Veel bedrijven in de it-dienstverlenende sector hebben hun modus operandi de afgelopen maanden structureel zien veranderen. Geen essentiële vertical en dus aangewezen op werken op afstand, om andere bedrijven te faciliteren in hun transformatie naar het nieuwe – digitale – normaal. Dit alles onder de hoge druk van ‘we moeten door’. Binnen deze setting is het belangrijk de menselijke maat te bewaken en te zorgen voor medewerkers én klanten.
Een gezonde werkomgeving begint bij tevreden werknemers, en het is altijd, maar zeker nu belangrijk om daar oog voor te hebben. Onze cio spreekt van een ‘happiness quotient’. Nu werknemers thuiswerken zonder de ’perks’ van het kantoor – of dat nu een barrista is, sportfaciliteiten of de vrijmibo zijn – is het belangrijk het welzijn van collega’s te bewaken en na te denken over manieren om dit te monitoren. Hoe breng je de ‘health scores’ van het eigen personeel in kaart en stuur je desgewenst bij? De menselijke interactie, ofwel het sociale aspect, vormt een gebied waarin we een enorme hoeveelheid investeringen in technologie gaan zien. Deze zullen voorzien in oplossingen die zorgen dat werknemers zich gelukkig blijven voelen binnen een organisatie, die zich steeds vaker op afstand bevindt.
Andere middelen
Los van de digitale transformatie van menselijke interactie binnen een zakelijke context, kunnen organisaties in het huidige tijdvak ook andere middelen inzetten om werknemers gezond en betrokken te houden. Te denken valt aan online fitness-klassen en extra vrije dagen. Voor contact center agents valt het loslaten van de kpi ‘aantal calls per uur’ te overwegen, voor verkoopmedewerkers kunnen de targets verlaagd worden met behoud van bonus. Vanuit de basis dat werknemers zich veilig voelen, kan een organisatie beter inspelen op de veranderde behoefte van klanten, die óók in een onzeker parket zitten.
Om die onzekerheid weg te nemen, is het essentieel klanten empathisch tegemoet te treden. It-service-specialist en Computable-expert Mark Smalley schreef een uitgebreid artikel over service empathy. Bij it-dienstverleners lijken de middelen daartoe echter beperkt. De service level agreement (sla) is in dat aspect een gevleugeld én een vervloekt begrip. Het biedt de klant duidelijkheid over wat deze van een geleverde dienst mag verwachten en de leverancier over hoe te handelen bij een probleem. Aan de andere kant blijft het een lompe tool, die geen rekening houdt met omstandigheden en uitzonderingen niet toestaat.
Wat dat betreft kunnen we in de zakelijke markt nog wat leren van de klantenservice in b2c-omgevingen. Een voorbeeld, waarin gangbare principes op hun kop werden gezet, komt van Zappos. Daar werden service desk-medewerkers geïnstrueerd om een call pas te beëindigen als de klant het gesprek wilde afronden. Het resultaat was een gesprek van bijna elf uur (!), dat qua inhoud over van alles en nog wat ging. Niet alleen over het probleem van de klant. Nu heeft Zappos op het vlak van klantvriendelijkheid sowieso een reputatie hoog te houden, maar waarom zou hetzelfde uitgangspunt niet kunnen opgaan voor it-dienstverleners? Daar zijn de belangen vaak immers veel groter dan het bestellen van een paar schoenen. Dat zou juist een argument moeten zijn om níet te focussen op de individuele, harde, kpi’s, maar op meer softe criteria met de klantrelatie als doel.
Klantervaring centraal
Het is logisch dat er steeds meer mensen opstaan binnen de it-service provider community, die de klantervaring centraal stellen. Marco Gianotten, oprichter van Giarte en ook Computable-expert is zo’n persoon, die zich sterk maakt voor een andere vorm van it-dienstverleningsovereenkomsten. Hij muntte de term experience level agreement (xla) en ontwikkelde de methodologie eromheen. Binnen de xla staan niet langer de technische en productiviteitscriteria centraal, maar de klanttevredenheid en -relatie. Die klanttevredenheid is afhankelijk van of zijn probleem is opgelost, niet van of de sla is nageleefd.
De huidige praktijk is helaas dat bekwame, ‘customer-friendly’ it-specialisten vaak worden geremd in hun pogingen om klanten te helpen, omdat de kpi’s of processen het niet toestaan. Hierdoor kunnen medewerkers en klanten gefrustreerd raken, en dat kan de bedoeling niet zijn. Het is essentieel om bestaande paradigma’s te doorbreken. Des te meer omdat niet alleen nu, maar ook post-corona, zaken als onderling begrip, empatie en zingeving binnen het bedrijfsleven een meer centrale plek zullen opeisen. Daar kun je als it-dienstverlener maar beter op voorbereid zijn.
