Het proces van sociaal-medisch beoordelen en het vaststellen van een WIA-uitkering blijkt sinds jaren gehinderd te worden door verouderde it-systemen. De situatie leidt niet alleen tot foutgevoelige berekeningen, maar vertraagt ook de noodzakelijke modernisering van het UWV. Die conclusie trekt de Algemene Rekenkamer in een tussenrapportage over de WIA-problematiek bij UWV.
De WIA-uitvoering wordt ondersteund door meer dan tien verschillende it-systemen, waarvan een deel verouderd is en niet aan elkaar gekoppeld. De Rekenkamer heeft dit interim-rapport naar minister Eddy van Hijum (Sociale Zaken) gestuurd. Morgen volgt in de Tweede Kamer een debat over de reeds lopende hersteloperatie waarbij 43.000 WIA-uitkeringen tegen het licht worden gehouden.
De versnippering, legacy en het gebrek aan koppelingen resulteren in arbeidsintensieve processen. Daarbij moeten gegevens handmatig worden overgezet tussen systemen. Ook moeten berekeningen worden uitgevoerd in losse rekentools zoals Excel. Deze werkwijze is foutgevoelig en inefficiënt. De Rekenkamer wijst er ook op dat het UWV een breed, gefragmenteerd it-portfolio beheert met een beperkte capaciteit aan it-personeel. Plannen voor it-vernieuwing zijn hierdoor uitgesteld.
Complex
Naast de uitdagingen op it-gebied, is de WIA-regelgeving zelf te complex voor UWV, blijkt uit de rapportage. De definitie van het dagloon werd tussen 2020 en 2024 aangepast, waarbij flexibele looncomponenten zoals het individueel keuzebudget onderdeel werden van de berekening. Dit was een proces waarop de it-systemen aanvankelijk niet waren ingericht.
Werkgevers doen loonaangifte bij de Belastingdienst, waarna de gegevens via de polis-administratie bij het UWV terechtkomen. UWV-medewerkers moesten deze inkomensgegevens handmatig corrigeren en interpreteren, waardoor extra ruimte voor fouten ontstond.
UWV is onmachtig om alle arbeidsongeschiktheidsuitkeringen te controleren op fouten
Sinds 2020 zijn er bij het UWV structurele fouten aan het licht gekomen in het proces waarmee de mate van arbeidsongeschiktheid wordt berekend. Een onderzoek van EenVandaag en het AD onthult dat de controleafdeling van het UWV al jarenlang rapporteert over diverse gebreken. Deze tekortkomingen hebben impact op de hoogte van WIA-uitkeringen, waardoor gedupeerden een te lage, te hoge, of zelfs helemaal geen uitkering ontvangen.
Volgens genoemde media deed de UWV-top jarenlang weinig met alarmerende signalen. De Algemene Rekenkamer brengt daar tegen in dat de raad van bestuur van UWV in de periode 2020-2024 nauwelijks informatie ontving over de juistheid van WIA-uitkeringen.
Maatmanloon
Als klap op de vuurpijl berichtte minister Van Hijum gisteren dat UWV onmachtig is alle arbeidsongeschiktheidsuitkeringen te controleren op fouten. Uit het onderzoek naar de kwaliteit van de vaststelling van het maatmanloon (hoogte van inkomen in jaar voor eerste ziektedag) in de WIA komt naar voren dat er te veel fouten gemaakt zijn, aldus de bewindsman.
Een klein deel van deze fouten heeft direct invloed op de uitkering van burgers. Het overgrote deel heeft niet direct invloed op de uitkering, maar kan mogelijk wel invloed hebben bij een herleving of herbeoordeling. Om te voorkomen dat deze fouten doorwerken in de toekomst, gaat UWV bij een herleving of een herbeoordeling een extra controle uitvoeren op het maatmanloon. Dat doet UWV in de reguliere uitvoering.
Wat betreft de andere fouten uit het verleden die UWV reeds in de vaststelling van het maatmanloon heeft gemaakt, ziet de minister reden om hier geen nieuwe (brede) herstelactie voor te starten. ‘Zo’n operatie is zeer arbeidsintensief’, schrijft hij. Dat zou een onverantwoord groot beslag leggen op schaarse capaciteit, omdat die niet meer is in te zetten voor WIA-beoordelingen waar de achterstanden al te groot zijn.
