Hoe gaan we onze interne organisatie professionaliseren om op die manier het klantcontact te verbeteren? Die vraag was voor Yask, onderdeel van Vebego, de belangrijkste uitdaging binnen het bedrijfsbureau. Customer Care 4 Skype (CC4Skype) in combinatie met Skype for Business bracht hen dé oplossing.
INTRODUCTIE
Yask biedt haar klanten geïntegreerde facilitaire oplossingen op verschillende niveaus. Tactische sturing van het Facility Management en daaraan grenzende thema’s binnen organisaties. Hierbij kan je denken aan actuele trends zoals arbeidsparticipatie en flexibel werken, maar ook thema’s als digitale veiligheid, kennisdeling, inkoopmanagement en ziekteverzuim. Daarnaast geeft Yask strategisch advies op directieniveau, bijvoorbeeld over productiviteit. Tenslotte regelt Yask operationele services op de werkvloer, zoals diensten als schoonmaak, hospitality en catering.
UITDAGING
Het Bedrijfsbureau van Yask verzorgt een aantal servicedesks voor klanten en beheert de algemene telefoonlijn. “Een belangrijke stroom van inkomende oproepen werden op een ongestructureerde manier naar medewerkers doorgezet. Er waren meerdere menselijke handelingen noodzakelijk om gesprekken door te zetten naar tweedelijns medewerkers of naar de 24-uurs service na sluitingstijd” licht Iris de With toe.
SLIMME GESPREKSROUTERING
Microsoft Skype for Business (voorheen Microsoft Lync) biedt geen functionaliteit voor gestructureerd routeren van gesprekken, zoals door Yask gewenst. “Om die reden zijn we op zoek gegaan naar een aanvullende oplossing die deze functionaliteit wél biedt”, aldus de With. “Met de keuze van Skype for Business in combinatie met CC4Skype komen de gesprekken nu direct bij de juiste medewerkers van het Bedrijfsbureau terecht.” De With vervolgt, “Een ander belangrijk onderdeel in CC4Skype is het draaien van rapportages, wat ons inzicht geeft in belangrijke management informatie, zoals de duur en het aantal gesprekken op een dag”
KLANTHERKENNING
Met CC4Skype is de uitdaging die Yask had opgelost. Op een gestructureerde wijze komen de inkomende gesprekken van verschillende telefoonlijnen nu bij de juiste medewerkers terecht. Een werknemer kan specifiek inloggen op zijn of haar wachtrij en op die manier alleen gesprekken voor deze wachtrij ontvangen. Voor de beller is het grote voordeel dat deze direct naar de juiste persoon wordt gerouteerd. Tijdens de openingstijden zijn de telefoonlijnen actief en na sluitingstijd worden deze automatisch omgeleid naar de 24-uurs service. CC4Skype zorgt ervoor dat de volgende ochtend de routering automatisch weer wijzigt zodat men direct kan beginnen met werken. “Dat is een groot verschil met de eerdere situatie”.
BESPARING IN TIJD EN KOSTEN
Ook medewerkers ervaren met de komst van CC4Skype in combinatie met Skype for Business grote verschillen. Voorheen waren de medewerkers nog gebonden aan vaste werkplekken en dat is nu verleden tijd. “Gebruikers kunnen nu bijvoorbeeld thuis inloggen op het systeem en online werken. Een flexibiliteit die door hen zeer gewaardeerd wordt. Afstand is geen enkel dilemma meer. Dat dit een besparing in reiskosten, papier en uren geeft, mag duidelijk zijn”, zegt de With. Met de aanschaf van CC4Skype is er ook direct een besparing op de investering in de hardware, zoals de telefooncentrale en de bijbehorende toestellen.
PERSOONLIJKE DIENSTVERLENING
Wat merken de klanten van Yask? “Doordat de klant direct naar de juiste persoon wordt gerouteerd, verlopen gesprekken efficiënter en ook worden klanten daarmee op een persoonlijkere manier te woord gestaan. Het management krijgt met CC4Skype inzicht in het aantal inkomende gesprekken per klant per dag en de duur van de gesprekken. Het genereren van zowel historische als real-time rapportages uit het systeem zijn van grote waarde. Met die gegevens kunnen we onze medewerkers nog beter sturen en het klantcontact verder optimaliseren.”
Over Yask
Yask biedt echte oplossingen in Facility Management. Yask heeft de juiste facilitaire oplossingen: op zowel strategisch, tactisch als uitvoerend niveau. Yask is de bewezen partner in advies en uitvoering, van consultancy tot integrated facility management, en zorgt voor de juiste mensen op de werkvloer, van (technisch) housekeepers tot receptionisten. www.yask.nl
Meer informatie
Voor meer informatie hoe CC4Skype uw klantproces kan optimaliseren, kunt u terecht op onze website www.cc4skype.com of bel voor meer informatie naar 085 – 77 33 500.
