Chaos rond data, falende software, onduidelijke werkinstructies en medewerkers die maar wat aanrommelen. Dat beeld komt naar voren uit een brief van de UWV-directie aan NSC-minister Eddy van Hijum (Sociale Zaken en Werkgelegenheid) over het corrigeren van tienduizenden foutieve WIA-uitkeringen. Zo maken de it-systemen de misère eerder groter dan dat ze de taak van medewerkers verlichten.
Voor het eerst sinds het uitbreken van de crisis rond de arbeidsongeschiktheidsuitkering (WIA) bij UWV geeft de directie toe dat ook de it-systemen een rol spelen bij fouten in de calculaties. ‘De it-systemen die medewerkers moeten gebruiken, helpen niet om de foutgevoeligheid terug te brengen’, meldt de directie. Zo zijn voor de vaststelling van een WIA-uitkering meer dan tien verschillende softwareprogramma’s nodig. Bovendien moet een medewerker veel gegevens handmatig invoeren of overtypen, en ook dat gaat regelmatig fout.
De UWV-top meldt verder dat de software is verouderd en niet altijd is bijgewerkt na wetswijzigingen. Tot voor kort legde de top de schuld bij de complexiteit van de sociale wet- en regelgeving.
UWV-watcher
Het rapport bevestigt nu wat UWV-watcher Daan Rijsenbrij (oud-hoogleraar it) meermalen heeft gemeld. Hij stelde vast dat UWV ‘drie soorten software’ kent: gedateerde software die nauwelijks valt aan te passen, slecht functionerende software die het werk maar gedeeltelijk doet, en ontbrekende software.
Volgens hem is het de directie onder leiding van Maarten Camps aan te wrijven dat er geen procedurele beschrijving is van de werkstroom die loopt van het aanvragen van een WIA tot de uiteindelijke beschikking. Bovendien ontbreekt het UWV aan een systeem om fouten uit de berekeningen te halen.
Wat ook niet hielp, is dat de raad van bestuur bijna vijf jaar lang blind was voor signalen vanaf de werkvloer dat het vaststellen van de WIA-uitkeringen uit de rail liep. Hoewel fouten zich opstapelden, bleef actie uit. Vanaf 2020 verminderde ook nog eens het aantal kwaliteitscontroles. Om achterstanden weg te werken, werd niet alleen de werving versneld maar ook de opleidingen. Met als resultaat dat medewerkers zonder voldoende voorbereiding zich over de dossiers moesten buigen. Sommige medewerkers namen veel ruimte (meer dan in de werkinstructies beschreven) om in het voordeel van cliënten gegevens op te vragen en mee te nemen in berekeningen, terwijl andere collega’s de instructies juist nauwgezet volgden, waardoor verschillen ontstonden.
Domweg
Ook ontbrak het aan toezicht en was de it-ondersteuning zeer beperkt. Uitzonderingen op de dagloonregels als gevolg van rechtspraak zijn niet geautomatiseerd uit te voeren. De benodigde vernieuwing van de software (nodig vanwege veranderende regelgeving) werd domweg tot 2023 uitgesteld vanwege de investeringen die nodig waren voor uitvoering van de WW en NOW. Wat ook veel fouten veroorzaakt, is het ontbreken van koppelingen tussen de benodigde it-systemen. Dat dwingt tot handmatige invoer van gegevens.
Ook verrichten medewerkers diverse noodzakelijke berekeningen in het WIA-aanvraagproces nog met aparte rekentools, inclusief handmatige invoer. Ook dat is foutgevoelig. Bij de grote hersteloperatie valt van de ict weinig te verwachten. Het verouderde ict-landschap blijft onvoldoende ondersteuning bieden. UWV is bezig met de doorontwikkeling van de systemen die ondersteunen bij het vaststellen van het dagloon. Gezien de complexiteit en samenhang met andere ict-trajecten gaat dat nog enige jaren duren, aldus de brief van de directie aan de minister.
