Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Computable Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Nieuwsbrief

Nederlanders schelden chatbots de huid vol

04 september 2020 - 14:37ActueelSoftware & DevelopmentFreshworks
Diederik Toet
Diederik Toet

Arme chatbots. Ze moeten werken op tijden dat hun menselijke collega’s vrij hebben en krijgen vaak te maken met scheldkanonnades en beledigingen. Vooral Nederlanders maken het erg bont. Dit blijkt uit onderzoek van Freshworks, leverancier van software voor de registratie van klantcontact.

In vergelijking met andere Europeanen schelden Nederlanders vaak tegen chatbots; digitale assistenten die online bezoekers op weg helpen bij vragen. Ruim negentig procent van de Nederlandse bedrijven die aan het onderzoek deelnamen, bemerkt grof taalgebruik tegen chatbots. Het Europees gemiddelde ligt op ruim tachtig procent. 

Vooral Nederlandse jongeren tot 34 jaar zijn vaak onbeleefd tegen de hulpsoftware. Mensen ouder dan 55 jaar houden de conversatie relatief beschaafd. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat consumenten slechts een beetje vriendelijker zijn tegen een menselijke klantenservicemedewerker dan tegen een chatbot.

Geen interactie gewenst

Opvallend is dat zo’n vier op de tien Europeanen helemaal geen interactie met een chatbot wensen. Ze zien er het voordeel niet van in. Anderen gebruiken de bots juist om gênante vragen te stellen; dat is wellicht gemakkelijker dan daarvoor een echt persoon te benaderen.

Een kwart van de consumenten zegt dat chatbots moeite hebben met het oplossen van hun problemen. Dit duidt erop dat bedrijven hun chatbots niet effectief inzetten en dat de technologie erachter geavanceerder moet worden, bijvoorbeeld door inzet van kunstmatige intelligentie. Een slechte ervaring bij de klantenservice kan namelijk leiden tot vertrek van de klant.

Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim zesduizend consumenten en ruim achthonderd beleidsmakers binnen de klantenservice, in Nederland, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Volgens Freshworks is het gebruik van bots in de EU sinds het begin van de corona-lockdown in maart met meer dan tachtig procent toegenomen. 

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Design Sprints: 4 dagen van idee naar prototype

    Hoe zet je in vier dagen tijd een gevalideerd prototype neer met Design Sprints?

    Computable.nl

    Resultaatgericht Samenwerken (RGS).

    RGS is een gestructureerde methode die vastgoedprofessionals direct ondersteunt bij kwaliteitsverbetering, kostenefficiëntie en verduurzaming.

    Computable.nl

    De principes van cloud-native techniek

    Cloud-native technologieën voegen flexibiliteit, schaalbaarheid en beveiliging toe en verlagen de operationele kosten voor de IT-omgeving. Hoe dragen Kubernetes, KEDA en AKS hieraan bij?

    Meer lezen

    ActueelOverheid

    Proef Dongen opmaat landelijke chatbot gemeenten

    Awards
    Awards NieuwsCloud & Infrastructuur

    KPMG scoort met digitale assistenten en chatbots

    Awards NieuwsInnovatie & Transformatie

    Atos ontwikkelt Google-chatbot voor T-Mobile

    AchtergrondInnovatie & Transformatie

    Hoe wijzer de chatbot, hoe beter voor de klant

    OpinieCloud & Infrastructuur

    Zo weer je bad bots

    ActueelCarrière

    Veenendaal loopt voorop met ai-chatbot

    16 reacties op “Nederlanders schelden chatbots de huid vol”

    « Oudere reacties
    1. Een oudlid schreef:
      8 september 2020 om 11:31

      Jack,
      De mime in het communiceren zegt iets over de memes in de communicatie, Heidegger zegt me dan ook niks want de toon maakt de muziek: C’est le ton qui fait la musique. En nette woorden, zoals ingehuurden huurlingen noemen, kunnen een negatieve connotatie krijgen doordat de luisteraar op een andere emotionele golflengte afgestemd is. De cognitieve dissonantie theorie van Festinger waarmee chatbots geprogrammeerd zijn gaat dan ook vooral om een afstemmingsprobleem aangaande klachten.

      Login om te reageren
    2. dino schreef:
      9 september 2020 om 12:01

      ce n’est pas une pipe
      klinkt ook wel intellectueel

      Login om te reageren
    3. Jack Jansonius schreef:
      23 september 2020 om 08:57

      Oudlid, je overschat de lichaamstaal omdat mensen de schijn kunnen ophouden, bijvoorbeeld omdat ze hebben leren toneelspelen in een NLP-training.

      Wie ben je zelf als je alleen maar mensen imiteert of nabootst?

