Dezelfde IT-dienstverlener, maar dan nog beter. Pink Elephant onderging de afgelopen jaren een flinke transformatie, waardoor meer focus ontstond. Meer focus op de klant en meer focus op de eindgebruikers. En met resultaat, vertelt directeur Rob van Rinsum van Pink Elephant Nederland. ‘We spelen inmiddels de Champions League, maar houden het persoonlijk.’
Organisaties vinden het prettig om zo min mogelijk leveranciers in te schakelen, aldus Van Rinsum. Het liefst leggen ze alles neer bij één partij, die de andere partners en leveranciers aanstuurt. ‘Laat de klant zich maar richten op hun primaire proces, dan regelen wij de ict wel. Om die reden hebben we van IT outsourcing tegenwoordig onze hoofdpropositie gemaakt.’
De helpdesk en het IT-beheer zijn de belangrijkste outsourcingtaken die Pink Elephant voor klanten op zich neemt. Dit werk gaat vaak gepaard met andere diensten van het bedrijf, zoals Professional Services (detachering), Consulting en Education (trainingen). En die aanpak werkt, zegt Van Rinsum. Bijvoorbeeld bij thuiszorginstelling Carintreggeland.
Pink Elephant wist de administratieve last en werkdruk van het ambulante personeel bij het Twentse zorgbedrijf sterk te verminderen door een medewerkersportaal te realiseren dat werkt op elk device. Thuiszorgers kunnen gemakkelijker informatie vinden en aanvullen, zelfs onderweg. ‘Wij gaven ze een iPad met single sign-on voor alle toepassingen. Daardoor besteden ze nu veel minder tijd aan administratie en meer aan zorgverlening. De collega’s van Education maakten daarbij een instructiefilmpje. De kosten hiervan waren laag, maar het zorgde er wel voor dat het aantal incidentmeldingen bij de servicedesk met 80 procent daalde. Hoe beter gebruikers weten hoe ze met de IT-middelen om moeten gaan, hoe minder incidenten er zijn. En hoe hoger de tevredenheid onder gebruikers en medewerkers is.’
Persoonlijke aandacht
Die klant- en gebruikerstevredenheid staan bij Pink Elephant hoog in het vaandel, zegt directeur Van Rinsum. ‘We bereiken dat met persoonlijke aandacht. Daarmee maken we echt het verschil. Bij de andere grote integrators gaat het veel minder persoonlijk. We zijn gemakkelijk benaderbaar en staan ook open voor contact met de klanten van onze klanten. Gebruikerstevredenheid is de kern van onze rapportages. Bij elk contact vragen we feedback. Dat doen we met gouden, groene, oranje en rode smiley’s. Managers bij de klant en wijzelf zien in een app precies wat de tevredenheid op dat moment is, en wat er eventueel beter kan. Daar nemen we dan ook echt actie op. Hierdoor steeg binnen een jaar de gebruikerstevredenheid van 65 naar 90 procent.’
Door die tevredenheid verliest Pink Elephant vrijwel geen klanten, weet Van Rinsum. ‘Zoals Energiebeheer Nederland, EBN. Zij waren al klant en kozen ons kortgeleden voor de derde keer als IT-partner. Ze zijn zo tevreden dat ze ons gewoon weer wilden hebben. En zo zijn er wel meer klanten die voor ons blijven kiezen in plaats van voor één van de andere grote namen in de sector. De meeste dienstverleners zijn vooral geïnteresseerd in hun marktaandeel en niet in de individuele klant. Dat doet Pink anders.’
‘Pink Elephant is inmiddels een geduchte concurrent van de grote IT-namen’, concludeert directeur Van Rinsum. ‘Wij spelen tegenwoordig echt in de Champions League en dat vinden we gaaf. We zijn trots op onze persoonlijke aanpak en doen wat we beloven. We zijn groot gegroeid door het persoonlijk te houden.’
