Businessimpact moet leiden bij ontwerp KPI’s

Ooit afgevraagd waarom wegonderhoud in Nederland ’s nacht gebeurt en in andere landen zo vaak nog overdag? Dat komt door een simpele impactindicator van Rijkswaterstaat om het negatief effect van tijdsverlies voor de BV Nederland te kunnen minimaliseren.

Dat is outside-in denken ofwel wat is het effect van mijn handelen (wegonderhoud) op een ander (gebruikers van de weg). Daartegenover staan de denken-in hokjes-indicatoren waar it nog vol mee zit.

Anti-Stau. Wat is die indicator van Rijkswaterstaat? Voertuigverliesuren. Afgekort tot VVU staat dit voor het totaal aantal uren reisverlies als gevolg van een beperking in de wegcapaciteit, zoals een ongeval of wegonderhoud. Een VVU staat gelijk aan een voertuig (van personenauto tot vrachtwagen) dat een uur vertraging heeft gehad, of zestig voertuigen die één minuut vertraagd zijn. Rijkswaterstaat kent ook een waarde in geld aan VVU’s toe: op dit moment twintig euro per VVU over alle type voertuigen. Met deze eenheid kunnen de economische kosten van files worden berekend (bijna een miljard euro per jaar) en aan de hand daarvan wordt bekeken wat het beste tijdstip is voor gepland wegonderhoud.

Rijkswaterstaat zet het aantal VVU’s (economische schade voor de werkgebruikers) af tegen de kosten van het onderhoud (zoals uitgaven aan wegenbouwers en andere aannemers). Over het algemeen geldt, dat onderhoud overdag goedkoper is dan ’s nachts of in het weekend: tijdstippen waarop de arbeidskosten hoger uitvallen. In Duitsland heb ik regelmatig overdag im Stau gestanden – als gevolg van overdag geplande wegwerkzaamheden. In Nederland kiest Rijkswaterstaat voor hogere onderhoudskosten door ’s nachts het onderhoud te doen. Waarom? Omdat dan het aantal VVU’s het laagst is.

Businessverliesuren. Met de toenemende afhankelijkheid van it zouden we performance indicatoren moeten gaan herinrichten met een vergelijkbare maat: ‘businessverliesuren’. Maatstaf is de economische impact van geplande en ongeplande onbeschikbaarheid. Dat is beter dan de economisch contextloze beschikbaarheid percentages die we nu vaak hanteren: 99,5 zegt namelijk niets over de impact. De contextgerelateerde kpi voor it is in opmars.

Rabobank verving het beschikbaarheidpercentage door het aantal geraakte klanttransacties (als gevolg van een verstoring) en Tesco koos voor de schap(on)beschikbaarheid van levensmiddelen in zijn supermarkten. Dit zijn voorbeelden van outside-in denken bij het ooit zo gesloten it-bolwerk. Je kunt zo ook kiezen voor het maken van betere afspraken tussen klant en leverancier. Ik sprak met een uitbesteder die zijn service provider wekelijks maar een uur gaf voor onderhoud. Daardoor was er vaak te weinig tijd om het onderhoud goed en gecontroleerd te doen.

De economisch beste periode voor onderhoud lag op zondagen tussen 02:00 en 06:00. Waarom dan niet de volle 4 uur ‘weggeven’ in ruil voor een beschikbaarheid van 99,99 procent voor de resterende 164 uren van de week? Economisch gezien is dat veel logischer.

Nog wat wereldvreemd? De discussie over cijfers gaat veel beter wanneer je er ook iets concreets bij kunt voorstellen: ‘waar hebben we het eigenlijk over?’. Verloren omzet en het aantal geraakte klanten zeggen veel meer over de echte wereld dan latency en uptime. Met contextrijke kpi’s laat je als cio zien dat niet uitsluitend bezig bent met de binnenwereld van bits en bites, maar ook oog hebt voor de buitenwereld – en dus voor bedrijfsresultaat.