De consumentenbond is met zijn huidige aanbieder van klantcontactoplossingen Telecats aan de slag gegaan voor het vernieuwen van de uitgaande telefoontjes van het contactcenter. Hiervoor heeft de consumentenbond de allernieuwste tool als uitbreiding genomen. Deze nieuwe oplossing stelt op drukke momenten automatisch een terugbelverzoek in en gaat juist terugbellen op rustige momenten. Bovendien weet het systeem zelf wanneer het rustig en druk is.
De consumentenbond is de eerste organisatie die zijn contactcenter laat werken met de nieuwe tool van Telecats, genaamd Telios outboundtool. De organisatie werkte al een aantal jaren met de inbound-tool van de aanbieder van klantcontactoplossingen, maar het merkte dat er sprake was van veel pieken waar het efficiënter mee om wilde gaan. Om die reden is gekozen voor een uitbreiding naar de nieuwe outboundtool.
De tool weet op verschillende manieren of er sprake is van een piek, legt Sander Hesselink, van Telecats, uit. ‘Organisaties hebben zelf vaak inzicht in de pieken die er voor het klantcontactcenter gaan komen. Vaak baseren zij dat op bepaalde marketingcampagnes die net zijn uitgezet, waar veel reactie op wordt verwacht.’ Applicatiebeheerders en supervisors kunnen bellijsten uploaden en aangeven hoe de lijsten moeten worden afgewerkt en met welke prioriteit via een webbrowser. Zij kunnen ook aangeven hoe een uitgaand gesprek moet worden opgezet: eerst de agent bellen en dan de klant, of andersom (predictive). ‘Daarnaast bepaalt het systeem ook zelf op basis van een algoritme of het op dat moment rustig of juist druk is in het contactcenter’, zegt Hesselink.
Op basis van deze verwachtingen en het algoritme worden vervolgens acties ondernomen door het systeem. Zo biedt de tool klanten de mogelijkheid om op drukke momenten te kiezen voor een terugbel-verzoek. Dit kan via een ‘bel me nu’-knop op de website die aan de outboundtool kan worden gekoppeld. De tool wordt ook gekoppeld aan terugbelverzoeken die telefonisch zijn achtergelaten. Op rustige momenten belt de tool automatisch telefoonnummers en verbindt deze door met beschikbare contactcentermedewerkers. Zo kunnen zij afwisselend binnenkomende en uitgaande gesprekken ontvangen.
Computer telefonie integratie
De tool werkt bovendien met computer telefonie integratie (cti), waardoor alle relevante informatie van en over een klant bij zo’n automatisch ingezet telefoongesprek aan de medewerker wordt getoond, legt Hesselink verder uit. ‘Cti toont met een automatische pop-up welke klant er wordt gebeld en welke acties er al zijn geweest met de klant. Daarnaast kan de medewerker hier ook meteen in rapporteren wat de uitkomst van het gevoerde telefoongesprek is geweest.’