Opstappen
Vraag die zich opdringt, is of de ontstane chaos consequenties heeft voor de verantwoordelijke bestuurders; dat zijn naast Camps ook Nathalie van Berkel en Johanna Hirscher. Van tekenen van hun opstappen, is overigens nog geen sprake. Maar ligt het aan Rijsenbrij, dan ontkomt minister Van Hijum er niet aan om de hele directie zeker wat betreft de it-operatie onder curatele te stellen.
Natuurlijk is het altijd weer de schuld van de ICT maar harde conclusies over de medewerkers die veel meer ruimte (meer dan in de werkinstructies beschreven was) namen in het voordeel van cliënten klinkt vooral als cliëntisme. Oorzaak en gevolg bij het achteruit automatiseren zit namelijk meer in het beleid – lees de governance – dan de techniek. Want governance gaat om het proces van besluitvorming, beleidsvorming en toezicht binnen een organisatie. Kortom, keuzen die (politiek) gemaakt worden zullen nageleefd moeten worden en ik vermoed dat er wat betreft laatste niet alleen een bestuurlijk laissez-faire was maar ook ambtelijke obstructie. Want handmatige invoer is makkelijk te automatiseren met hedendaagse techniek zoals RPA. De wil hiervoor ontbreekt echter omdat daarmee niet alleen de ruimte voor een eigen uitleg van alle regels beperkt wordt maar ook het aantal FTE’s dat ervoor benodigd is.
Oudlid, Robotic Process Automation (RPA) is wel heel geschikt voor het automatiseren van de handmatige invoer van voorspelbare processen, maar niet geschikt voor de afhandeling van individuele gevallen (die zich steeds weer in een andere situatie bevinden).
Waarbij het per geval op voorhand niet bekend is welke informatie uit welke IT-systemen moet worden opgevraagd en welke IT-systemen naderhand eventueel moeten worden bijgewerkt.
En dat opvragen en bijwerken zou je inderdaad liever geautomatiseerd willen doen, want: “Wat ook veel fouten veroorzaakt, is het ontbreken van koppelingen tussen de benodigde it-systemen. Dat dwingt tot handmatige invoer van gegevens.”
Bij een geautomatiseerde (in plaats van handmatige) correctie van de WIA dossiers is het dus zaak om die koppelingen alsnog aan te brengen. Maar uiteraard niet voordat die gegevens in de afzonderlijkse systemen eerst op orde zijn.
Jack,
Onvoorspelbare processen gaan om een willekeur wat me gezien de aard van het systeem niet wenselijk lijkt omdat het dan een kafkaeske situatie gaat worden met een gebrek aan logica. En de logica ontbreekt als er een foutpercentage – na steekproeven – van 13% is in de periode 2020-2024 terwijl er in de periode 2017-2019 maar een foutpercentage van 5% was. Dezelfde tabel laat ook zien dat er in de periode 2020-2024 maar 2.597 steekproeven gedaan zijn tegen 5.350 in de periode 2017-2019 waardoor de statistiek onbetrouwbaar wordt. Tenslotte meldt CBS een toename van langdurig ziekteverzuim in de periode 2020-2024 wat leidt tot meer druk op sociaal zekerheidsstelsel.
Loket denken in proces van beleidsvorming is niet handig want lessen uit het verleden leren dat complexiteit geen oorzaak is maar een excuus. DeTheory of Constraint (ToC) in het fabrieksmatige denken van efficiëntie verbetering in ketens gaat om het wegnemen van belemmeringen want als het fundament niet op orde is dan bouw je een wankel huis op een onzekere basis.
Vroeger toen de schepen nog van hout waren en de mannen van ijzer is het als met Pieter Omtzigt die ongeschikt is voor de politiek maar de verdiencapaciteit hierin niet wil verliezen. Er gaat maatschappelijk namelijk wat mis als de oorzaak van toegenomen ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid een combinatie van psychologische en sociale factoren blijkt te zijn.
