Het is een maandagochtend en er komen tussen 8.00 en 9.00 uur meer dan achthonderd calls binnen van ING-medewerkers op de it-helpdesk in Beek. Dit is de wekelijkse überpiek die je met een gemiddelde bezetting moet wegwerken.
Met zelfservice en meer aandacht voor het voorkomen van laagprioriteit incidenten is op termijn zo’n piek te dempen, maar je zult altijd een momenten hebben waarop je met een team van agents veel meer calls te verwerken krijgt dan je gemiddeld aankunt. Om te zorgen dat agents maximaal productief zijn, experimenteerde KPN’s Enterprise Service Desk (ESD) – de partij aan wie ING de helpdesk uitbesteedt – met gamification. De pilot is geslaagd: in periodes als ‘Monday mayday’ zijn agents maximaal productief. Ook om gebruikers sneller door de leercurve heen te loodsen voor zelfservice wordt een game gebruikt, met opmerkelijk positieve resultaten.
Positieve resultaten van een pilot
Gamification is het toepassen van game-denkwijzen en -technieken in niet-game omgevingen. Doel is om mensen met spelplezier en positieve peer-pressure tot betere teamresultaten te komen. Deze zomer is met zeventien agents de pilot van start gegaan en spontaan hebben zich nog 28 agents zich aangemeld om mee te doen. De eerste uitdaging was het omzetten van stressmoment als ‘mayday Monday’ in een teaminspanning waar elke agent het maximale geeft en calls zo snel mogelijk worden opgelost. Op dergelijk pieken ontvluchtte sommige agents de druk door langer aan te telefoon te blijven met een beller dan noodzakelijk. Het ‘roodgloeiende’ wall board met de wachtrij werkt dan eerder negatief dan positief op de gemoedsrust.
Door een punt te krijgen voor elke opgeloste call, werden calls korter en waren er meer agents beschikbaar voor de binnenkomende calls. De punten kunnen worden omgezet in vrije tijd op de minder drukke momenten. Het bijzondere van de pilot is dat de agents het leuk vinden en het niet als een efficiencymaatregel ervaren. De geestelijke vaders van gamification op de servicedesk bij de ESD zijn Ralf Kicken en Robert Schenk.
Productiviteit nieuwe stijl
Door snellere oplostijden, een hoge oplosgraad en meer zelfservice gaat de ESD als helpdesk in Nederland de concurrentie aan met offshore helpdesks. Het past bij de trend: steeds meer uitbesteders halen servicedesks terug uit verre landen. Centric, OGD, KPN en andere spelers met een sterke Nederlandse basis profiteren hiervan.
Naast de afhandelsnelheid willen Ralf en Robert ook twee andere problemen tackelen met gamification: als eerste de calls die veel te lang uitstaan, omdat ze zo moeilijk zijn op te lossen en als tweede het aanleren van zelfservice onder gebruikers. Wanneer je agents individueel gaat belonen op basis van het aantal afgehandelde tickets, is er niemand die de taaie problemen wil oplossen: iedereen wil z’n eigen ticket target halen. Met gamification wordt voor teamleden inzichtelijk dat ze als team juist baat heeft bij collega’s die de taaie incidenten oppakken. Wanneer een agent zich stort op de tickets die anders verwezen (blijven openstaan) scoort het hele team daar punten alias batches mee; de gameversies van de aloude padvinder insigne.
Gamification bij aanleren zelfservice
Het gebruik van selfservice komt neer op een gedragsverandering. Veel eindgebruikers zijn nu gewend te bellen. Als je het gebruik van selfservice wil stimuleren, kun je de it-eindgebruiker belonen wanneer deze het juiste gedrag vertoont. Het blijkt echter effectiever te zijn juist de agents te belonen.
Stel een gebruiker belt voor synchronisatie van passwords. Dit is typisch iets dat een gebruiker gemakkelijk zelf kan regelen via selfservice. De agent die de call aanneemt, vraagt aan de beller of hij het scherm van de gebruiker kan overnemen met co-browsing, zodat hij of zij kan laten zien hoe je hiervoor het zelfservice portal kunt gebruiken. Wanneer de service management tooling naderhand signaleert dat de betreffende gebruiker ‘om is’ en zelfservice gebruikt voor password resets, aanvragen en status updates, et cetera verdient de agent punten.
