De wereld van vermogensbeheer is constant onderhevig aan verandering. Zo maakte de sector al een fundamentele transformatie door vanwege de pandemie, nieuwe technologieën, groeiende concurrentie en steeds wisselende verwachtingen van investeerders. Deze keer hangt er ook een perfecte verandering in de lucht: het samengaan van technologieën, een veranderende economie en een verschuiving in demografische trends gaan voor ongekende kansen zorgen.
Toch zit er een addertje onder het gras. De pandemie heeft ons afhankelijker gemaakt van digitale kanalen. Consumenten gaan steeds meer ‘digitaal’ en dit verandert ook de manier waarop zij een beroep doen op beleggingsadviseurs.
Tijd om het businessmodel aan te passen dus en met een breder scala aan digitale oplossingen te komen. Doe je dit als beleggingsadviseur niet, dan mis je nieuwe kansen en zul je zelfs bestaande klanten verliezen aan concurrenten die het nieuwe paradigma wel omarmen.
Digitalisering: de uitdaging
Digitale en omnichannel-mogelijkheden zijn natuurlijk niet nieuw, maar de pandemie heeft wel laten zien hoe belangrijk ze zijn. Voor financiële adviesbedrijven zit de echte dreiging ‘m in de toegenomen concurrentie. Niet alleen van organisaties die hun oude systemen en applicaties al hebben gemigreerd naar digitale systemen, maar zeker ook van fintechs bij wie ‘het digitaal zijn’ in hun dna zit. Consumenten willen meer gepersonaliseerde service én een adviseur die op de hoogte is van veranderende financiële doelen.
De meeste bedrijven zijn hier niet voldoende op voorbereid. Daarin zit de uitdaging voor de status quo in de vermogensbeheersector. Nieuwe technologie is veelal nog steeds niet omarmd en veel bedrijven lopen hierdoor achter, terwijl de huidige en toekomstige generaties technologie willen gebruiken waar en wanneer zij dat willen, én op elk willekeurig apparaat.
De tijd dat klanten op locatie een afspraak hebben met een financieel adviseur is eigenlijk wel voorbij. Simpelweg omdat de consument zo’n financieel advies onafhankelijk van tijd en plaats, wil krijgen. Heeft een financiële adviseur geen digitaal aanbod? Dan stapt maar liefst de helft van de beleggers over naar de concurrent – zo blijkt uit onderzoek.
Digitalisering de kansen
Natuurlijk biedt deze omslag ook kansen voor vermogensbeheerders. De komende 25 jaar leggen de rijken meer dan 68 biljoen dollar in beheer van millennials; een generatie die vertrouwd is met technologie en met behulp van digitale toepassingen transacties makkelijk en snel kan afhandelen.
Daarnaast stijgt het netto vermogen van vrouwen met 72 miljard dollar wereldwijd en doet de jongere generatie (millennials) alleen nog zaken met partijen die snelle service en digitale mogelijkheden bieden. Vermogensbeheerders kunnen dankzij technologische oplossingen juist ook beleggers met kleine spaargelden bereiken, terwijl voorheen de dienstverlening zich niet richtte op dit soort klanten.
Om deze kansen om te zetten in resultaten – meer response, hogere beleggerssaldi en meer beheerd vermogen (assets under management: AUM) – is het belangrijk om betrokkenheid bij je klant te creëren, en wel op individueel niveau:
- Het versturen van gerichte aanbiedingen om de respons te verbeteren.
- Het afstemmen van berichten op het specifieke investeergedrag van klanten, bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid of maatschappelijke doelen.
- Het doen van aanbiedingen via meerdere kanalen (e-mail, mobiel, online bankieren, frontline tools en telefonie), en vervolgens follow-up door adviseurs.
Keytechnologie
Om een soepele optimale klantervaring te creëren, is de vereniging van gegevens, analyses en kanalen een absolute must in hypergepersonaliseerde interacties. Door een gecentraliseerd ‘brein’ te implementeren, zijn historische en real-time data te combineren en kan de context van elke interactie worden bepaald. Op basis daarvan zijn vervolgens voorspellende en adaptieve analyses te maken en creëer je een bericht dat past in die klantspecifieke context. De kans is dan zes keer groter dat zo’n bericht een reactie van de klant teweegbrengt.
Door voor een always on brein als technologie te kiezen, kun je als organisatie echt relevant zijn in je klantbenadering en betrokkenheid creëren. Bovendien kun je makkelijk schakelen tussen dienstverlening, productverkoop of klantbehoud – ongeacht of de klant online zijn portefeuille aan het bekijken is of in gesprek is met een financieel adviseur. Als je als organisatie op elk kanaal de next best action weet te leveren, dan kan je de klantcommunicatie personaliseren en inspelen op gebeurtenissen die relevant zijn voor de klant. Pas dan creëer je betrokkenheid op alle fronten (inbound, outbound, call center medewerkers, arbitrage en besluitvorming).
Drie adviezen voor een always on, gepersonaliseerde benadering:
- Upsell en cross-sell: Maak gebruik van real-time-beslissingen om de klant in de markt te identificeren en activeer vervolgens automatisch een aanbieding die past binnen de context van die ene specifieke klant – zo hoeft die klant niet te wachten op een (direct mailing) campagne.
- Proactieve service: Identificeer klanten die jouw dienstverlening nodig hebben en zorg ervoor dat deze klant automatisch wordt benaderd.
- Klantbehoud, aandacht en loyaliteit: Activeer op een dagelijkse basis waardevolle berichten, want dit soort berichten zorgt voor loyaliteit, zelfs wanneer de klant niet bewust op zoek is naar een product.
Blijf niet achter en verander mee
Technologie blijft evolueren, net als het gedrag van beleggers. Hierdoor kunnen succesvolle vermogensfirma’s steeds meer en beter een marktaandeel opbouwen en vasthouden. Bovendien kunnen ze het beheerde vermogen vergroten en de resultaten voor hun klanten verbeteren. Door bestaande klanten te benaderen met real-time, contextuele aanbiedingen die echt relevant zijn, zijn echte kansen voor vermogensgroei te creëren.
Duidelijk is dat markten, technologieën en klantgewoontes veranderen. En daarom kan de manier waarop een klant wordt benaderd en betrokken niet achterblijven. Dus ben je als organisatie op de digitale kanalen nog niet één-op-één in contact met de klant? Of pas je nog geen hypergepersonaliseerde klantbenadering toe tijdens elke interactie? Dan wordt het tijd om nu aan de slag te gaan.
