wet van Metcalfe: De waarde van een netwerk neemt kwadratisch toe met het aantal aangesloten apparaten. Eenvoudig gezegd, hoe meer apparaten onderdeel zijn van het netwerk, hoe meer waarde het netwerk voor de gebruikers heeft. Anders gezegd: als je in 1993 als eerste in de vriendenkring e-mail had, was dat frustrerend. Zo’n mooi communicatiemiddel, maar niemand om mee te e-mailen. Hoe meer mensen er gebruik van maken, hoe groter de waarde. Dit geldt ook voor uc. Een technische investering is waardeloos zonder adoptieprogramma.
Onderzoek
Dimension Data heeft een onderzoek laten uitvoeren door Ovum. Maar liefst 1320 ict-managers en 1390 gebruikers uit achttien landen deden hieraan mee.
Uit dit onderzoek blijkt dat maar liefst 78 procent van de it-managers in grotere organisaties op dit moment een strategisch plan en een budget heeft voor het opzetten van uc. Daarnaast blijkt dat gebruikers vaak wel naar hun mening wordt gevraagd, maar dat ze zelden invloed hebben op het beleid. Slechts 7 procent van de it-managers zegt dat gebruikers mee mogen beslissen. Deze gebrekkige inspraak is vaak een obstakel voor succesvolle adoptie.
Flashy
We zien bij uc hetzelfde fenomeen als bij het nieuwe werken (hnw). Het uitgangspunt is vaak een ‘flashy’ werkplek en de technologische mogelijkheid om thuis en onderweg te werken. Maar juist de effectiviteit van de samenwerking moet voorop staan. Onderzoeken wijzen uit dat slechts tien procent van de werknemers af en toe eens thuiswerkt. Als uc zich meer zou focussen op de arbeidsinhoud: meer complete taken, meer autonomie voor de medewerkers, meer samenwerking in plaats van individuele taken dan zal dit zelfs een positieve impact hebben op het loopbaanbeleid binnen de organisatie.
De maatschappelijke druk om langer aan het werk te blijven wordt alsmaar groter, terwijl we zien dat de werkzaamheidsgraad het hoogst is in de leeftijdscategorie van 25 tot 49 jaar. Deze leeftijdscategorie moet dus op korte termijn heel wat werk verzetten. Terwijl dit de leeftijdsgroep is die een gezin sticht en kinderen gaat grootbrengen. Door mensen meer autonomie en zinvolle taken te geven, zullen ze ook meer zin hebben om langer te werken. Daar ligt de uitdaging van unified communications.
Kiezen voor UC
Als organisaties kiezen voor unified communications, zijn er drie factoren belangrijk voor een succesvolle implementatie:
- Uc moet deel uitmaken van een strategie om meer uit medewerkers te halen en het moet ook integraal aangepakt worden – het is geen puur it-project;
- Uc moet goed afgestemd worden op de ‘ individuele’ behoefte van de medewerker, daartoe moet een organisatie gaan werken met gebruikersprofielen.
- Van begin tot eind dient de aanpak de adoptie door de gebruikers te adresseren – anders dan bij een klassiek it-project zullen gebruikers ervoor kiezen uc-oplossingen die niet passen bij hun manier van werken gewoonweg niet te gebruiken.
Daarnaast is het ook belangrijk dat de leidinggevenden het goede voorbeeld geven: practice what you preach. Een gefaseerde implementatie is dan ook beter dan een ‘big bang’: mensen zullen sneller meewerken als ze zien dat er een visie is waar men geleidelijk naar toe werkt. Eerst een coherente bedrijfsbrede visie, dan volgt de techniek vanzelf.
Uit het artikel…:Hoe meer mensen er gebruik van maken, hoe groter de waarde. Dit geldt ook voor uc
Wat jammer nu alleen dat het ene uc product geheel niet met het andere uc product communiceert.
Verder, uc is geen technisch issue maar een organisatie issue op welke wijze je je directe en indirecte en onbereikbaarheid wil organiseren.
Wel mooi pleidooi voor breder kijken dan IT. Voor mij persoonlijk geld dat ik alle aandacht voor IT niet zo goed snap. Met een beetje smartphone of tablet kan ik tegenwoordig zonder probleem gratis unified communiceren op een manier die ik ruim voldoende vind. Dus ja, vooral in mensen investeren, ook om ze te leren gebruik te maken van wat er al voorhanden is.