Conclusie
De pilot laat zien dat er nog een hoop verborgen productiviteitvoordeel is te behalen. Het grote verschil tussen gamification en van bovenaf opgelegde efficiencymaatregelen is dat de verbetering uit de teams zelf komt en van onderaf wordt gedragen. Het toont de inventiviteit van mensen. Laat dat een belangrijke les zijn voor snijdende topmanagers.
@PaVaKe: Dank, ik voel me net een generaal met die sterren 🙂
@Ewout: Henri is me voor, wat betreft wc papier. Onderschat de waarde van een wc papier niet, wacht tot dat je het nodig hebt en zie dat het op is 🙂 Maar, ik snap je reactie.
Ik ga zoals eerder gezegd niet op de inhoud van dit artikel in anders had ik mijn mening hierover toegelicht.
@Henri: Ik had ook niet gezegd dat reageren “verplicht” is. Als je als opinieschrijver een discussie opent dan vind ik persoonlijk dat je aan deze moet meedoen. Je zou je mening moeten toelichten en het verhaal van andere kant (reacties) kunnen horen. Stel je voor dat ik in een kort artikel aangeef dat (bijvoorbeeld) Azure geen toekomst heeft. Zou je het niet vervelend/jammer vinden als ik niet op je reacties (vragen, onderbouwing, jouw visie etc) terugkom? Wat vind je van dit gedrag als ik meer dan 10 artikelen gepubliceerd heb en bijna geen reacties achter heb gelaten? Misschien zit een PR bureau achter mijn artikelen? Ja het is niet verplicht om te reageren maar ik kan me voorstellen dat je volgende keer mijn artikel overslaat.
Dat er tegenwoordig veel heen en weer gereageerd wordt, ben ik het met je eens. Daar heb je zelf ook de hand in. Zoals je ziet ik reageer al lang niet meer op veel artikelen en ook op veel ping-pong reacties.
Ik denk dat je al doorhebt dat ik al een tijd niet meer meedoet aan zinloze discussies op deze site. Misschien ben ik een dagje ouder geworden 🙂
Henri,
Het klopt dat ik er meestal met gestrekt been in ga, de NuJij is tenslotte ook een stukje gamefication van de publieke opinie;-)
Er zullen best positieve elementen aan idee van gamefication zitten maar ook heel veel nadelig en misschien ken je boek/film: The Thirth Wave waarin ook een spelletje gespeeld werd met ‘peer pressure’ als ik kijk naar de ‘battles’ die er binnen sommige call-center opgezet worden. Mijn reactie komt dus vanuit de ervaring die ik uit eerste- of tweede hand heb en niet vanuit het zoveelste (Amerikaanse) managementboek.
@Reza
Waarde is te zien op camping, als mensen met onder ene arm een krant en andere arm een rol toiletpapier over terrein slenteren. Beetje padvinder leest eerst de krant en veegt dan zijn bips af. En zo is het ook met sommige opinies bij Computable, ik lees vaak eerst de reacties omdat deze de meerwaarde geven. En een mooie is die van Hans welk volgens mij in de lijn van mijn gedachten zit maar wat ‘zachter’ gebracht, de luxe 4-laags Popla versie;-)
@reza, jouw opmerking van 17:06 heeft wat mij betreft ook 4 sterren verdiend! Alleen de site staat nog niet toe dat gebruikers stemmen.
Misschien komt dat nog….
Wat een reacties zeg en dat terwijl ik het juist best een interessant stuk vond!
@Ewout: En hoe zou jij die studenten op dat call-center motiveren?
@Reza: Het is inderdaad jammer dat de auteur nooit een na-reflectie loslaat achter de reacties aan.
@Hans Kroon: Het klopt dat jongere generaties aan het verdommen zijn door al de technologie. Echter, we hebben hetzelfde fenomeen met de televisie gezien. Simpel scoort het beste. Angry Birds en Fruit ninja zitten niet op het prikkelend niveau van Portal 2. Het is niet de techniek zelf, maar de manier waarop het toegepast wordt, die het funest voor het intellect maakt.
Artikel valt best wel mee… het zijn vooral de reacties, die van een treurig niveau zijn….
@Technicus,
Dat is vrij simpel te realiseren.
Studenten in een call centre mogen enkel volgens hun standaard lijstje werken.
Die studenten die op grond van hun kennis en ervaring al lang weten wat het probleem is mogen beslist niet afwijken van het protocol. Logisch ook, kost tijd en dat willen we niet.
