Cosco Container Lines is wereldwijd een van de vijf grootste containervervoerders. Om de kwaliteit van de dienstverlening constant te houden en de processen zorgvuldig en consequent na te leven, maakt het bedrijf gebruik van het kwaliteitsmanagementsysteem Manualmaster. Hierdoor is het bedrijf beter in staat belangrijke douane-certificaten te behouden en efficiënter te werken.
Dagelijks passeren duizenden containers de haven van Rotterdam. Een uitdaging voor de vervoerders, zowel op logistiek als administratief gebied. Cosco Container Lines is een van de grote spelers met eigen schepen en containers. Het bedrijf is vertegenwoordigd in alle belangrijke wereldhavens en speelt een belangrijke rol in de ladingstroom tussen met name Azië en Europa. In Rotterdam worden gemiddeld twintigduizend containers per maand verwerkt. Het bedrijf gebruikt Manualmaster om de kwaliteit te waarborgen. Dit is van belang voor zowel de eigen dienstverlening als het voldoen aan douane-eisen.
Procedures versneld
De douane vereist bij containervervoer uiteenlopende administratieve handelingen, zoals inklaring van goederen, track & trace van containers en inhoud, en (administratieve) begeleiding van schepen in de Rotterdamse haven. Om dit hele proces te vereenvoudigen, kunnen bedrijven de AEO-status (Authorised Economic Operator) behalen. Het uitgangspunt van deze kwaliteitsnorm van de douane is dat de hele keten goed gecontroleerd wordt en veilig is. Rene Overkleeft, ict-manager bij Cosco Container Lines: ‘De AEO-status is nuttig om de kwaliteit van de dienstverlening te meten, maar ook om ons werk sneller te kunnen doen. We kunnen nu sneller werken; we hebben veel minder last van douane-oponthoud.’
De aanvraag van een dergelijke status is complex en verloopt via een flinke hoeveelheid formulieren. Om de status te behouden, worden regelmatige audits uitgevoerd: jaarlijks een bureautoets en om de vijf jaar een veldtoets. Ook bij deze audits komt enorm veel administratie kijken. Arjan van Hengel, projectcoördinator bij Cosco Container Lines: ‘Gelukkig mogen bedrijven de informatie ook aanleveren op basis van een eigen systeem, zolang je maar kunt aantonen dat je aan de vereisten voldoet. Dat is voor ons de aanleiding geweest om met de kwaliteitsmanagementsoftware Manualmaster te gaan werken. Hiermee kunnen we alle benodigde gegevens vastleggen en bijna met één druk op de knop beschikbaar stellen. Het scheelt enorm veel tijd, zowel voor ons, als voor de auditoren van de douane.’
Digitale handboeken
Cosco greep de gelegenheid aan om niet alleen voor de douane de administratie op orde te hebben, maar ook het volledige kwaliteitsmanagement te stroomlijnen. Overkleeft: ‘We willen de dienstverlening op een constant hoog niveau houden, en niet één keer per jaar aan kwaliteitsbeheer denken, maar dagelijks ermee geconfronteerd worden. Manualmaster stelt ons in staat procedures en handboeken te digitaliseren en ze praktisch bruikbaar te maken. We willen dat iedere werknemer doordrongen is van de belangen en een actieve bijdrage levert aan het behoud van de kwaliteit.’
De invoer van kwaliteitsmanagement staat of valt met het vertrouwen van de medewerkers erin en de ondersteuning van het management. De gebruiksvriendelijkheid van het systeem speelt hierin een grote rol. Overkleeft: ‘Hoewel sommigen in het begin wat terughoudend waren, is inmiddels iedereen enthousiast. Men ziet snel het nut ervan in en ervaart dat het werk makkelijker wordt. Je bent veel minder tijd kwijt aan zoeken en administratief werk.’
Implementatie
De keuze viel op Manualmaster vanwege de goede score op de selectiecriteria en door de opbouw van het systeem. Manualmaster wordt geleverd in vier modules, waardoor Cosco in staat is het systeem geleidelijk op te bouwen en uit te breiden. De feitelijke installatie duurde een dag en het omzetten van alle procedures en handboeken een klein half jaar. Nu staat er een centraal systeem met meer dan zeshonderd documenten volledig digitaal en gestandaardiseerd.
Van Hengel: ‘Alle procedures en werkinstructies zijn heel toegankelijk en helder. Je kunt je niet verschuilen achter een opmerking als ‘ik wist het niet’. We zien her en der nog wel geschreven briefjes, maar dat is een kwestie van tijd. Men krijgt het te horen als een bepaalde instructie enkel op papier bestaat.’
Na de invoering van alle procesbeschrijvingen en handleidingen, grijpt Cosco nu de gelegenheid om de procedures beter op elkaar af te stemmen. Van Hengel: ‘We krijgen goede ondersteuning van de consultants van Manualmaster. Ze hebben ervoor gezorgd dat het systeem netjes geïnstalleerd is, maar geven nog regelmatig tips om ook de inhoud en processen beter te stroomlijnen. Hun ervaring bij andere bedrijven delen ze met ons, zodat wij ervan kunnen leren. Zo verbeteren we niet alleen de kwaliteitsbewaking maar ook de processen zelf.’
