Elke organisatie is op dit moment wel op één of andere manier bezig met het digitaliseren van processen. Dit begint vaak bij de klant, die graag op meerdere manieren eenvoudig bediend wil kunnen worden. Maar wat is nu de volgende stap?
In de pers ging het het afgelopen jaar of over cryptocurrencies of over digitale transformatie. Beide zijn vrij ongrijpbare zaken en er is veel hype. Laten we eens kijken of we door middel van digitaliseren wat stappen kunnen ondernemen om digitaal te kunnen gaan transformeren.
Weg met die documenten
Digitaliseren is op zich al best een uitdaging voor menig bedrijf. We zijn vaak gewend om documenten als centrale vorm van waarheid te zien en dat zijn eigenlijk onhandelbare dingen om via digitale kanalen te delen en mee te interacteren. We moeten zo snel mogelijk van die pdf’jes af! Echt digitaliseren houdt dus ook in dat we in plaats van een document als ‘record’ te gebruiken, echte records gaan gebruiken. In een relationele, maar waarschijnlijk nog beter in een niet-relationele database. Het document is dan eigenlijk een verschijningsvorm, die waarschijnlijk langzaam uitsterft. En als het een contract betreft, zal het hopelijk een smart contract zijn, die via blockchain uitgevoerd wordt. En zo komen we toch weer bij die andere hype, de cryptocurrency uit. Maar daar gaat dit verhaal niet over.
Digitaliseren is pas echt mogelijk dus, als de opslag slim is. Tot die tijd wordt er vaak met facades gewerkt. Lipstick on a pig ook wel genoemd. Je kent ze wel, van die mooie klantportalen waar je vervolgens een pdf’je van kunt downloaden. Redelijk zinloos. Self-service is dan echt een eufemisme voor do-it-your-self geworden, waarbij je als eindgebruiker eigenlijk alleen maar hopeloos tussen allerlei portalen aan het navigeren bent, de service ver te zoeken is en je steeds gefrustreerder raakt. Je komt er gewoon achter dat het steeds minder efficiënt wordt op die manier. En dat is niet de bedoeling van automatisering.
Kernsystemen de cloud in
De technologie is er gewoon. Mits we gebruik maken van de cloud. In sommige branches gaat de adoptie van cloud technologie erg voortvarend, maar ik zie toch nog redelijk veel ‘late majority’- en ‘laggard’-gedrag. Zeker als het gaat om de kernsystemen is men nog niet erg geneigd om deze in de cloud te laten draaien. En dat is juist waar het onderscheidend vermogen zou moeten zitten en je dus juist van al die mooie cloud spulletjes gebruik zou moeten maken. In de meeste cloud transitie modellen wordt als eerste gekeken naar IaaS en SaaS. Bij die eerste verplaats je je bestaande (gevirtualiseerde) systemen naar de cloud en bespaar je wat op operationele kosten. Bij de tweede migreer je je commodity oplossing naar een nog meer commodity SaaS-dienst. Met beide varianten ben je alleen met kostenbesparingen bezig. Maar dus niet echt aan het innoveren. Tenminste, niet onderscheidend innoveren. En dus nog zeker niet heel erg aan het digitaal transformeren.
Die kernsystemen moeten dus de cloud in!
Pas dan kun je echt gebruik gaan maken van ‘cloud power’. Met name op het gebied van PaaS gebeurt er veel in de cloud. Tot een jaar geleden was het ondenkbaar dat je als klein of middelgroot bedrijf dingen als machine learning, cognitive services of slimme op AI gebaseerde bots kon gebruiken. Alleen de grote spelers konden genoeg investeren in hard- en software om daar echt gebruik van te kunnen gaan maken. Nu is het letterlijk voor iedereen bereikbaar. Zonder investering vooraf in hard- of software. Gewoon ‘aan zetten’ in de cloud en betalen naar gebruik.
Ecosystemen omhelzen
Maar al die slimmigheden gebruiken is nog niet genoeg. Natuurlijk kun je het digitaliseren nog veel verder verbeteren nadat je afscheid hebt genomen van het document als de bron. Door toevoeging van echte omni-channel interactiemogelijkheden lijkt volledige digitalisering een feit. Maar, dat is een illusie. Nog steeds lipstick on a pig. Want, kunnen de acties die door klanten via je mooie omni-channel facade geïnitieerd worden aan de achterkant daadwerkelijk straight-through worden uitgevoerd? Waarschijnlijk niet, of in het beste geval maar deels. Misschien alleen het gedeelte waar je als organisatie zelf controle over hebt. Of juist niet, en creëer je aan de achterkant weer een facade richting je ketenpartners.
Daarom is het belangrijk om niet alleen naar je eigen interne systemen te kijken, maar ook de koppeling te leggen met de toeleveranciers, logistieke dienstverleners, overheden, etc. En dat doen we liefst niet op basis van import- en export mogelijkheden en uitwisseling van Excel-sheets via ftp- servers of email bijlagen. Nee, dat moet op basis van api’s. Volledige geïntegreerd in de systemen in het ecosysteem. Dat heeft wat voeten in aarde, maar daarmee kun je dus wel échte meerwaarde gaan creëren en echt digitaal gaan transformeren. En in de tussentijd kan het digitale proces steeds gebruikersvriendelijker (en dus aangenamer) gemaakt worden met onder andere op AI gebaseerde chatbots en zorgen dat door middel van slimme data de eindgebruiker steeds minder zelf hoeft te beslissen en invullen.
Maar, slim acteren in en gebruik maken van het ecosysteem is het belangrijkste. Want digitale transformatie draait om ecosystemen. Geen Uber, Airbnb of Amazon zonder cloud, social, maps, apps en data in combinatie met fysieke assets. En dat vergt naadloze integratie. En dat maakt data slim!