Oplossing is dus stoppen met klanten opzadelen met het doorlopen van domme lijstjes en gewoon fatsoenlijk getrainde mensen de telefoon laten beantwoorden.
Aardige anekdote die ik hoorde van iemand die vanuit zijn werk vaker zo’n helpdesk belt en aldus het lijstje uit het hoofd ken.
Voordat de student mijn zijn lijstje begint ratelt hij in 20sec het hele riedeltje af:
Ik heb (stap A) gedaan, toen heb ik (stap B) en toen (stap C) …. en toen….en toen….. en toen (stap K) het werkt nog steeds niet dus wil je me nu even doorverbinden met een tweedelijns techicus…
Wat gamification betreft… ik hoor tegenwoordig overal om mij heen riedeltjes van smartfoons… ik ben kenlijk de enige ICTer die geen smartfoon en facebook heeft en niet weet wat twitter is…
In de kantine heb je ook al weinig aan mij, daar ik geen TV heb kan ik ook al niet over het voetballen meezwatellen.
@Technicus
Op zich wil ik best antwoorden op je vraag maar een deel van de discussie speelt ook rond het uitblijven van reactie van auteur, het ging als ik me niet vergis tenslotte om gamefication op de IT service desk en niet een call-center. Dat maak ik ervan op grond van de gebruikte terminologie en de voorbeelden.
En misschien ben ik gek maar als gebruikers uitgelegd moet worden hoe de zelfservice werkt zou het dan ook kunnen zijn dat deze gewoon niet duidelijk genoeg is opgezet?
@Hans Kroon en @Technicus
Hier worden twee dingen door elkaar gehaald. Namelijk het kiezen voor snelle prikkels en geen diepte investeringen bij de jeugd (terecht brrr effect) en inspelen op een natuurlijke spelletjes / competitie drang op de werkvloer onder de naam gamification.
Kijk eens naar je zelf: Wanneer lever je beter of meer inspanning? Voor een deadline over drie maanden of voor een deadline morgen? Met andere woorden; wat zal beter werken? Kleine deadlines met als grote finale over drie maanden, of een deadline over drie maanden? Uit eigen ervaring denk ik het eerste.
Kijk naar de Computable, rechts als je omhoog scrollt zie je “Top 10 Reagerende members”. Dit heeft een speel element in zich! Als je 170 reacties hebt geplaatste voel je een prikkel om op de tiende plaats te komen. Achter de namen staat een cijfer, deze wordt niet meer gebruikt maar was bedoeld als meter hoe goed je reacties gevonden worden door de redactie, wederom een spel element,
Zie de 2e reactie van Reza “Gelukkig hecht ik al lang geen waarde meer aan de beoordeling” . Reza hecht geen waarde meer aan de sterren, maar deed dit wel. Ofwel een prikkel om je best te doen op een reactie.
Dat gamification dus een positief effect kan hebben op de prestatie van iedere werknemer lijkt mij dus evident, samen met een voorbeeld die Marco geeft, kan dit niet anders dan als een goed of in ieder geval relevant artikel bestempeld worden.
Dan blijft er nog maar een punt over en dat is het wel of niet reageren van Marco. Ook ik zou graag een reactie zien, maar zie het niet als een moeten en als ik een reactie zou willen hebben dan zou ik dit ook kunnen doen met een vraag; “Wat vind jij Marco?” . En daarnaast kun je ook nog direct contact met hem opnemen via de link in zijn profiel (Stuur een bericht aan Marco).
@Kaspar:
De reacties zijn afkomstig van mensen die altijd bijdragen aan de kwaliteit van deze site in de vorm van reacties en/of artikelen. Ze weten heel goed waar ze het over hebben, zonder hen zal geen interactie op deze site zijn iets wat de waarde van deze site flink naar beneden brengt.
@Henri:
In de tijd dat ik waarde hechtte aan de sterren, ging de redactie eerst de reacties lezen en dan pas daarna waardering geven. Het is nu anders dan hoe het toen ging.
En hoe je Marco hierop aanspreekt is je keuze en dat moet je zelf weten. Marco is eerder in zijn andere artikelen door Ewout, mij en nog andere mensen vriendelijk gevraagd op de vragen en reacties te reageren. Iets wat tot op heden is uitgebleven.