Het is een maandagochtend en er komen tussen 8.00 en 9.00 uur meer dan achthonderd calls binnen van ING-medewerkers op de it-helpdesk in Beek. Dit is de wekelijkse überpiek die je met een gemiddelde bezetting moet wegwerken.
Met zelfservice en meer aandacht voor het voorkomen van laagprioriteit incidenten is op termijn zo’n piek te dempen, maar je zult altijd een momenten hebben waarop je met een team van agents veel meer calls te verwerken krijgt dan je gemiddeld aankunt. Om te zorgen dat agents maximaal productief zijn, experimenteerde KPN’s Enterprise Service Desk (ESD) – de partij aan wie ING de helpdesk uitbesteedt – met gamification. De pilot is geslaagd: in periodes als ‘Monday mayday’ zijn agents maximaal productief. Ook om gebruikers sneller door de leercurve heen te loodsen voor zelfservice wordt een game gebruikt, met opmerkelijk positieve resultaten.
Positieve resultaten van een pilot
Gamification is het toepassen van game-denkwijzen en -technieken in niet-game omgevingen. Doel is om mensen met spelplezier en positieve peer-pressure tot betere teamresultaten te komen. Deze zomer is met zeventien agents de pilot van start gegaan en spontaan hebben zich nog 28 agents zich aangemeld om mee te doen. De eerste uitdaging was het omzetten van stressmoment als ‘mayday Monday’ in een teaminspanning waar elke agent het maximale geeft en calls zo snel mogelijk worden opgelost. Op dergelijk pieken ontvluchtte sommige agents de druk door langer aan te telefoon te blijven met een beller dan noodzakelijk. Het ‘roodgloeiende’ wall board met de wachtrij werkt dan eerder negatief dan positief op de gemoedsrust.
Door een punt te krijgen voor elke opgeloste call, werden calls korter en waren er meer agents beschikbaar voor de binnenkomende calls. De punten kunnen worden omgezet in vrije tijd op de minder drukke momenten. Het bijzondere van de pilot is dat de agents het leuk vinden en het niet als een efficiencymaatregel ervaren. De geestelijke vaders van gamification op de servicedesk bij de ESD zijn Ralf Kicken en Robert Schenk.
Productiviteit nieuwe stijl
Door snellere oplostijden, een hoge oplosgraad en meer zelfservice gaat de ESD als helpdesk in Nederland de concurrentie aan met offshore helpdesks. Het past bij de trend: steeds meer uitbesteders halen servicedesks terug uit verre landen. Centric, OGD, KPN en andere spelers met een sterke Nederlandse basis profiteren hiervan.
Naast de afhandelsnelheid willen Ralf en Robert ook twee andere problemen tackelen met gamification: als eerste de calls die veel te lang uitstaan, omdat ze zo moeilijk zijn op te lossen en als tweede het aanleren van zelfservice onder gebruikers. Wanneer je agents individueel gaat belonen op basis van het aantal afgehandelde tickets, is er niemand die de taaie problemen wil oplossen: iedereen wil z’n eigen ticket target halen. Met gamification wordt voor teamleden inzichtelijk dat ze als team juist baat heeft bij collega’s die de taaie incidenten oppakken. Wanneer een agent zich stort op de tickets die anders verwezen (blijven openstaan) scoort het hele team daar punten alias batches mee; de gameversies van de aloude padvinder insigne.
Gamification bij aanleren zelfservice
Het gebruik van selfservice komt neer op een gedragsverandering. Veel eindgebruikers zijn nu gewend te bellen. Als je het gebruik van selfservice wil stimuleren, kun je de it-eindgebruiker belonen wanneer deze het juiste gedrag vertoont. Het blijkt echter effectiever te zijn juist de agents te belonen.
Stel een gebruiker belt voor synchronisatie van passwords. Dit is typisch iets dat een gebruiker gemakkelijk zelf kan regelen via selfservice. De agent die de call aanneemt, vraagt aan de beller of hij het scherm van de gebruiker kan overnemen met co-browsing, zodat hij of zij kan laten zien hoe je hiervoor het zelfservice portal kunt gebruiken. Wanneer de service management tooling naderhand signaleert dat de betreffende gebruiker ‘om is’ en zelfservice gebruikt voor password resets, aanvragen en status updates, et cetera verdient de agent punten.
Conclusie
De pilot laat zien dat er nog een hoop verborgen productiviteitvoordeel is te behalen. Het grote verschil tussen gamification en van bovenaf opgelegde efficiencymaatregelen is dat de verbetering uit de teams zelf komt en van onderaf wordt gedragen. Het toont de inventiviteit van mensen. Laat dat een belangrijke les zijn voor snijdende topmanagers.
