De Friesland Zorgverzekeraar verwerkt klantcontacten sneller en beter door een nieuwe infrastructuur waarin Microsoft Lync en Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence centraal staan. De Friesland Zorgverzekeraar koos op advies van Expericom voor een geïntegreerde combinatie van Lync 2013 en CIC 4.0. Het resultaat is een transparante organisatie waarin de medewerkers van het klantcontactcentrum en de backoffice elkaar snel en effectief kunnen bereiken, waardoor de klanten van een adequaat antwoord kunnen worden voorzien.
‘Het oude systeem kon de sterk toenemende aantallen telefoontjes en e-mails niet goed meer verwerken’, zegt Wiebo Soldaat, manager klant en service van De Friesland. ‘De verbinding tussen klantcontact en de rest van de organisatie was niet optimaal en de binnenkomende e-mails werden via Outlook en een mappensysteem handmatig verdeeld. Daarnaast vindt De Friesland het belangrijk dat alle werknemers, ook die van het klantcontact, vanaf thuis of iedere andere plek hun werk kunnen doen.’
Op basis van deze wensen adviseerde Expericom een geïntegreerde combinatie van Lync en CIC in combinatie met headsets die direct zijn aangesloten op de pc of laptop. Alle vaste toestellen verdwijnen. Naast de nieuwe systemen is ook een integratie gerealiseerd met de in Sharepoint zelfontwikkelde klantomgeving. De klantgegevens van iemand die belt met een bij De Friesland bekend telefoonnummer worden getoond op het scherm van de medewerker zodra het gesprek wordt aangeboden.
Vanuit klantcontact kunnen medewerkers via de statusinformatie van Lync binnen CIC direct zien welke collega beschikbaar is voor eventueel tweedelijns support over een specifiek onderwerp. Dit verhoogt het aantal vragen dat in één keer naar tevredenheid van de klant kan worden afgehandeld. De e-mails worden nu automatisch door CIC op basis van specifieke kennis of vaardigheden naar de juiste medewerkers gerouteerd. Voor het beantwoorden zijn nu ook standaard tekstblokken beschikbaar. De verwerkingssnelheid en accuratesse zijn hiermee sterk toegenomen.
‘Na ons advies in het voorjaar van 2013 en een succesvolle proof of concept zijn we in juni gestart met de daadwerkelijke implementatie’, zegt Claudia Vermeulen van Expericom. ‘Parallel aan de huidige Avaya-omgeving werd Lync 2013 uitgerold en de CIC-omgeving voor klantcontact.’
Partner Frontline was ook bij de implementatie betrokken. ‘Onze organisaties blijken in de praktijk goed bij elkaar te passen’, vindt algemeen directeur Marcel Reuvers. ‘Zowel tijdens de implementatie als ook daarna zorgt de prettige en constructieve samenwerking voor de juiste resultaten. We werken dan ook allemaal volgens het customer intimacy principe.’ Frontline leverde bovendien een standaard integratiestekker voor CIC waardoor de koppeling met het eigen klantsysteem (Agent Cockpit) van De Friesland zeer eenvoudig te realiseren was.
Bij De Friesland werken zo’n zeshonderd mensen. Daarvan zijn ongeveer 75 werkzaam binnen het klantcontact, tijdens de zorgcampagne breidt dit aantal uit naar 125 tot 140. Gedurende het jaar verwerkt De Friesland ongeveer veertigduizend telefoongesprekken per maand, in november en vooral december lopen de aantallen op naar ruim honderdduizend gesprekken. Het normale e-mailverkeer is zo’n vijfhonderd tot zeshonderd e-mails per week, tijdens de zorgcampagne zijn dat er vijftienhonderd tot drieduizend per week.
