Klantenservice-softwareleverancier Zendesk neemt Momentive over, het moederbedrijf van SurveyMonkey. Ook de Amsterdamse feedback-knoppenmaker Usabilla komt zo in zijn handen.
Het van oorsprong Deense Zendesk dat in Californië tot bloei kwam, legt 4,13 miljard dollar neer voor SurveyMonkey. Dat is een fors bedrag mede gelet op het feit dat SurveyMonkey in maart 2019 het hoofdstedelijke Usabilla voor rond de 80 miljoen dollar verwierf. Voor beurs daalden de aandelen Zendesk met 19 procent. Later herstelde de koers zich tot minus 3 procent
Zendesk is bezig de bakens te verzetten. Eerst stond verbetering van de klantendienst voorop. Thans verschuift het accent naar terugkoppeling door de klant. ‘Customer intelligence’ wordt de focus. Als waardevolle inzichten over de eindklant kunnen worden verkregen, kunnen gebruikers van Zendesk-software meer betekenisvolle relaties met consumenten ontwikkelen. In dat plaatje past de overname van de digitale enquêteformulieren-maker SurveyMonkey goed. Ook het voormalige Usabilla, in 2009 begonnen als studentenproject, is voor Zendesk een aantrekkelijk bijvangst.
Hoe klanten denken en voelen
Zendesk verwacht dat SurveyMonkey alleen in het eerste jaar na de overname aan het resultaat gaat bijdragen. Het doel om een omzet van 3,5 miljard dollar te halen kan in 2024 worden bereikt, een jaar eerder dan oorspronkelijk was gepland. Zendesk en SurveyMonkey gaan gezamenlijk nieuwe producten ontwikkelen. Verder wordt verwacht dat Momentive na inlijving door Zendesk zijn positie op de zakelijke markt kan versterken.
Zendesk legt zich toe op software die reageert op wat klanten zeggen en doen. Momentive verschaft inzicht in hoe klanten denken en voelen. Door beide invalshoeken met elkaar te verbinden ontstaat ‘business intelligence’. Dat wordt de ‘missie’ van het nieuwe fusiebedrijf. Zendesk kon vanmiddag nog niet aangeven wat de deal voor het Amsterdamse kantoor van Momentive betekent.
[UPDATE 25-02-2022] De overname is afgeketst nadat aandeelhouders van Zendesk de voorgenomen deal torpedeerden.