Opvallend hoe je steeds weer recht praat wat krom is.
(=door een ingewikkelde, onjuiste redenering een onzuivere situatie, daad of besluit trachten van een rechtvaardiging te voorzien)
Het gaat niet om logica maar om functionaliteit.
Het ontbreken van koppelingen (ofwel: architectuur) is terug te vinden in de categorie van Rijsenbrij:
“slecht functionerende software die het werk maar gedeeltelijk doet”.
Logica verwijst naar regels en principes die bepalen HOE gegevens worden verwerkt, de verbanden (context) worden gelegd en uiteindelijk de conclusies worden getrokken. Rechtmatigheid verwijst naar het voldoen aan regels, wetten en procedures zoals zijn vastgelegd in een juridisch systeem. Toetsbaarheid hierin voorkomt de willekeur wat betekent dat complexiteit geen excuus is maar een knelpunt wat weggenomen zal moeten worden om een schijn van rechtvaardigheid te voorkomen.
De wet aanpassen of de software is de vraag want een holistische kijk op de maatschappij maakt duidelijk dat er na 2019 een explosieve toename aan WIA aanvragen te zien is. Met aanpassingen in de software los je niet de verhoging van de pensioenleeftijd en de versimpelde beoordelingsmaatregel voor 60-plussers op. Ook zorgt het niet voor minder werkdruk in sectoren zoals onderwijs, zorg en openbaar bestuur. Want in de logica is soms de reden zoek als je niet verder kijkt dan je eigen loket.
Het lijkt mij een gave klus voor AI.
Even geduld Jaap. AI gaat eerst even de midden-oosten problematiek, het vraagstuk in hoeverre lichaam en geest echt gescheiden zijn, en de betekenis van verlicht zijn, oplossen.
Aardig artikel. Legt de vinger op slechts één van de pijnplekken bij het UWV. @Rijsenbrij
Wat eveneens een zeer ernstig aspect is is de hautaine houding binnen het UWV bij nogal wat UWV’ers met wie ik in de loop der jaren te maken heb gehad.
Dossiers met juridische fouten, daarin blijven volharden dat UWV gelijk heeft en dat zo lang draineren dat enkele weken en zelfs dagen, dat men bij de bestuursrechter mag verschijnen, de juridische afdeling, ‘nog eens over een dossier is gaan buigen’… om dat te concluderen dat wat er ook maar fout kon gaan, fout is gegaan en men met schaamrood op de kaken, meermaals, moest erkennen dat er ‘iets’ niet helemaal juist is gegaan.
@Eddie van Hijum, mocht hij ooit zover komen dit te lezen, is maar helemaal de vraag of hij de geschikte persoonlijkheid is een taskforce op te zetten die met opgestroopte mouwen en de stofkam aan de slag durft te gaan.
En dat, mijnheer Rijsenbrij, zou pas werkelijk een unicum zijn….
Twee maal kwam er zelfs voor de bestuursrechter niemand van het UWV opdagen, wat het meteen op diskwalificatie van de rechter is komen te staan. Dat is overigens niet alleen in de uitvoerende laag maar ook een trede hoger in de aansturende laag.
De enorme ellende door inertie en incompetentie, door UWV veroorzaakt, wat nu naar voren komt, is slechts een topje van de ijsberg zegt mijn gevoel. Dat het UWV, met de eigen personele tekorten, stelt zelf een werkgroep in het leven te roepen die …..
Het zou zomaar kunnen dat de chaos en ellende binnen UWV en dossiers nog veel groter is dan met doet voorkomen.
Curatele zou nog het meest logische zijn met een paar externe accountants en juristen daar opgezet, om een rode lijn te trekken voor verbetering.
