BLOG – Kostenbesparing wordt vaak geassocieerd met het automatiseren van handmatige taken. Dit leidt meestal tot het digitaliseren van een bestaand proces, bedacht door managers die het proces goed kennen. Maar zoals de Amerikaanse industrieel Henri Ford zei: ‘Als ik had gevraagd wat mensen willen, dan hadden ze snellere paarden gezegd.’ Het loont de moeite om een stap terug te doen en te overwegen of dit proces überhaupt noodzakelijk is, of dat het op een geheel andere manier is in te richten.
- Automatiseer niet direct, denk eerst goed na
Robotic process automation (rpa), large language models (llm’s) en kunstmatige intelligentie (ai) maken het eenvoudiger om bestaande (legacy-)processen te automatiseren. Een veelvoorkomend voorbeeld is het gebruik van rpa om binnenkomende pdf-facturen uit een mailbox te verwerken in een erp-systeem. Maar is het niet efficiënter om deze facturen direct via een xml-bericht in het erp te plaatsen?
In de financiële sector zien we dat know-your-customer (kyc)-afdelingen, soms bestaande uit meer dan drieduizend medewerkers, worstelen met identiteitsverificatieprocessen en dit proberen te versnellen met algoritmes. Door digitale identiteitstechnieken toe te passen, kun je bij het eerste klantcontact onbetwistbaar vaststellen wie de persoon is. Dit maakt kyc-afdelingen grotendeels overbodig.
Ook in veldservices zien we dat door monteurs inspectie-apps worden gebruikt om dataverzamelingsprocessen automatiseren. Met realtime-monitoring en voorspellend onderhoud kunnen veel van deze veldservicewerkzaamheden echter overbodig worden.
Tegelijkertijd zetten marketingafdelingen van grote multi-brand-ondernemingen llm’s en chatbots in om hun klantenservice te verbeteren. Het aantal vragen aan de klantenservice is evenwel aanzienlijk te verminderen door het productaanbod te vereenvoudigen en de gebruiksvriendelijkheid van de diensten te verbeteren.
- Begin bij het proces en automatiseer dan
Kortom, we automatiseren wat we kennen en vergeten daarbij de processen herhaaldelijk onder de loep te nemen. Begin daarom met een uitgebreide analyse van de processen en automatiseer pas daarna.
Begrijp me niet verkeerd. Technologie helpt om onze wereld te verbeteren en repetitieve, geestdodende werkzaamheden te automatiseren. Maar het is essentieel om eerst goed te bepalen welke processen daadwerkelijk geautomatiseerd moeten worden. De grootste kostenbesparingen worden gerealiseerd door bepaalde processen volledig te elimineren, omdat digitale technieken ze overbodig maken.
Werk dus niet aan snellere paarden, maar bedenk een nieuwe auto.
Robbrecht van Amerongen is hoofd strategie bij Amis en hoofd iot bij Conclusion
Zucht. Ik vind het knap dat Henry Ford zelfs 50(!) jaar na zijn dood nog kan praten.
De quote die ten onrechte wordt toegeschreven aan Henry Ford bestaat pas vanaf begin deze eeuw! In de 20e eeuw zul je deze dan ook nergens terug kunnen vinden. Het is door marketingopleidingen geïntroduceerd om aan te geven dat “de klant niet weet wat hij wil (en dat WIJ dus de klant moeten vertellen wat hij wil)”. Kortom, Ford heeft dit NOOIT gezegd.
Bovendien klopt het ook niet met de tijdsgeest van die tijd. Men was in het geheel NIET geïnteresseerd in snelheid. Uitzondering daargelaten, zoals een paar race fanaten. Sterker nog, in de begintijd van de auto was het verplicht om iemand met een vlag voor de auto uit te laten lopen om aanwezigen te waarschuwen voor het naderende “racemonster”. Tenzij de waarschuwer sneller zou rennen dan Usain Bolt zou hij nooit zo snel kunnen zijn als een paard en/of auto. De wereld van de meeste mensen in die tijd bestond voornamelijk uit een omgeving die op loop- of fiets afstand te bereiken was, voor langere afstanden werd de koets of trein gebruikt.
