User based computing (ubc) is het concept waarbij de ict-consument centraal staat! Een mooie theorie, maar inmiddels is ook de technologie op niveau om dit in de praktijk waar te maken. Partijen als Microsoft, Citrix enVMware, maar ook het Nederlandse RES Software spelen hierbij een belangrijke rol. It-store is werkelijkheid geworden..
Een veelgehoorde veronderstelling is dat een it-store gelijkwaardig is aan een app-store. Niets is minder waar wanneer men ontdekt dat de it-store een verzameling biedt van diverse ict-services. Wellicht is de naam it-store niet de meest handige keuze, hoewel het zeker de lading dekt.
Enkele voorbeelden van services waarin it-store voorziet zijn: workflow management, product-diensten catalogus, appstore, self-service, password reset, account on-boarding en off-boarding, delegation of control, mobile device management integration, incident management integration en resource provisioning integration.
Vernieuwend of ‘oude wijn in nieuwe zakken’
Op zichzelf is een it-store zeker niet vernieuwend. Sinds enkele jaren is de achterliggende technologie al beschikbaar onder de naam service orchestration. Vanuit technisch oogpunt betekent dit dus absoluut oude wijn in nieuwe zakken. Ondanks dat, zijn onderzoeksbureaus zoals Forrester Research lovend over it-store. Is het dan toch vernieuwend? Jazeker, de grote vernieuwing is te vinden in het verkleinen van de afstand tussen techniek en de ict-gebruiker. Dit in de vorm van een webwinkel waarbij de aansturing van ict-services gedelegeerd wordt naar de organisatie.
Met een it-store krijgt de gebruiker zelf de touwtjes in handen. Echter wel op een veilige en organisatorisch verantwoorde manier. Door de toepassing van een webwinkel zijn ict-services zelfs 24 x 7 x 365 beschikbaar. Dit is een steeds belangrijkere serviceverlening in de hedendaagse economie. Daarnaast is het mogelijk om automatisch, zonder tussenkomst van een ict-afdeling, te kwalificeren voor bepaalde ict-diensten. Zo is bijvoorbeeld een netwerk inlogaccount te creëren vanuit een hrm-systeem, dat tevens is gekoppeld aan een e-mail postbus en direct toegang geeft tot afdeling specifieke programma’s en bestanden.
Naast een enorm gebruiksgemak voor de organisatie vermindert het aantal incidenten op de ict-afdeling aanzienlijk. Bovendien geschiedt de levering van it-store services in snel tempo waardoor wachttijden bij de helpdesk niet meer bestaan.
Eerst het proces daarna automatiseren
Een volledig geautomatiseerde ict-afdeling klinkt als muziek in de oren. Een it-store is daarvoor een mooie en toegankelijke technologie. De grote valkuil is echter niet te vinden in de technische oplossing, maar komt vooral aan het licht bij het automatiseren van ict-processen. Het inventariseren, kwalificeren en beschrijven van bestaande ict-processen vraagt de nodige inspanning vanuit de organisatie. Welke standaard is leidend? Wat zijn de uitzonderingen? Hoe nemen we ict-diensten terug? Dit zijn zomaar enkele vragen die voor stof tot nadenken zorgen.
Hoe begint je je eigen it-store?
De volwassenheid van je organisatie en de wijze waarop jouw ict-processen zijn georganiseerd vormen een belangrijk criteria voor het succes van een it-store. Het denken vanuit de business en de ict-gebruiker staan hierbij centraal. Ook de rol van de ict-beheerder is een bepalende factor voor het succes. De activiteiten rondom een it-store bestaan voornamelijk uit consulteren in tegenstelling tot installeren en configureren.
Conclusie
Het tijdperk voor het automatiseren van jouw ict-afdeling is aangebroken. Een it-store helpt in de volle breedte bij het automatisch uitleveren en terugnemen van ict-services. Door de toepassing van een webwinkel hou je de eigen winkel open. Dit komt ten goede aan de beschikbaarheid en kwaliteit van je ict-serviceverlening. Maar let wel: een ordentelijke beschrijving van ict-processen is vereist voor een succesvolle implementatie.
@Edwin
Dat workflow management, oftewel de orchestration is al een ‘hell of a job’ bij een applicatie portfolio van 1500 of meer puntoplossingen maar wordt een nachtmerrie als je ook nog rekening moet houden met aansluiting op de back-end. Graag dus even een indicatie van de inspanning om IT-store in te richten aangezien lifecycles van platformen steeds korter worden, net als veel applicaties trouwens.
@Ewout
Waar het gaat om de inrichting van IT-store zijn er twee aspecten die aandacht behoeven.
Enerzijds dient de infrastructuur op orde te zijn. Om een indicatie te geven van de benodigde componenten verwijs ik graag naar de volgende blog-post waarin het IT-store communicatiemodel is uitgelegd – http://edwinfriesen.nl/content/?p=970
Het tweede aspect is echter veel belangrijker. Dit betreft namelijk het organiseren van IT processen. Wie mag welke dienst aanvragen, met welk doel en welk resultaat?
