Wat it-support kan leren van EHBO

BLOG – Als iemand op straat van z’n fiets valt, is er altijd wel een persoon in de buurt die eerste hulp kan verlenen. En bij een schaaf- of snijwond weet iedereen hoe je een pleister moet plakken. Dat is maar goed ook. Stel je eens voor hoe druk huisartsen en medisch specialisten zouden zijn als hun hulp voor iedere kleine verwonding nodig is. En hoe inefficiënt het proces dan is om tot het afhandelen van het ongeval te komen. Zo is het ook met it.

Omdat een it-verstoring vaak direct de business raakt, hebben we de neiging om op onze achterste benen te staan om snel tot een oplossing te komen. Heeft dat te maken met de aard van de verstoring? Of kan de hulpverlening rondom it nog wat leren van de manier waarop medische hulp in Nederland is ingericht? Deze twee vormen van hulpverlenen hebben meer overeenkomsten dan je denkt.

Lichte verwondingen

Er zijn flink wat bedrijven in Nederland waar ernstige it-verstoringen grote gevolgen hebben. Het is daarom ook niet gek dat medewerkers bij een kleine verstoring al snel de hulp inschakelen van de it-servicedesk. Niet kunnen inloggen staat gelijk aan niet kunnen werken. Voor de medewerker voelt dit als een big issue die snel opgelost moet zijn, terwijl een it-medewerker dit amper een verstoring zou noemen. In de meeste gevallen kunnen medewerkers prima zelf hun wachtwoord opnieuw instellen en is hulp inschakelen overbodig.

Als een kind een schaafwond heeft op zijn knie, ga je ook niet naar de eerste hulp. Ook al schiet de betreffende ouder misschien wel even in paniek omdat het kind pijn heeft. Een goed uitgangspunt is om de ernst van de situatie in te schatten en zelf te zoeken naar een oplossing. Bij een verwonding of vermoeden van een ziekte, biedt Thuisarts.nl uitkomst. Dit is een door artsen opgezette kennisbank met betrouwbare informatie over ziekte en gezondheid. Als het nodig is om de huisarts te bellen, ontdek je dat hier snel.

Waar een huisarts een snijwond kan hechten, kan de it-servicedesk een applicatie opnieuw opstarten

Het beschikken over zo’n kennisportaal voor eerste hulp bij it-verstoringen, is iets waar voor veel bedrijven nog winst te behalen is. In het kennisportaal vinden medewerkers antwoorden op veel gestelde vragen en oplossingen voor relatief eenvoudige verstoringen. Selfservice is een efficiënter dan (onnodig) hulp inschakelen van de it-servicedesk. Zo voorkom je met een kennisportaal dat medewerkers onnodig aankloppen bij de it-servicedesk en in plaats daarvan zelfstandig én sneller it-verstoringen verhelpen.

Natuurlijk zijn er situaties waar iemand zelf niet uitkomt, zoals een snijwond die mogelijk gehecht moet worden. Zoals de huisarts de plek is waar je als burger aanklopt met vragen over ziekte en gezondheid, is de it-servicedesk dat voor it. Want waar een huisarts een snijwond kan hechten, kan de it-servicedesk een applicatie opnieuw opstarten. Medewerkers van de servicedesk hebben tools en skills in huis om eenvoudige verstoringen op te lossen, zonder dat daar een it-specialist voor nodig is. Daarmee nemen ze de druk weg bij de it-afdeling.

Botbreuk

Kan de huisarts niet helpen? Dan verwijst hij je door naar een medische specialist in het ziekenhuis. De arts kijkt vanuit zijn expertise naar de verwonding. Is er sprake van een kneuzing of botbreuk? Moet er gips aan te pas komen of volstaat een drukverband? Bij een it-verstoring is het net zo. Hier kijkt een gespecialiseerde medewerker vanuit zijn expertise naar het probleem. Is er een onderliggende oorzaak en moet er iets vervangen of gerepareerd worden?

Bij een kwestie van leven of dood kom je via 112 natuurlijk direct bij de arts terecht. Precies zo gaat een medewerker niet zelf op zoek naar een oplossing als de organisatie gehackt is of het hele systeem plat ligt. Noodprotocollen beschrijven hoe er gehandeld moet worden in een ernstige situatie.

De belangrijkste overeenkomst tussen medische hulpverlening en it-support is dat er sprake is van één flow. De ‘eerste hulp’, huisarts en specialist zijn geen eilandjes, maar werken nauw met elkaar samen. Een arts in het ziekenhuis ziet in het elektronisch patiëntendossier wat er bij de huisarts is onderzocht en besproken. Elke stap in het proces wordt vastgelegd, of gelogd, zoals we dat in de it-wereld noemen. Een ticketsysteem is absoluut een vereiste voor een soepele flow, snelle voortgang van het proces en de juiste afhandeling van een verstoring. Als bij elke stap in het proces opnieuw een analyse moet worden gedaan, kost dit onnodig veel tijd.

Urgentie

Zo zie je maar dat verschillende vormen van ‘hulpverlening’ veel overeenkomsten hebben. Hoewel een mens niet met it te vergelijken is, is in beide gevallen wel sprake van verschillende niveaus van urgentie en ernst. Als je alle processen en systemen in de organisatie hierop inricht, heb je de basis op orde om een soepele flow neer te zetten voor it-support. Daarbij heeft iedere persoon in de organisatie een verantwoordelijkheid die past bij zijn kennisniveau en is de ‘hulpverlening’ zo ingericht dat een passende oplossing zo efficiënt mogelijk gerealiseerd wordt.