The morning after

Nadat ik weer eens zo’n offerte op mijn bureau gekregen had waaraan wel honderd dingen ontbraken (u zult begrijpen dat ik niet vertel bij welke werkgever dat was), vroeg ik me ineens af waarom offertes altijd zo worden afgeraffeld. Ik denk dat ik namens de hele ict-branche spreek als ik zeg: eigenlijk hebben we allemaal de schurft aan de offertefase.

Wat er voor en na de offertefase komt is leuk. De eerste contacten met klanten zijn spannend, verkennend en creatief. Je ontdekt elkaars dromen en mogelijkheden en hoopt dat er een verliefdheid in de lucht hangt. De plannen worden concreter en je begint al te fantaseren over de uitvoeringsfase, waarin je samen mooie dingen mag gaan bouwen. De vonk slaat over: je wilt wat met elkaar en wel nu meteen.

Maar plotseling wordt er een stok in het wiel gestoken: ‘men’ wil eerst nog even ‘harde afspraken’ maken. Waarbij ‘men’ over het algemeen niet het verliefde stelletje betreft, maar het ‘hoger management’. De paringsdans wordt ruw onderbroken door een formele offertefase.

Waar kennen we dit van? Na een uitgebreid voorspel op de bank durf je eindelijk elkaars knoopjes los te maken om aan het serieuzere werk te beginnen. Als pa en ma dan plotseling binnen komen omdat ze vinden dat er eerst een saai en duur samenlevingscontract moet worden geregeld, is dat allesbehalve bevorderlijk voor de feestvreugde. Waarbij de vergelijking een beetje mank gaat, want het schrijven van een offerte is nóg minder leuk en duurt nóg veel langer.

Alleen maar schriftelijk

Tijdens het opstellen van een offerte wordt nauwelijks iets nieuws bedacht en is er structureel te weinig contact omdat beide partners door regels worden gedwongen een beetje afstand te nemen. De opdrachtgever stelt zuchtend en steunend op schrift wat er moet worden geleverd (terwijl hij dat ook veel liever gezamenlijk had bedacht, brainstormend bij een whiteboard). Hij weet dat een groot deel van wat hij opgeschreven heeft, voor velerlei uitleg vatbaar is en dan nog steeds niet echt de lading dekt. Bovendien had hij graag nog even wat langer nagedacht over zijn behoeften en was hij liever niet gedwongen om ze nu in steen te beitelen. De leverancier moet zijn informatie uit een RFP of een bestek halen, waarbij hij zich steeds afvraagt of dit nu nog wel dezelfde wens is als waar ze het in die leuke verkennende gesprekken over hebben gehad. 

Eerdere slechte ervaringen

Daarna wordt het nog erger: de opdrachtgever confronteert zijn leverancier met de nare ervaringen die hij heeft opgedaan in eerdere opdrachten: ‘Ik wil nu harde afspraken en boeteclausules, want de vorige leverancier was niet betrouwbaar.’ Op zijn beurt slaat de leverancier zijn potentiële klant om de oren met de averij die hij in eerdere projecten heeft opgelopen: ‘We doen alleen nog maar zaken als we vooraf hebben gecontroleerd dat je onze factuur kunt betalen.’

Een verstandige klant heeft in de gaten dat hij in gesprek moet blijven, maar is gebonden aan allerlei regels. Ook de leverancier wil graag bij zijn klant op bezoek, maar het mag nu even niet. Beiden voelen dat de relatie die ze zo zorgvuldig hadden opgebouwd, afbrokkelt met elke dag dat deze fase duurt. Ze willen er dus zo snel mogelijk vanaf, zodat ze weer kunnen zoenen en strelen. En mooie dingen maken.

En dat is uiteindelijk ook wat er meestal gebeurt: beide partijen krijgen genoeg van het gedoe, willen de relatie weer herstellen en beginnen het papierwerk af te raffelen. En daarom komen wij ict’ers, emotioneel en hormonaal gedreven als we zijn, er altijd pas ’the morning after’ achter dat er nog wel honderd dingen ontbreken in het contract.

Ron van Wieringen, business development manager bij GX Software