Met de decembermaand in aantocht maken de online retailers zich op voor de drukste maand van het jaar. Het is van cruciaal belang dat de processen, van websitebezoek tot aan ontvangst van de aangekochte goederen, perfect op elkaar zijn afgestemd. Klanten van nu verwachten hoge service, snelle levertijden en betrouwbaarheid, uiteraard voor de laagste prijs. Als je als online retailer je zaakjes niet op orde hebt, verlies je de concurrentiestrijd.
Het koopgedrag van de consument verandert en online retailers doen er verstandig aan om hierop voorbereid te zijn. Zo geeft thuiswinkel.org aan dat er 40 procent meer opbrengsten per week zijn in de decemberperiode. Dat is zo’n 128 miljoen Euro per week aan online inkopen! Brancheorganisatie detailhandel verwacht dit jaar tussen de 510 en 515 miljoen Euro aan inkopen voor Sinterklaas. Meer en meer mensen kopen online. Het zal niet lang meer duren of de online inkopen hebben de winkelinkopen ingehaald, zo is ook te zien in de cijfers van het CBS.
Concurrentie is moordend
Er worden steeds meer online winkels opgestart en steeds meer fysieke winkels openen een online kanaal. Als je de slag met de concurrentie wilt winnen, dan is een goede online strategie, van multi- tot omni-channel net zo belangrijk als een goede standaardisering en automatisering van je processen. Net als Bol.com wil je tot laat ‘open blijven’ om de volgende dag al te kunnen bezorgen. Als je dat niet goed doet, dan kiezen je potentiële klanten al heel snel voor een concurrent die zijn zaakjes wel goed op orde heeft. En hoe ga je om met de topweken in december waarin aanzienlijk grotere aantallen bestellingen worden verwerkt en waar imagoschade een groot risico is? Als je niet de juiste snelheid en service levert, red je het niet op de lange termijn, je verliest het van je concurrenten.
Een correcte orderverwerking is altijd belangrijk, maar is cruciaal tijdens het piekseizoen in december. Je moet er als consument van op aan kunnen dat de orderverwerking correct verloopt en dat je aankopen op tijd worden bezorgd op het juiste adres. Online retailers vertrouwen op een it-landschap met verschillende systemen die bij de verwerking van de orders worden gebruikt, van crm en erp tot aan wms en tms, websites en webshops. Al deze applicaties moeten naadloos met elkaar samenwerken om te zorgen voor een correcte verwerking van de orders. Het naadloos laten samenwerken van al deze systemen is buitengewoon belangrijk. Als je dat als online retailer niet voor elkaar hebt, kun je wel inpakken. Je klanten verwachten top service, hoge snelheid, betrouwbaarheid en voorspelbaarheid en dat voor de allerlaagste prijs. En geef ze eens ongelijk, de volgende winkel is slechts één klik verder.
Standaardisatie van processen
Om je klanten op een goede manier te bedienen en voor te blijven op je concurrenten, is het belangrijk om dit soort processen zoveel mogelijk te standaardiseren. Elk proces is onderdeel van een heel ecosysteem van activiteiten die de business ondersteunen. Retailers moeten de gang van de consument op hun website nagaan van het moment van het bezoeken van de online store tot aan de ontvangst van de goederen om uit te vinden waar er eventuele vertragingen in het proces plaats vinden. En niet alleen in de systemen maar vooral ook in de beleving van de klant.
Online retailers moeten op zoek gaan naar de simpele processtappen die dagelijks of wekelijks worden herhaald, zoals credit card processing, planning voor verzending, mailbevestiging, statusrapporten, orderpicking of andere onderdelen van een online aankoop. Zijn deze processtappen goed aan elkaar gekoppeld? Worden ze altijd in de juiste volgorde uitgevoerd? Zijn er nog manuele acties nodig om te verzekeren dat het proces goed doorloopt? Als het antwoord op één van deze vragen ‘ja’ is, dan moet er een betere manier gevonden worden om deze processtappen te coördineren en te automatiseren.
De volgende stap is dat onnauwkeurigheden in het proces moeten worden gevonden. Worden alle orders goed opgenomen? Worden ze op de juiste manier en met de juiste snelheid verwerkt? Online winkeliers doen er goed aan om de oorzaken van problemen zo goed mogelijk in kaart te brengen. Zijn de voorraad gegevens goed gelinkt met de beschikbaarheidsgegevens op de website, of is men afhankelijk van manuele activiteiten om de beschikbaarheid op de website door te voeren? Zijn er processtappen verderop in het proces die meer tijd vergen of die een groter risico op fouten met zich meebrengen? Als dit goed in kaart is gebracht, kun je als retailer een goede afweging maken waar er geautomatiseerd kan worden om efficiënter te werken.
Waar begin je?
De meeste online retailers bouwen hun succes op de it-medewerkers en de applicaties om de meest complexe taken snel en gemakkelijk uit te voeren. Maar kijk je dan wel naar het grotere plaatje? Het verbinden van alle applicaties en processtappen met een flexibel automatiseringsplatform lijkt een enorme uitdaging. Toch is het een grotere uitdaging om je bedrijf snel en concurrerend te houden tijdens de piekmaand van het jaar zonder geïntegreerde en geautomatiseerde processen.
Retailers werken het meest efficiënt als de automatisering met hen en voor hen werkt. Er zijn gevallen bekend waar het proces 80 procent sneller loopt en de klanttevredenheid 40 procent hoger is alleen door het automatiseren van de processen. Retailers moeten die eerste stap nemen om de processen op een holistische manier te managen, met een solide automatiseringsoplossing die in staat is om de meest kritieke applicaties en processtappen aan elkaar te knopen. Het resultaat hiervan is een vrolijke en gelukkige decembermaand voor zowel de retailers als voor de klanten.
