Spoelstra spreekt: Bot

Gebruikers bellen hun leveranciers vaak op met bekende problemen. In plaats van dat de leveranciers die bekende problemen oplossen, tuigen ze een hele eerstelijnshulpverlening op.

Van de week werd bekend dat it-bedrijf Atos zelfs een digitale assistent, oftewel een zogenaamde bot, gaat inzetten die de taken overneemt van de medewerkers van de helpdesk. In eerste instantie las ik het bericht te snel en dacht ik dat Atos een helpdesk ging inzetten die bot was. Medewerkers die elke vraag beantwoorden met ‘Bel je nu alweer? Misschien moet je de handleiding eens gaan lezen, muts’.

Sukkel als de rest

Wij mensen vertonen voorspelbaar gedrag en daarom kun je er ook zo goed bots opzetten. Overigens kom je met een lijstje met de frequently ask questions op de website ook al een heel eind. Ik vind het altijd een hele teleurstelling als mijn vraag al tussen de meest gestelde vragen staat. Ik ben dus net zo’n sukkel als de rest.

Maar als hij er niet tussen staat dan heb je een ‘Ah, ik heb een uniek probleem. Ik ga ze eens even flink bellen!’-moment. Je wilt dan ook serieus genomen worden en niet afgescheept worden met automatische antwoorden. Vraag is dus ook of de bot van Atos naast kunstmatige intelligentie ook gebruik gaat maken van sociale intelligentie.

Dikke mannen

Ik heb een hele dikke kennis die van racefietsen houdt. Nu val je volgens mij niet echt af van racefietsen, want zijn trainingsmaat is nog dikker. Nu brak laatst, tijdens een trainingsritje, het zadel van één van de twee af. Hierop gingen beide gezellige fietsers naar de dichtstbijzijnde fietsenmaker voor een nieuw zadel. Toen de fietsenmaker het zadel erop zette, vroeg de kennis aan de fietsenmaker: ‘Heb je dit wel eens eerder meegemaakt?’. Waarop de fietsenmaker antwoordde: ‘Nee, zulke dikke mannen op een fiets heb ik nog nooit eerder meegemaakt!’. Ik denk dat je de fietsenmaker maar niet als bot moet inzetten op de helpdesk.