Sinds 1998 besteedt Carglas onderdelen van zijn it uit aan Cegeka. Cegeka fungeert nu als een deel van de it-afdeling van Carglass. De it-omgeving van Carglass is complex, maar door een goede afstemming intern bij Cegeka en een nauwe samenwerking tussen Cegeka en Carglass loopt alles zonder problemen.
Carglass is onderdeel van Belron, wereldwijd één van de grote glasherstelbedrijf voor voertuigen. In Nederland is Carglass naar eigen zeggen marktleider op het gebied van reparatie en vervanging van voertuigbeglazing. In Nederland heeft Carglass 57 Service Centers en 220 servicebussen voor het repareren of vervangen van autoruiten. It speelt een doorslaggevende rol voor het met elkaar verbinden van al die contacten.
Het grote doel van Carglass is de verwachtingen van de klanten overtreffen. Dat betekent de juiste ruit op de juiste plaats en op het juiste moment aan de juiste klant leveren. Daarbij streeft Carglass naar relaties voor de lange termijn, met klanten, met leveranciers en met partners, zoals verzekerings- en leasingmaatschappijen of fleetbedrijven. It helpt Carglass om deze relaties continu te optimaliseren, zeker met klanten, omdat voor een dienstverlener zoals Carglass klantentevredenheid van levensbelang is. Het streven naar relaties voor de lange termijn komt ook tot uiting in de relatie met Cegeka.
Cegeka levert beheerdiensten voor de Carglass-vestigingen in Nederland, België, Zweden en Zwitserland. Op Nederland na hebben deze vestigingen een eigen, fysiek gescheiden it-omgeving, maar zij werken wel met dezelfde bedrijfsapplicaties. De bedrijfsapplicaties die Carglass België in gebruik heeft zijn onder meer zelf ontwikkelde erp-systemen voor de backoffice (gebaseerd op Oracle), Fitting en Distributie, bedrijfsapplicaties voor de processen rond herstel en distributie van autoruiten. Het erp-systeem is gekoppeld aan meerdere applicaties, onder meer voor logistiek, inkoop, verkoop en facturatie. Verder draait er in het distributiecentrum Carglass in het Belgische Hasselt een warehouse managementsysteem waar koppelingen mee zijn gerealiseerd. Bovendien bekijkt Cegeka samen met Carglass niet alleen de systeemzijde, maar ook de it-organisatie.
Vijftien jaar
Hugo van Werde, Finance en IT Director Carglass Benelux: ‘Cegeka is voor ons een strategische partner. Ze ontwikkelen en onderhouden niet alleen toepassingen voor ons, ze zijn ook ons klankbord. Laat me dit illustreren met een voorbeeld: ons erp-systeem is na meer dan vijftien jaar goede dienst aan vervanging toe. Bepaalde onderdelen worden binnenkort niet langer ondersteund door de leverancier. Bovendien is Carglass in die vijftien jaar natuurlijk ook veranderd. Met Cegeka hebben we lange, interessante gesprekken gevoerd over hoe een it-systeem ons in de komende vijftien jaar opnieuw strategische meerwaarde kan bieden. Onze aandeelhouders verwachten terecht dat elke investering verantwoord is en bewezen meerwaarde heeft. Zoiets kun je nooit exact maar toch denken we met Cegeka een heel goede oplossing te hebben gevonden.’
Of het nu gaat over tevredenheidsenquêtes en het luisteren naar de stem van de klant, elektronische facturatie of de verdere integratie met de systemen van de klant en zijn verzekeringsmaatschappij zal in deze processen it altijd een cruciale rol spelen. Van Werde is ervan overtuigd nog maar aan het begin te staan van de mogelijkheden om de klant nog beter te bedienen: ‘Het punt is dat we ons niet willen vastpinnen op een standaard erp-systeem. We willen de flexibiliteit ten behoeve van onze klant en businesspartners van nu behouden, maar tegelijk streven naar standaardisatie voor meer efficiëntie en productiviteit.’
Het erp-systeem is op maat gemaakt voor de primaire processen. Voor het financiële gedeelte wordt Oracle E-Business gebruikt en deze bedrijfsapplicatie wordt eveneens door Cegeka beheerd. De afspraak met Carglass is dat Cegeka er voor zorgdraagt dat er altijd met de meest recente versies van de software wordt gewerkt. In zijn rol als beheerder verhelpt Cegeka niet alleen de issues. Cegeka is ook in staat om aan te geven hoe deze issues door een wijziging van de software in de toekomst voorkomen kunnen worden.
Applicatiebeheer
Voor de Carglass-applicaties verzorgt Cegeka zowel het functionele als het technische beheer. Cegeka doet ook voorstellen voor functionele verbeteringen. Voor dit beheer heeft het alle benodigde kennis in huis: van Oracle, Unix, Microsoft .Net en van de applicaties en processen. Ook het versiebeheer van de Carglass-applicaties is in handen van Cegeka. Het pure hardwarebeheer is door Carglass bij lokale partijen neergelegd. Deze partijen kunnen immers zeer snel ter plekke zijn om onderdelen te vervangen, mocht dat nodig zijn.
Applicaties voor Carglass worden zowel door Carglass zelf als door Cegeka ontwikkeld. Voor een applicatie zoals Fitting en de Distributie is dat een continu proces. Op verzoek van gebruikers kunnen er ook tijdelijke applicaties worden gemaakt, bijvoorbeeld voor een specifieke rapportage. Deze tijdelijke applicatieonderdelen worden door Carglass zelf ontwikkeld. Als de applicatie niet meer nodig is, wordt deze verwijderd. Belangrijke functionele toevoegingen worden in een beperkt aantal releases per jaar aan de gebruikers ter beschikking gesteld.
De hardware bestaat onder andere uit zware IBM AIX iServer-systemen (Unix-systemen) met daarop weer virtuele servers. In België is alles dubbel uitgevoerd in fysiek gescheiden locaties (primair systeem en schaduwsysteem) om de beschikbaarheid van de applicaties te kunnen waarborgen. Deze hardware staat in principe bij de vestigingen van Carglass België zelf, maar in sommige landen wordt ook gebruik gemaakt van datacentra van derde partijen. Met deze opzet heeft Cegeka voor Carglass België nagenoeg ‘high availability’ gerealiseerd. In de praktijk kan er binnen vijf minuten worden overgeschakeld van het primaire systeem naar het schaduwsysteem wat ruim binnen de afspraken ligt. In Nederland zijn de gebruikte applicaties minder bedrijfskritisch en mag de overschakeling meer tijd vergen.
