Zo verander je perceptie van it van ‘kostenpost’ naar toegevoegde waarde

BLOG – We zien it nog te vaak nog als een dure functie om bedrijfsapplicaties draaiende te houden in plaats van strategisch voordeel. It heeft het potentieel om innovatie te stimuleren, toegevoegde waarde te creëren voor zowel het bedrijf als zijn klanten en bedrijfsgroei te bevorderen. It-afdelingen moeten daarom de mentaliteit van de business te veranderen en it omarmen als een partner die het bedrijf helpt groeien.

Werken binnen een it-afdeling vereist het vermogen om conflicterende zakelijke wensen te ondersteunen. Aan de ene kant vraagt de business om innovatieve, snellere en intelligentere applicaties en systemen die gelijke tred houden met veranderingen in het bedrijf en de nieuwste technologische trends. Aan de andere kant vraagt het om robuuste engineering en operations om gebruikers naadloos toegang te geven tot informatie. En om applicaties op elk moment te kunnen gebruiken zonder onverwachte onderbrekingen, zodat deze systemen soepel, veilig en betrouwbaar werken.

Deze tweeledige focus is waar de schoen wringt: een balans vinden tussen investeringen in ontwikkeling en optimalisatie, en er tegelijkertijd organiseren dat de processen soepel verlopen.

Om it die strategische partner voor de business te laten worden, is het nodig om de balans te verschuiven en van een reactieve naar een proactieve it-aanpak te gaan. En dat is waar het concept van een ticketloze onderneming zijn entree maakt.

Elimineren

De ticketloze onderneming betekent een verschuiving in it-operaties, met als doel de tickets die de it-afdeling ontvangt aanzienlijk te verminderen of zelfs te elimineren. Deze aanpak is gebaseerd op drie kernprincipes.

Het eerste is eliminatie boven automatisering. Hierbij gaat de prioriteit naar het wegnemen van problemen bij de bron in plaats van het automatiseren van reacties. Hoewel automatisering nuttig kan zijn, vereist het nog steeds doorlopend beheer en monitoring. Door de hoofdoorzaak van problemen weg te nemen, wordt de behoefte aan geautomatiseerde antwoorden – en de tickets die ze genereren – verminderd. Dit beperkt niet alleen het aantal tickets, maar zorgt ook voor een stabielere en betrouwbaardere it-omgeving, waardoor it-professionals zich kunnen richten op meer strategische projecten in plaats van reactief problemen op te lossen.

Het derde en laatste principe is zelfhulp boven servicedesk

Het tweede principe is voorkomen boven reageren. Dit benadrukt het belang van het anticiperen op en aanpakken van potentiële problemen voordat ze zich voordoen. Voorspellende analyses en geavanceerde monitoringtools kunnen afwijkingen en potentiële storingen van tevoren identificeren, waardoor it-teams preventieve actie kunnen ondernemen. Als de prestatiecijfers van een systeem bijvoorbeeld wijzen op een mogelijke storing, kan preventief onderhoud worden uitgevoerd. Dit voorkomt downtime, waardoor een stroom aan tickets wordt voorkomen die zou ontstaan op het moment dat gebruikers geen toegang meer hebben tot kritieke systemen.

Het derde en laatste principe is zelfhulp boven servicedesk. Hierbij komen gebruikers in de positie om problemen zelf op te lossen, zonder contact op te nemen met de servicedesk en een ticket aan te maken. Door gebruikers te voorzien van tools en hulpmiddelen zoals gedetailleerde kennisbanken en intuïtieve zelfbedieningsportals worden ze in staat gesteld om problemen zelfstandig op te lossen. Deze portals maken gebruik van een ai-gestuurde conversatie-engine die probleemoplossing makkelijker maakt door gebruikers realtime intelligente begeleiding te bieden. Hierdoor zijn ze minder afhankelijk van it-ondersteuning en verbetert hun gebruikerservaring.

Ticketreductie

Op dit moment richten organisaties zich op ticketreductie, omdat dit zich direct vertaalt in het verminderen van de kosten. Dit is vooral duidelijk wanneer de service wordt uitbesteed, aangezien sommige contracten gebaseerd zijn op het aantal tickets dat de serviceprovider moet afhandelen. Dit betekent dat er een sterke focus ligt op ticketautomatisering, terwijl de prioriteit zou moeten liggen bij het elimineren van tickets. Door problemen te elimineren en alleen te automatiseren als eliminatie geen optie is, kunnen organisaties hun it-werklast effectiever beheren en operationele kosten verlagen.

Een orchestration engine is ook van belang om routinetaken te automatiseren

Om te bewegen naar een ticketloze onderneming is het essentieel om gebruik te maken van geavanceerde technologieën en innovatieve oplossingen. Ten eerste is er een uitgebreid monitoring ledger nodig dat grote hoeveelheden data verzamelt en verwerkt. Bovenop deze ledger moet een ai-laag worden aangebracht om de data te interpreteren, zodat voorspellende analyses en detectie van anomalieën mogelijk worden. Het platform moet ook geavanceerde alertverwerkingsmogelijkheden hebben, die bepalen wat een abnormale conditie is door middel van gedragsanalyse en het instellen van dynamische waarden op basis van realtime-data. Ai helpt bij het vaststellen van de basiswaarden en het identificeren van afwijkingen.

Een orchestration engine is ook van belang om routinetaken te automatiseren en handmatige diagnostiek overbodig te maken. Deze engine voert proactieve systeemcontroles uit, detecteert afwijkingen en neemt automatisch corrigerende maatregelen om te voorkomen dat problemen escaleren tot tickets.

Complexer

Nu de it-omgeving van veel organisaties steeds complexer wordt door de introductie van hybride cloud, saas, paas, enzovoort, kan het een uitdaging zijn om een oplossing te vinden waarmee je dit alles op één platform kunt beheren. Het is belangrijk om een oplossing te implementeren die flexibel genoeg is om aan te passen aan de unieke vereisten van elk bedrijf, naadloos integreerbaar met bestaande off-the-shelf-producten en op maat gemaakte oplossingen. Het juiste platform moet kunnen detecteren, beslissen en autonoom oplossen, voor een echte ticketloze operatie.

De perceptie dat it-afdelingen kostenposten zijn, in tegenstelling tot de drang van de business om het bedrijfsresultaat te maximaliseren, drijft it vaak in een kostenbesparingsspiraal. Om de bijdrage van it aan de bedrijfswaarde te vergroten, moet er geïnvesteerd worden in het stroomlijnen van de activiteiten. Het introduceren van intelligentie en automatisering in it-processen helpt niet alleen om kosten te besparen, maar verhoogt ook de efficiëntie van de organisatie. Door deze strategieën te implementeren, worden it-afdelingen eerder gezien als de drijvende kracht achter bedrijfsinnovatie en -groei.