GGD Ghor neemt voor de komende vier jaar voor in totaal twee miljard euro aan klantcontact-diensten af. Hiertoe is een Europese aanbesteding in de markt gezet. Het gaat om een raamcontract voor de levering van diensten ten behoeve van de GGD en samenwerkingspartners.
De bestaande contracten lopen 31 december van dit jaar af. GGD Ghor wil dat de huidige klantcontact-capaciteit beschikbaar blijft. Ze denkt daarbij aan drie verschillende scenario’s: ‘waakvlam’ (tot duizend contacten per dag), ‘snel opschalen’ en ‘crisis’ (tot 150.000 contacten per dag). Leveranciers moeten hun diensten zo inrichten dat ze stand-by staan om snel (gecontroleerd) te kunnen opschalen en afschalen.
Het megacontract is gericht op telefonische en digitale klantcontact-diensten, onder meer ter ondersteuning van infectieziektebestrijding zoals de bestrijding van Covid-19 en de bevordering van publieke gezondheid. Volgens de aanbestedingsdocumenten betreft het bron- en contactonderzoek, algemene en medische informatieverstrekking en diensten voor het maken van afspraken voor testen en vaccinaties.
Scope
GGD Ghor wil zakendoen met vijf hoofd-opdrachtnemers. Doel van de aanbesteding bereiken dat er tegen scherpe tarieven de hoogste kwaliteit wordt gerealiseerd. De scope van de opdracht is breder dan alleen het leveren van medewerkers (van mbo tot minimaal hbo-v-niveau). Het gaat ook om het ter beschikking stellen van klantcontact-infrastructuur voor het technisch afhandelen van inkomend en uitgaand multichannel klantcontact. Daaronder vallen chat, webcare, chatbots en e-mail. Ook moeten ze zorgen voor de benodigde (beveiligde) hardware- en software alsmede de benodigde lijncapaciteit.
De opdrachtnemers moeten diensten kunnen leveren van 08:00 tot 20:00 uur gedurende zeven dagen per week. Partijen die gaan bieden, moeten onder andere inzicht geven in hun tariefsopbouw en hun shrinkage-percentage. Uitgangspunt voor de toeslagen is de cao facilitaire callcenters.
GGD Ghor laat zich bij de aanbesteding ondersteunen door drie bureaus: Significant Synergy, M&I/Partners en Project Moore. De inschrijvingstermijn eindigt op 27 september. De samenwerking met de vijf partners start op 1 januari 2022 en wordt voorafgegaan door minicompetities in november.
