De klant centraal stellen in de marketingstrategie gebeurt gelukkig steeds vaker. Niet alleen het werven van nieuwe klanten, maar ook behouden van de bestaande. Tegenwoordig verstevigen veel bedrijven hun concurrentiepositie door het verbeteren van het serviceniveau naar de klant.
Inzicht in het klantproces
Om het serviceniveau naar de klant te kunnen verbeteren, is inzicht nodig in het totale klantproces:
– Hoe nemen klanten contact op met jou bedrijf?
– Via welk medium doen ze dat?
– Hoe lang duurt het voordat ze bij de juiste persoon terecht komen?
– Hoe kundig is de medewerker die ze te woord staat?
– Heeft deze medewerker direct inzicht in de specifieke situatie van de klant?
– Hoe worden de afspraken opgevolgd?
De klant beschikt zelf over steeds meer kennis door de ongelimiteerde hoeveelheid informatie op het internet. Ook wordt de klant steeds mondiger: met Social Media kan hij een bedrijf de hemel in prijzen of zich ter plekke negatief uitlaten.
Techniek speelt hierbij een belangrijke rol. Veel bedrijven beschikken nog over verouderde telefooncentrales die het einde van hun looptijd hebben bereikt. Steeds meer bedrijven onderzoeken de mogelijkheden van Unified Communications voor hun bedrijf.
Skype for Business
Skype for Business is een uniform communicatieplatform voor bedrijven. Deze oplossing maakt het mogelijk om op verschillende manieren met elkaar te communiceren, bestanden te delen en vergaderingen te houden. Locatie onafhankelijk werken is met Skype for Business eenvoudig; er is alleen een internetverbinding en een Skype for Business client nodig.
In de basis kan een bedrijf haar traditionele telefooncentrale vervangen door bellen via de computer via Skype for Business. Wanneer een organisatie echter gebruik wil maken van dynamische keuzemenu’s, bijvoorbeeld bij drukte, de beller wil herkennen door een koppeling met een CRM pakket, inzicht wenst in de bereikbaarheid of een klantcontact afdeling wil inrichten, dan zijn de mogelijkheden hiervoor niet toereikend genoeg. De contact center software voor Skype for Business, CC4Skype, voegt klantcontact functionaliteiten toe aan Skype for Business en biedt een volwaardige vervanging voor een traditionele telefooncentrale.
Wat zijn de voordelen?
CC4Skype biedt uitgebreide routeringsmogelijkheden en contactcenterfunctionaliteit op iedere werkplek, zowel op kantoor als thuis:
– Iedere werknemer heeft hiermee de beschikking over een contactcenteromgeving.
– De interne bereikbaarheid wordt inzichtelijk gemaakt.
– Eenvoudig kunnen de medewerkers zelf een eigen gesprekstructuur (=callflow) opbouwen en in een oogopslag dit proces zichtbaar maken.
– Agenten en medewerkers hebben direct inzicht in het aantal afgehandelde telefoontjes en hoe lang de gemiddelde wachttijd is, zowel voor hun eigen wachtrij als ook voor het hele contact center.
– Op een eenvoudige manier kun je beschikken over zowel historische als realtime informatie.
Wat levert het op?
Om je serviceniveau richting je klanten te verbeteren, is het belangrijk dat je inzichten hebt op verschillende vlakken. Met CC4Skype kom je bijvoorbeeld te weten hoeveel bellers er in de wacht staan, wie de langst wachtenden zijn en wanneer een beller ophangt. Afdelingsmanagers kunnen hierdoor een veel betere inschatting maken hoe de lijnen lopen en hoe klanten beter te woord kunnen worden gestaan.
Het biedt mogelijkheden voor bedrijven en haar medewerkers om op een meer flexibele manier te gaan werken; Thuiswerken wordt hierdoor mogelijk, omdat de medewerkers gewoon goed bereikbaar zijn en inzicht hebben in de status van hun specifieke wachtrij.
Overigens biedt de oplossing juist ook mogelijkheden voor niet contact center afdelingen; interne afdelingen zoals Servicedesks, HR, Marketing, administraties etc. waar in/extern klantcontact verkeer plaatsvindt.
Medewerkers kunnen makkelijker zien wie zij kunnen bereiken en op die manier voorkom je dat je meerdere mensen moet bellen voordat je de juiste persoon aan de telefoon hebt. En doordat medewerkers heel makkelijk hun eigen callflow kunnen opbouwen, is het inhuren van een dure consultant of het bouwen van een stuk maatwerk hiermee niet nodig.
Het resultaat? Tevreden klanten die op een uitstekende manier te woord zijn gestaan tegen lagere kosten.
Communicare is specialist in klantcontact!
Communicare is internationaal producent en leverancier van Contact Center for Skype. Ons team heeft een passie voor klantcontact en ruim 20 jaar ervaring in deze branche. Vanuit de overtuiging dat technologie altijd ondersteunend is aan uw bedrijfs- en communicatieprocessen ontwikkelen wij onze oplossingen vanuit de beleving van uw organisatie en klanten.
