Dit artikel beschrijft de uitdagingen en oplossingen voor een implementatie van artificial intelligence (AI) in een service management omgeving (SMO). Tevens worden de commerciële mogelijkheden van AI toegelicht. Het type AI dat gebruikt is, is een eerste stap naar een artificial neural network (ANN). De uitdagingen worden per fase beschreven, van implementatie tot aan de dagelijkse operatie en het dienstenportfoliomanagement.
Om ANN te begrijpen, moeten we een onderscheid maken tussen intelligentie en geheugen. ANN is de intelligentie. Het geheugen is de database met service- of productoplossingen. Deze worden aan elkaar gekoppeld door een ANN-implementatie.
Implementatiefase
- Uitdaging
De oplossingen in de database die door de servicecenter-agenten zijn geschreven, kunnen irrelevante tekst- of spelfouten bevatten of helemaal geen oplossing voor de klant voorleggen. Vaak schrijven agenten de oplossing na een gesprek met de klant. ANN gebruikt de bestaande database anders omdat het de geschreven oplossing in de database direct naar de klant stuurt.
- Oplossing
Een agent beoordeelt de database voor de meest voorkomende en herhalende klantvragen in de ANN-taal en schrijft een volledige oplossing die ANN naar de klant stuurt.
Dagelijkse operatie
- Uitdaging
Nieuwe oplossingen vullen de database voortdurend aan, geschreven door agenten. Dit kan ANN verwarren.
- Oplossing
Het plaatsen van de meest voorkomende oplossingen in een prioriteitsdatabase waar ANN eerst in zoekt.
- Uitdaging
Een gewijzigde service of product kan oude oplossingen overbodig maken en nieuwe oplossingen vereisen.
- Oplossing
Een agent schrijf een specifieke oplossing voor ANN in de database. Dit is een taak die wordt uitgevoerd wanneer een bestaande service wordt gewijzigd of bijgewerkt.
Dienst/productportfolio-management
- Uitdaging
Verwijdering van bestaande producten/diensten met oplossingen in de database (het geheugen).
- Oplossing
Verwijder de oplossingen uit de database behorende bij de dienst/product die niet meer geleverd wordt. Het is altijd veiliger om de verouderde oplossingen in de database te verwijderen.
Nieuwe producten/diensten
- Uitdaging
Ontbreken van kennis over de nieuwe dienst/product in ANN’s geheugen.
- Oplossing
Een agent moet de meest voorkomende vragen en hun oplossingen in de database voor het nieuwe product/service plannen en schrijven. ANN’s prestaties moeten nauwlettend in de opstartfase worden gecontroleerd. De klantvragen moeten overeenkomen met de geschreven oplossingen om een val in de servicelevels te voorkomen.
Commerciële mogelijkheden
Wordt de AI geïmplementeerd volgens deze richtlijnen, dan vervangt ANN de menselijke eerstelijnsdienstverlenging. De klantdatabase met antwoorden op eenvoudige klantvragen kan ANN gebruiken om 24/7-dienstverlening aan de klant te leveren.
Nu is de weg vrij om de vrijgekomen krachten complexere opgaven te laten uitvoeren, hogere kwaliteit dienstverlening te leveren, meer diensten aan te bieden of leaner te worden.
Klanten ervaren nu wat deze vorm van AI kan betekenen voor hun onderneming. Dit is een belangrijke eerste stap naar een digitale bedrijfsvoering waar medewerkers en kunstmatig intelligentie samenkomen.
Bedrijven die een voorsprong nemen en AI actief in gebruik nemen, zijn vrijwel niet meer in te halen door hun concurrenten en zullen gegarandeerd een groter marktaandeel verwerven.
Conclusie
Gebruik van ANN in combinatie met software is een leerproces en vereist nieuwe taken in een servicecentrum. Deze ANN-implementatie is een enerverende reis voor klanten, vergroot hun marktaandeel en verankert een onderneming in de digitale toekomst.
