De wereldwijde markt voor crm- en customer experience-software groeide met 15,6 procent vorig jaar. Dat blijkt uit een rapport van het marktonderzoeksbureau Gartner.
De wereldwijde markt voor customer relationship management (crm-)software tikte vorig jaar met ruim 15 procent aan tot iets meer dan 48 miljard dollar. Dat blijkt uit onderzoek van Gartner. Crm blijft daarmee de grootste en snelst groeiende softwarecategorie voor bedrijven.
Alle zakelijke software was vorig jaar goed voor 193,6 miljard, berekende Gartner, een stijging van 12,5 procent tegenover de 172,1 miljard van 2017. Klantrelatiebeheersoftware crm is dus goed voor bijna een kwart van de totale markt.
Bijna 73 procent van de uitgaven gaat naar crm als SaaS-dienst. Die markt op zich zal dit jaar nog eens met 75 procent groeien, zegt Gartner. Flexibiliteit is daar een grote reden voor, net zoals de behoeften van mobiele werkers. ‘De groei van de cloud zag een kleine terugval in 2018, maar blijft met plus twintig procent sterk en een stuk boven de gemiddelde groei van crm’, zegt Julian Poulter van Gartner. ‘Crm is al vroeg naar de cloud getrokken, dus de software ziet hier minder groei omdat er al een doorbraak geweest is.’
Alle segmenten van de crm-markt konden profiteren van groei; customer service en support blijft het grootste onderdeel met 35,7 procent van de omzet. Marketing is de grootste groeier en is nu goed voor een kwart van de omzet.
Wat fabrikanten betreft, blijft Salesforce de te kloppen mogol, zo blijkt, met een marktaandeel van 19,5 procent, tegenover 18,3 procent in 2017. Salesforce draaide een omzet van bijna 9,5 miljard dollar in CRM. Op twee staat SAP (8,3 procent marktaandeel, ruim 4 miljard omzet), daarna volgen Oracle, Adobe en Microsoft.
