Meerdere keren per week spreek ik it-operations managers en die gesprekken gaan vaak over dezelfde onderwerpen en uitdagingen die ze tegenkomen. In twee delen wil ik een aantal tips geven als samenvatting van die gesprekken, naar aanleiding van hun ervaringen.
Voeg het eindgebruikers perspectief toe.
It-operations is van huis uit back-end georiënteerd, met veel aandacht voor servers, switches en netwerk, storage en dergelijke. De ervaring die eindgebruikers met de it-voorzieningen geacht worden te hebben, is afgeleid van de prestaties van het back-end. Ofschoon het omgekeerde waar is, namelijk dat een slecht presterend back-end voor een slechte eindgebruikers ervaring zorgt, is een perfect presterend back-end geen garantie voor een geweldige eindgebruikerservaring. Hoe vaak komt het niet voor dat eindgebruikers mopperen terwijl alles in het datacenter op groen staat?
Zonder endpoint en gebruiker-analytics moet je vertrouwen op medewerkers die de supportdesk bellen om er achter te komen dat er een storing is. Dat willen ze wel een keer doen, maar als het probleem blijft dan zorgen ze wel voor een work-around zoals herstarten van de werkplek of koffie halen.
Met de juiste instrumenten kan een it-afdeling zelf zien wat de gebruikerservaring is, ongebruikelijke zaken ontdekken en proactief incidenten voorkomen.
Voorkomen is beter dan genezen.
Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Maar er is wel laag hangend fruit, bijvoorbeeld wildgroei in applicatieversies en in applicaties op zich. Het is wonderbaarlijk dat binnen organisaties, die echt wel aan patch management doen, er zo veel verschillende versies van applicaties bestaan. De ervaring leert dat dit in zeer grote mate bijdraagt aan storingen zoals crashes en niet meer reagerende applicaties. En dat is bij nader inzien ook niet verwonderlijk: die nieuwe versies zijn er niet voor niets. Dat zijn niet allemaal security patches. Ontwikkelaars maken ook fouten en die worden netjes in updates en patches gefikst (en soms nieuwe problemen geïntroduceerd).
Endpoint en gebruiker-analytics geeft zonder enige inspanning inzicht in versies van applicaties en laat zien waar de applicaties nog een update nodig hebben.
Maximaliseer business roi.
End-user it-analytics geeft inzicht in het gebruik van it-middelen zoals fysieke werkplek (desktop, laptop) of virtuele werkplek (sbc, vdi). Op basis van dit inzicht is het mogelijk om in te schatten of er onder- of overcapaciteit ingezet wordt. Een baliemedewerker met een krachtige i7 processor in de pc zal niet klagen, maar een financieel analist met een krap bemeten pc’tje wel. Omwisselen van de systemen maakt iedereen blij en het kost niets. In vdi- en sbc-systemen is het vaak gissen wat de specs van de virtuele machines moeten zijn. Die worden vaak overbemeten of er landen veel te veel sessies op de terminalservers. Rightsizing is het antwoord en dat kan eenvoudig worden ingeregeld met gegevens die door analyse zijn te krijgen.
Dit was het eerste deel, binnenkort een vervolg met nog meer tips.