Uiteindelijk is het succes natuurlijk afhankelijk van de toepasbaarheid binnen een organisatie en de winst die IT-store voor hen oplevert. De volwassenheid van een organisatie is hierin leidend. Een recent artikel dat hier verder prima op aansluit is – https://www.computable.nl/artikel/opinie/bpm/5086065/3040574/succes-van-project-hangt-af-van-veranderen.html
Kortom, het zwaartepunt zit hem niet in de techniek maar in het organiseren van IT processen. Een onderwerp dat buiten alle techniek om sowieso belangrijk is.
Edwin,
User Based Computing (UBC)zoals je aangaf is een mooie theorie en hij blijft voorlopig een theorie. Kijk maar naar de uitdagingen/problemen rondom BYOD. Terwijl we nog steeds bezig zijn met het vinden van een “juiste” oplossing voor dit fenomeen komen je gebruikers (uit UBC concept) met de nieuwe uitdagingen/problemen: Wearable Computing! Veel succes 🙂
Terug naar je artikel:
1- Het concept van IT-Store zoals je aangaf bestaat al een tijd. In 2009 heb ik deze oplossing als een onderdeel, in een krachtige tool gezien: Matrix42 (www.Matrix42.com) Het verbaast met dat een innovatief bedrijf zoals RES pas nu in 2014 met deze oplossing komt. De oplossing die je toen al van Matrix42 kreeg had je eens niet van Microsoft of Citrix of andere spelers kunnen krijgen.
2- De oplossing van IT-Store is geen IdM/AM of ESB oplossing! IT-Store is beperkt tot je automatiseringsprocessen. Dit betekent niet dat je hiermee je businessprocessen (in de keten)kunt automatiseren.
3- Er zit iets in de reactie van Ewout: Heb je ook een mooie oplossing waarmee je je businessprocessen kun automatiseren dan ben je er niet. Je applicaties moeten ook deze oplossing kunnen ondersteunen. Anders maak je met verschillende koppelingen van je businessprocessen een oerwoud en legacy.
Streamlining processes to achieve operational excellence betekent meer dan het inrichten van IT-Store.
Er zijn genoeg ict oplossingen waarmee je een IT-Store kan inrichten, vergeet deze maar. Ik zal zeggen begin eerst met het vernieuwen (en consolideren) van je applicaties en parallel hieraan je businessprocessen ( business process improvement & operational excellence)
Dit is juist de uitdaging!
@Edwin
Ik betwijfel of: “Wie mag welke dienst aanvragen, met welk doel en welk resultaat?” een IT proces is.
Enige tijd geleden mocht ik me bezig houden met een soortgelijk vraagstuk waarbij al snel duidelijk werd dat bovenstaande vragen door de business beantwoord moeten worden. IT bepaald namelijk alleen maar of de distributie op doel is aangekomen en met welk resultaat. Ik had al wat geschreven over CM want het wordt inderdaad vaak bij IT neergelegd waardoor je een georganiseerde puinhoop krijgt. Zeker in grotere organisaties weet IT echt niet meer wie nu waar hoort, de organisatietab in gebruikersrepositories worden namelijk ook niet echt up-to-date gehouden.
Aardig artikel maar….
Als IT het nu nog niet voor elkaar heeft IT over het voetlicht te tillen bij gebruikers dan heb ik niet zo heel veel hoop voor een store. Tijdperk van ICT aangebroken voor het uitautomatiseren van de IT afdeling.
De basis daarvan kan ik me wel vinden maar als ik even kijk naar het IT landschap dan vrees ik met grote vreze dat de grootschalige IT problemen alleen nog maar verder toe zullen nemen dan af.
NumoQuest:
Een store voor je ict-zaken heeft misschien een mooie look maar dat betekent niet dat je daarmee efficiëntie kan behalen. Sterker nog als je overige processen in de keten, voor en na je store, deze schakel (it-store) niet ondersteunen en er niet goed op aangesloten zijn dan heb je meer werk voor je ICT-afdeling gecreëerd dan afgenomen.
Wil je van de nieuwe ict mogelijkheden (zoals cloud) gebruik maken dan moet je eerst je businessprocessen herschrijven/vernieuwen. Kijk maar hoe b.v. bol.com van een stoffig bedrijf veranderd is in een dynamisch bedrijf met gezonde bedrijfsvoering en goede resultaten. Ze hebben hun bedrijfsprocessen herschreven en van ict-mogelijkheden gebruik gemaakt om hun doel te bereiken.
Ik zal zeggen zet je Lean-Six Sigma bril op en ga aan de slag!
Aan het einde van het artikel geef je 1 waarschuwing: een ordentelijke beschrijving van ict-processen is noodzakelijk. Ik denk dat er heel veel meer noodzakelijk is om een ict-store tot het succes te maken dat je beschrijft. Ik vind het nu een te hoog gehalte aan verkooppraat hebben (‘wachttijden bij de helpdesk bestaan niet meer’). Alsof een ict-store de heilige graal is die de business eindelijk de beloofde ICT voordelen oplevert die ze verwachten. Dat je er het nodige mee kunt verbeteren geloof ik ook, maar ik denk dat wat NumoQuest opmerkt (‘misschien is het tijdperk van uitautomatiseren van de IT afdeling wel aangebroken’) in veel omgevingen wel eens een effectiever kan zijn.