      Het enige wat mij aanspreekt op: https://nl.wikipedia.org/wiki/Meme_(memetica)
      is het onderscheid dat gemaakt wordt tussen een culturele evolutie en een biologische evolutie.

      Wat betreft de culturele evolutie heb ik in een reactie op 14 juni 2017 12:52 al geschreven:
      “De belangrijkste ingrediënten van de culturele evolutie zijn de taal, het gebruik van werktuigen en technologie en het wonen (en daarin onderscheidt de mens zich precies van het dier). “

      Nu is een concept als “culturele evolutie” in het gehele oeuvre van Heidegger niet terug te vinden, maar de vermelde ingrediënten zijn wel voor de volle 100% op zijn denken gebaseerd.

      Op het moment dus dat je stelt dat Heidegger je niets zegt schuif je een begrip naar voren dat ruimschoots tekortschiet in een verklaring van het (menselijk) bewustzijn, waar het denken van Heidegger juist wel een adequate verklaring biedt.

      Op de vermelde wiki-pagina vind ik inderdaad wel de taal, maar niet de werktuigen/techniek/technologie en al helemaal niet het wonen terug!

      Je (wetenschappelijke) visie mist architectuur; helaas geldt dat ook voor de enterprise architecten waardoor dat vakgebied inmiddels ter ziele is.

      “De taal is het huis van het Zijn. In haar behuizing woont de mens.”

      Login om te reageren
    4. Jan van Leeuwen schreef:
      23 september 2020 om 10:40

      @Jack
      het is ook zeer veelzeggend dat chimpansees sneller getallen kunnen ordenen als mensen 😉 ,
      net zo veelzeggend dat we de taal van dolfijnen of walvissen niet verstaan of begrijpen.

      De mens is overig het enige dier dat “zo intelligent” is om zijn eigen habitat dermate te verwoesten dat hij daar zelf niet meer leven kan, in dat opzicht is zelfs een kakkerlak intelligenter.

      Overigens is NLP door specialisten als boerenbedrog ontmaskerd.
      De vele facetten van lichaamstaal kun je met “toneelspel” niet onderdrukken, iedereen met een hond weet dat.

      Login om te reageren
    5. Een oudlid schreef:
      24 september 2020 om 07:34

      Jack,
      Emoties veinzen kost heel veel energie en ik kan nu iets zeggen over psychologisch het bordje van de ander leeg eten hierin maar misschien moet je eens John Cleese lezen/kijken om te begrijpen wat ik bedoel. Betreffende een culturele (r)evolutie valt de appel niet ver van de boom als we kijken naar de beïnvloeding van het gedrag door westerse filosofen in gebruikelijke management trainingen.

      Ik schreef recentelijk over machiavellistische managers omdat het emotionele schaken middels NLP de creativiteit mist die leiders hebben want het acteren op voorspelbaarheid zou je kunnen vangen in een OODA-loop waarbij je de ander achter zijn eigen staart aan laat rennen. De biologische evolutie leert dat je de Pavlov hondjes makkelijk kunt laat kwijlen door ze te conditioneren want het verbaal aggressief reageren op de chatbot of intellectueel regeren gaat uiteindelijk om de redenatie cirkel waar je in zit. Betreffende het verwachtingsmanagement hierin is schuld bekennen vaak al ontwapenend onverwachts, voor Dino: Mea culpa!

      Login om te reageren
    6. Jaap van Belkum schreef:
      23 november 2020 om 13:07

      Chatbot systemen moeten niet ingezet worden om van het gezeur af te zijn, maar om je klanten/cliënten/ burgers juist beter en/of sneller te kunnen helpen. Eigenaren van de chatbot systemen hebben hun zaakjes zelden op orde. Bedrijven en instellingen willen bepaalde vragen en klachten niet altijd beantwoorden via de chatbot omdat ze zelf nogal bot zijn. Soms snappen ze niet wat hun klanten/cliënten/burgers nodig hebben. Vaak bieden ze ook geen goed alternatief voor de afhandeling, zoals e-mail adres. Dat probleem zie je ook bij callcenter-medewerkers die aan de hand van slechte scripts moeten werken. Dan krijg je wat andere inzenders al geschreven hebben, gescheld. Krijg je als bedrijf/instelling veel gescheld binnen, dan moet je als eigenaar van het systeem kijken naar wanneer er gescheld wordt. Neem je eigen bedrijfsprocessen nog eens door en bekijk hoe die in de programmatuur van de chatbots en scripts daarbij aansluiten. Laat die scheldende mensen jou helpen om beter te worden. Zo krijg je een win-win.

      Login om te reageren
    « Oudere reacties

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Abonneren Magazine
    • Cybersec e-Magazine

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs