De krantenkoppen zijn al jaren duidelijk: fysieke winkels staan voor enorme uitdagingen. Er gaat geen dag voorbij zonder waarschuwende berichten over winkelsluitingen of de toegenomen druk die e-commerce zet op retailmerken in hun strijd om klanten te behouden. Voor elk merksucces zagen we er één ten onder gaan, zoals recentelijk CoolCat en New Look.
De krantenkoppen blijven niet onopgemerkt: slimme, vooruitstrevende retailers toveren hun winkelervaring om in een nieuwe ervaring en vinden nieuwe manieren om klanten te verrassen. Deze retailers bereiken dit door hun focus op klantervaring en slimme investeringen in technologie te leggen. Denk aan mobiele toepassingen en marketingtechnologieën als locationbased-technologie, elektronische etikettering op het schap, bluetooth-verlichting en videoanalyse. De meest lonende en noodzakelijke investeringen zijn echter niet zichtbaar voor klanten.
Al deze nieuwe technologieën zijn namelijk afhankelijk van een goede infrastructuur. Waar trage laadtijd van pagina’s en app-fouten rampzalig zijn voor de online shoppingervaring, komen beperkte wifi en falende technologie de winkelervaring niet ten goede.
Dankzij krachtige backend-technologie kunnen retailers profiteren van hun unieke voordeel: fysieke betrokkenheid bij klanten. Door locatieservices en wifi in de winkel beschikken ze over een schat aan data die vaak ongebruikt blijft. En doordat steeds meer nieuwe randapparatuur verbonden wordt – waaronder sensoren, rfid-tags en slimme labels – neemt die hoeveelheid data nog eens exponentieel toe. Een infrastructuur die retailers de mogelijkheid biedt om die data vast te leggen en te analyseren, levert inzichten op en plaatst het consumentengedrag in een context. Hiermee kunnen ze een meer gepersonaliseerde en kwalitatief betere ervaring bieden. Sommige systemen zijn zo geavanceerd dat ze zelfs direct kunnen schakelen van het realiseren van inzichten tot het automatiseren van keystore-functies voor meer efficiëntie.
Het is belangrijk voor retailers om te onthouden dat e-commerce weliswaar op de voorgrond is getreden, maar gemak als grootste voordeel biedt. Uit een rapport van Deloitte Insights bleek dat 77 procent van de consumenten gemak beschouwt als de belangrijkste reden om online te winkelen. Maar wat e-commerce niet kan bieden, is de onmiddellijke voldoening om een winkel te verlaten met het artikel dat je zocht. Technologie die ervoor zorgt dat ook het gemaksprobleem wordt opgelost, is de sleutel tot het winnen van de strijd om klantenbehoud.
Kijk voor je de sprong waagt
Uit recent onderzoek in de Verenigde Staten van Yes Marketing blijkt dat 57 procent van de consumenten tijdens het winkelen gebruikmaakt van de mobiele app van die winkel, meestal om kortingsbonnen of aanbiedingen te vinden. Het aanbieden van een veilige, snelle wifi verbinding is niet alleen cruciaal, het wordt ook verwacht.
Ook beacons, locatiebepalingsdiensten, medewerkers met tablets, voorraadbeheersoftware, point-of-sales-software en al het andere dat een winkel bestuurt, vereist een draadloze verbinding. Bovendien moet al het netwerkverkeer worden beveiligd om consumentengegevens te beschermen en geanalyseerd om de efficiëntie te verbeteren. En ten slotte moet deze infrastructuur in staat zijn om in een oogopslag te veranderen, bijvoorbeeld om snel te kunnen opschalen tijdens de feestdagen of om een nieuw initiatief te ondersteunen.
Retailers kijken zorgvuldig naar de indeling van hun winkel en dat zou ook moeten gelden voor het netwerk dat de basis is van hun bedrijf. Er moet rekening worden gehouden met een aantal vragen: hebben we aparte netwerken voor gasten en kritieke systemen? Beveiligen we beide netwerken tegen mogelijke cyberaanvallen? Verzamelen en analyseren we gegevens die ons helpen efficiënter te zijn? Het is belangrijk dat retailers deze kernvragen eerst beantwoorden voordat ze investeren in connected technologieën.
Futureproof maken
De detailhandel is verdeeld in merken die zich aanpassen en merken die verdwijnen. Het verschil zit vaak geworteld in innovatie en de mogelijkheid om snel te schakelen om aan de veranderende klantbehoeften te voldoen. Door te kiezen voor een flexibele, open en klantgerichte technologie-infrastructuur, stellen retailers zichzelf in staat om snel te schakelen en zo hun klanten tevreden te stellen.
Patrick Groot Nuelend, EMEA Solutions Architect bij Extreme Networks