Marco,
Als ik alleen naar je laatste artikel kijk dan zie ik 16 reacties waar jij als schrijver van het artikel niet op hebt gereageerd.
De reden zou kunnen zijn:
1) je schrijft zelf deze artikelen niet. Dus je kan niet op de reacties ingaan,
2) je hecht geen waarde aan de tijd en moeite die lezers nemen om je verhaal te lezen en erop te reageren.
Daarom lijkt me handiger om je artikel over te slaan.
@Reza,
Of is een opinie een mening en geen discussie?
Jeroen,
Als “expert” licht je je mening verder toe/ je bouwt verder je mening uit (dat kun je niet doen in je artikel) / je bespreekt de punten die door de reageerders benoemd zijn. Dit zorgt voor verrijking van je artikel en ook verhogen van de kwaliteit van deze site.
Als een trouwe lezer probeer ik de kwaliteit van deze site te verhogen door dit proces te initieren (iets wat de taak van de redactie hoort te zijn)En moet je kijken naar de reactie van de redactie! Gelukkig hecht ik al lang geen waarde meer aan de beoordeling en het aantal sterren van de redactie.
@Reza: die laatste reactie verdient eigenlijk 4 sterren ter compensatie 🙂
Dus de nieuwe term voor een spelletje bullshit bingo is tegenwoordig GAMEFICATION. *check*
Reza het is een oud verschijnsel uit sommige academische en politieke kringen.
Het maakt niet uit wat je schrijft of welk beleid je doorvoert als je het maar doet en je naam er mee verbonden is. Verdedigen is niet nodig.
De verdere gedachte daarachter is mij echter ook niet duidelijk.
En ohh ja de sterretjes…. die zijn al vaker punt van kritiek geweest.
Ik heb er vrede mee dat de redactie daar eigenlijk geen raad mee weet, het is immers ook niet eenvoudig. Maar schaf het dan gewoon af, zal niemand echt van wakker liggen.
@Ewout,
zouden er soms serious gamers zitten? bedoel je dat
@Reza
ik denk dat de auteur zich gevirtualiseerd heeft. Een paar opinies eerder van MG had ik even zijn reactiescore uitgerekend, die was toen dacht ik 6 reactie op 11 artikelen.
@Maarten,
Ik bedoel dat dit artikel een opiniewaarde heeft van toiletpapier, de voorbeelden zijn van het gehalte kleuter. Meer een didactische werkvorm dan ‘gamification’ waardoor het hele stuk is als omgekeerde leus van de belastingdienst. Alleen toepasbaaar op een CALL-CENTER waar studenten ingezet worden met evenveel kennis van de ICT als auteur.
Zijn we hier opinieschrijvers aan het wegjagen? Ik vind het stuk van Marco deze keer wel interessant, ook al lopen de rillingen me een beetje over de rug als ook maar de helft waar zou zijn van wat hij schrijft. Dat zegt namelijk erg veel over het niveau van de helpdeskmedewerker van deze tijd: “ICT-ers” die pas tot presteren gebracht kunnen worden door spelelementen (waar ze mee ‘groot’ geworden zijn) in te passen in hun dagelijks werk. Brr!
Ik begin te geloven dat het intellectueel vermogen van de jongere generaties daadwerkelijk achteruit holt door overmatig gebruik van IT middelen, internet en multimedia. Om die reden juich ik deze ontwikkeling dan ook niet toe: gamification is geen oplossing, maar een lapmiddel. Waar we naartoe moeten is het beperken van de rol van IT en nieuwe media in opleiding en opvoeding. We moeten er voor zorgen dat jongere generaties hun hersens weer leren gebruiken en uit zichzelf de handen uit de mouwen steken. Daar worden we allemaal wijzer van.
Ewout, wat is de waarde van toilet papier als je net voor een presentatie ff lekker op een toilet los bent gegaan en er niets meer hangt?
Ik vind dat je iets te hard binnen komt. Er wordt niet veel geschreven over gamification, terwijl er best goede elementen aan zitten, en in dat geval is dit artikel gewoon een aansprekend voorbeeld.
Hoewel ik de 2e reactie van Reza uiterst mooi en kundig geschreven vind en het ook nog eens met hem eens ben, vind ik het geen *verplichting*.
Er zit namelijk nadelen aan reageren. Soms kom je in een welles-nietes spelletje terecht. Vaak zijn de reacties best wel negatief (of dat terecht is laat ik in het midden) en heel simpel gezegd. Er straalt meer autoriteit uit van een schrijver die niet reageert.. An inconvenient truth. Als laatste argument: Het kost ook nog eens tijd.
Ja, ik zou ook graag reacties willen omdat ik vaak oprechte interesse heb, een beetje prikkelen is prima, maar laten we niet afglijden naar een NuJij niveau.