De meeste mensen konden ook niet eens een auto betalen, maar paarden waren toen wel gebruikelijk. Het gevolg was dat met name in steden de hoeveelheid uitwerpselen een steeds groter probleem werden. Dus als we Ford een quote in de mond kunnen schuiven is het: “Als ik had gevraagd wat mensen willen, dan hadden ze ‘paarden die niet schijten’ gezegd. Toegegeven, door de goedkope T-Ford konden meer mensen een auto betalen en toen was het ook snel gedaan met de grote hoeveelheid paarden in het verkeer. De paardenvijgen zijn nu dus ingeruild voor uitlaatgassen.
Overigens wilde Ford in eerste instantie niet eens (personen)auto’s maken. De personenauto was alleen maar een middel waarmee hij zijn eigenlijke doel kon bereiken: Tractoren. Zijn echte drijfveer was het feit dat zijn opa zich kapot moest werken op de boerderij en hij wilde daarom het werk op het land makkelijker te maken. Saillant detail is dan wel dat de Ford tractor bij lange na niet zo succesvol werd als de grote groene concurrent John Deere. Dus uiteindelijk is Ford wel bij auto’s gebleven, ook al omdat er inmiddels meerdere fabrikanten voor tractoren waren gekomen.
Een een ander detail, als we het dan toch over snelheid hebben, het doel van Ford was dan wel dat de T-Ford sneller moest zijn dan een paard. Maar helaas, ook daar was hij niet in geslaagd, de eerste T-Ford was niet sneller dan paarden. Pas de tweede generatie, en zeker Model-A, waren wel duidelijk sneller dan de meeste paarden.
Oeps, foutje in de Ford modellen. De Model-A (1903) had een topsnelheid van 48 Km/h, de Model-T (1908) 72 Km/h. Dan gaat het om leeg-gewicht, beladen is het uiteraard lager. Het snelste paard gaat ongeveer 88 Km/h, maar gemiddeld rondom 40 Km/h, ook hier geldt natuurlijk een ‘leeg-gewicht’ dus met ruiter en/of wagen is ook een paard langzamer. Daarmee is dus een Model-A langzamer dan een paard en ook de Model-T was langzamer dan de snelste paarden.
Snellere paarden versus een andere mobiliteit waarbij je elke kleur kunt kiezen zolang het maar zwart is gaat om een
keus zonder flexibiliteit. Het Fordisme van massaproductie versus LEAN van Toyota met Just-in-Time gaat niet zo zeer om het bedenken van een nieuwe auto maar om andere doelen. En duurzaamheid hierin wordt een KPI die inderdaad om een herziening van de processen gaat.
“Als je sneller wilt spelen kun je wel harder lopen maar in wezen bepaalt de bal de snelheid van het spel”
Cruijffiaanse wijsheden aangaande spelregels gaan om competitievervalsing met emissiewaarden want de ‘onopzettelijke’ testfouten door Ford e.a. zijn even geloofwaardig als de sjoemelsoftware van VW. Bedenk dus niet een nieuwe auto maar een manier om te frauderen. Opmerkelijk trouwens dat Toyota als één van de weinige fabrikanten redelijk verschoond is gebleven van de beschuldigingen.
“Het goeie doel is niet je eigen doel.”
In de ‘know-your-customer’ had Henri Ford niet kunnen voorspellen hoeveel Elon Musk allemaal weet. Want onbetwistbaar vaststellen wie de persoon is die iets gebruikt heb zowel z’n voordeel en z’n nadeel als we kijken naar gebruiksgemak versus privacy. Wat betreft niks vragen maar gewoon aannemen dat de klanten dit willen mist een actieve consent welke een nieuwe ronde van gesjoemel inluidt als we kijken naar de competitievervalsing.