Het Equalit Shared Service Centrum (SSC) voorziet meer dan 2500 medewerkers van negen Brabantse gemeenten, de Omgevingsdienst Midden- en West Brabant en sociale werkvoorziening !Go van een goed werkende it-infrastructuur. Equalit is onderdeel van de gemeente Oosterhout, en heeft geen commerciële belangen: de veiligheid van de soft- en hardware die Equalit inzet bij zijn ict-dienstverlening staan voorop.
De deelnemende gemeentes kijken met een kritische blik mee naar de prestaties van Equalit. Dat vraagt om een snelle, soepele en vooral kundige dienstverlening. Equalit is al meerdere jaren een tevreden gebruiker van RES One Workspace en RES One Automation en heeft onlangs de RES One Service Store in gebruik genomen om de dienstverlening naar gebruikers toe nog verder te optimaliseren.
Om het dagelijkse beheer effectief en efficiënt uit te voeren gebruikt Equalit RES One Automation. ‘Applicaties moeten direct bij het moment van aanvraag en accordering geleverd worden, geen uren of dagen later’, zegt Martijn Langer, coördinator operations & servicedesk. Equalit gebruikt RES One Workspace om elke medewerker op een veilige manier van de benodigde software, applicaties en gegevens te voorzien op verschillende apparaten en binnen specifieke locaties. Zo voldoet Equalit met RES eenvoudig aan de wet- en regelgeving. ‘Met RES One Workspace hebben wij de efficiencyslag kunnen maken die van ons verwacht werd’, aldus Langer.
Verbeteren van de dienstverlening
Omdat de ervaringen met RES One Workspace en RES One Automation uitermate bevredigend waren, lag de keuze voor een uitbreiding met RES One Service Store voor de hand toen Equalit op zoek ging naar het uitbreiden van de automatiseringsmogelijkheden en snelheid van de dienstverlening met selfservice. Dennis van de Peppel van Cleverin heeft Equalit geadviseerd en getraind tijdens het traject. Jeroen Smulders, projectleider bij Equalit: ‘Van de Peppel weet van de hoed en de rand als het om RES gaat. Hij heeft onze mensen goed getraind en begeleid, zodat we nu alles zelf kunnen doen.’
‘Onze insteek was om de werkwijze meer ‘lean’ te maken. Dus: alle zaken automatiseren die je kunt automatiseren, zodat je de medewerkers kunt vrijspelen voor de complexere zaken en de kwaliteit van je dienstverlening kunt verbeteren’, vertelt Smulders. ‘In eerste instantie zijn we klein begonnen. De eerste dienst die we via selfservice uitrolden was de aanvraag van een schoonmaakdoekje voor beeldschermen. Het lijkt misschien een gimmick, maar het hielp ons om de gebruikers kennis te laten maken met deze nieuwe manier van werken.’ Sindsdien zijn er al veel essentiële diensten toegevoegd: zo kunnen gebruikers zonder tussenkomst van een it-medewerker hun wachtwoord resetten, rechten voor applicaties aanvragen en een verzoek indienen om vanuit huis te werken.
Uitgebreidere en snellere dienstverlening
De reacties van gebruikers zijn positief. ‘Vooral een dienst als de automatische wachtwoordreset wordt gewaardeerd’, aldus Smulders. ‘Omdat dit nu zonder tussenkomst van een helpdeskmedewerker kan, is de dienst ook buiten werktijd beschikbaar. De automatisering van de goedkeuringsprocessen en levering van alle selfservice-aanvragen verbetert uiteraard de algehele snelheid waarmee Equalit verzoeken af kan handelen en dat wordt door alle gebruikers als zeer positief ervaren. Allerlei taken die de servicedesk vroeger zelf moest uitvoeren, hebben we geautomatiseerd. Dat levert niet alleen veel tijdwinst op, maar het maakt de kans op fouten ook een stuk kleiner. Daar is iedereen bij gebaat.’
De goede reacties en ervaringen stellen Smulders en zijn projectteam in staat om de inzet van de RES One Service Store verder uit te bouwen. ‘We zijn bezig om de optie tot automatische rapportages te installeren. Daarmee kunnen managers met één druk op de knop gegevens opvragen zoals applicatiegebruik en welke mensen recht hebben op thuiswerken. Dat scheelt veel werkdruk op de IT-servicedesk’, zegt Langer.
‘De portal wordt op dit moment al goed gebruikt en het ziet ernaar uit dat we de tijd- en geldinvestering zeker terug zullen verdienen’, zegt Smulders. Voor de toekomst heeft Equalit nog flinke plannen voor RES: ‘We willen gaan kijken naar de mogelijkheden op het gebied van hardware-aanvragen. Ook verzoeken waarbij toestemming nodig is van een leidinggevende, zoals aanvraag van rechten of aanschaf van software, willen we met de RES One Service Store slimmer gaan inrichten zodat deze gebruikers alleen nog maar op een knop hoeven te drukken voor goedkeuring.’
Ook het on- en offboarden van gebruikers die in dienst treden of vertrekken kan nog verder geautomatiseerd worden: ‘Dat gebeurt nu al gedeeltelijk, maar we denken dat door de goede koppeling tussen de RES One Service Store en RES One Automation nog meer winst kan worden behaald’, besluitt Smulders.
