Facebook neemt Kustomer over, een crm-softwareleverancier uit New York die bedrijven helpt de conversaties met zakelijke klanten in goede banen te leiden. Berichten van klanten die via verschillende platformen chatten of mailen, worden op één dashboard geplaatst. Ook communicatie via de telefoon wordt daarbij betrokken. Dit versnelt het klantencontact via chat-apps zoals Whatsapp, Instagram en Messenger.
Via een blogpost licht Facebook toe dat teksten en berichtjes net zo belangrijk zijn geworden als telefoontjes. ‘Bedrijven moeten zich daarop instellen.’
Facebook is druk bezig meer winst te persen uit messaging-activiteiten. Vooral Whatsapp ontwikkelt zich snel tot een kanaal voor klantenservice waar Facebook goed aan kan verdienen. Naar voorbeeld van de Chinese rivaal Wechat worden in een aantal markten zoals Brazilië ook betaalfuncties aan Whatsapp toegevoegd.
Door de diensten van Kustomer in zijn assortiment op te nemen, hoopt Facebook meer kleinere bedrijven die adverteren of via Facebook handeldrijven, aan zich te binden. De sociale-mediagigant telt voor het in 2015 opgerichte Kustomer ruim een miljard dollar neer, aldus The Wall Street Journal. Facebook heeft dat bedrag niet bevestigd.
Sinds de oprichting zestien jaar geleden heeft Facebook zeker honderd bedrijven opgekocht. De overnames van Instagram en Whatsapp behoorden tot de grootste. De acquisitie van een bedrijf dat zakelijke software levert, is voor Facebook vrij ongebruikelijk. Tot nog toe nam Facebook vooral bedrijven over die zich op consumenten richten.