Ik wil van de ICT niet al teveel roepen aangezien ook die zeer te kort schieten, al jaren, in zaken als een signaalfunctie en vooral het educeren van UWV professionals omdat wanneer je je met IT bezig houd, je exact werkende professionals moet hebben, en die zijn binnen het UWV zelfs nog veel dunner gezaaid. Vandaar dat men vast bleef houden aan niet IT conforme eigen tooltjes.
Oudlid, er ontbreekt een antwoordknopje onder je laatste reactie dus ik ga hier even verder.
Er is één probleem met de theorie die je beschrijft en dat is dat deze in de praktijk niet werkt.
Globaal werkt het volgens het schema: feiten + regels => nieuwe feiten (ook wel inferentie genoemd).
Aan de ene kant is er een bak met gegevens, eventueel verdeeld over meerdere databases en aan de andere kant is er een bak met regels.
Waarbij die bak met regels weer is afgeleid van allerlei wetten.
De vraag is dan: met welke gegevens (uit welke databases) begin je (bij het opnieuw doorrekenen van een WIA-dossier bijvoorbeeld)? Om vervolgens de vraag te stellen welke regels je bij deze gegevens zoekt om nieuwe feiten (ofwel conclusies) vast te stellen.
Een alternatief is beginnen met de regels in de regelbak en daar de nodige feiten bij zoeken.
Wat wel werkt is niet beginnen met de gegevens (feiten?) in de databak of met de regels in de regelbak maar met de DOELEN, ofwel de gewenste dienstverlening die voor clienten zal worden gerealiseerd.
Voorbeeld uit het dagelijks leven: je gaat niet naar de keuken om te kijken welke feiten je hier kunt vaststellen en welke regels je kunt gebruiken om op basis van deze feiten conclusies te trekken. Om vervolgens op basis van deze conclusies te besluiten wat je in de keuken gaat doen.
Je gaat wel naar de keuken om: koffie of thee te zetten, een maaltijd te bereiden, etc. etc.
Kortom, met een bepaald DOEL voor ogen.
En feiten constateer je pas bij een verstoring van zo’n handeling, bijvoorbeeld ontbrekende koffiefilters als je koffie wilt zetten.
Precies op dat moment komt Decision Intelligence om de hoek kijken.
En terug naar de haperende praktijk bij het UWV: Decision Intelligence floreert binnen Service Georienteerde Architecturen, maar kan ook uitstekend overweg met al bestaande data silo’s; het kost alleen wat meer beslissingstabellen 😀
Jack een oude bekende voegt zich in de discussie met een interessant gezichtspunt over vast blijven houden aan ongeschikte tools om even op reactie van 29 november terug te komen. Wat betreft de problemen met digitaal dossiergericht werken kennen we namelijk ook oude bekenden zoals een gebrek aan standaardisatie, een gebrek aan digitaliseringsvaardigheden welke veelal gecombineerd wordt met een weerstand tegen het digitaal dossiergericht werken wat nog eens versterkt wordt door een organisatorische fragmentatie van systemen als gevolg van privacy en gegevensbeveiliging. Feiten zijn niet afhankelijk van meningen, interpretaties of gevoelens en kunnen worden bevestigd door bewijs want het probleem met jouw theorie is een andere oude bekende zoals de Chain of Custody binnen het digitaal dossiergericht werken.
Wat betreft je ballenbak en daar de juiste kleuren uitzoeken zijn feiten de objectieve en verifieerbare gebeurtenissen die zijn gebeurd of welke bewezen kunnen worden. Het beheer van de integriteit van de keten is namelijk een technologische uitdaging als ik kijk naar een koppelvlakken circus gecombineerd met een gebrek aan digitaliseringsvaardigheden. Wij van WC-eend zeggen alleen maar dat het idee van een block chain hierin kansen biedt maar geen wonderen. Want het gaat in de metafoor namelijk niet om ontbrekende koffiefilters maar om de koffiehandelaren waardoor Decision Intelligence binnen Service Georiënteerde Architecturen moreel even verwerpelijk is als ideeën van je foute Duitse filosoof.