Contact
UWV kreeg kritische signalen van de concerncontroller en de eigen auditdienst over de interne beheersing van de kwaliteit van de dienstverlening. Deze gingen voornamelijk over de werking van de kwaliteitsprocessen, niet over de uitkomsten hiervan zoals foutieve WIA-uitkeringen. De inschattingen van UWV gaan uitsluitend over dagloonfouten. De gevolgen van eventuele fouten in het maatmanloon worden door UWV nog onderzocht.
Wie zich zorgen maken over de juistheid van de eigen beoordeling kan contact opnemen met UWV. Dat geldt voor een Wajong- of WIA-beoordeling en specifiek voor de vaststelling van de maatmanloon. Cliëntondersteuners bekijken dan welke weg de cliënt kan bewandelen en hoe UWV daarbij kan ondersteunen.
[UPDATE] Reactie UWV
Op de vraag of het UWV een reactie wil geven op het rapport van de Algemene Rekenkamer (ARK) stuurt de woordvoerder de volgende reactie:
– Wij hebben kennisgenomen van de tussenrapportage van het onderzoek van de ARK;
– Wij herkennen ons in het beeld dat geschetst wordt door de ARK;
– Zoals wij afgelopen jaar hebben aangegeven zijn door de coronacrisis de kwaliteitscontroles afgeschaald. Daardoor is er niet voldoende zicht geweest op de kwaliteit van de vaststellingen van de WIA-uitkeringen;
– Signalen hierover zijn niet goed op waarde geschat en er is te weinig aandacht geweest voor de mogelijke gevolgen van de fouten;
– Wij hebben vooral de focus gehad op het verkorten van de wachttijd voor een sociaal medische beoordeling om mensen sneller duidelijkheid te geven;
– Wij werken nu hard aan het verbeteren van de kwaliteit en het controleren van de 43.000 dossiers waarin mogelijk een fout gemaakt is in de berekening van het dagloon;
– Wij hebben als UWV intern in de organisatie iets te doen op het gebied van de sociaal medische dienstverlening;
– We moeten de kwaliteit verbeteren en de computersystemen verbeteren zodat ze collega’s beter ondersteunen. Wij monitoren of deze maatregelen helpen.
– De ARK schetst ook dat een deel van de oorzaken buiten de invloedsfeer van UWV ligt. Zoals ingewikkelde wet- en regelgeving, de kwaliteit van brongegevens uit de loonaangifteketen, en de toename van de instroom in de WIA.
Lees ook: Rapport Rekenkamer zet Verandermotor bij UWV onder spanning
De IT bij het UWV is één grote bende waardoor de organisatie overbelast wordt met handmatig werk. Hoe dit op te lossen? In ieder geval niet met NOG een reorganisatie.
De problemen zijn veelal technisch van aard en zonder daar wat aan te doen blijft reorganiseren het heen en weer schuiven van mensen en middelen. Het kan er ietsje beter van worden maar lost de echte problemen niet op.
Naast een goede CEO moet er een technisch daadkrachtige en ervaren CTO staan die de vrije hand krijgt (en de tijd, want de problemen zijn niet binnen één kabinetsperiode opgelost) om veranderingen in gang te zetten. Die CTO moet zich niet laten leiden door de waan van de dag (cloud, AI) maar gewoon robuuste programmatuur neerzetten.
Ik blijf adviseren om de software open-source te ontwikkelen met publiekelijk beschikbare functionele en technische documentatie die door externe ontwikkelaars gebruikt kan worden. Zo geheim zal die functionele werking van de UWV systemen toch niet zijn?
Jammer dat Keuterboertje anoniem blijft. Ik vind debatteren met open vizier toch dapperder.
Maar even over belangrijkere zaken. ICT is moeilijk, want UWV is echt niet de enige met ICT-problemen. Iedere suggestie dat UWV dom is, is denigrerend. De werkelijkheid is dat een grote groep hoogopgeleide en goedwillende mensen onmachtig is. Ik zit me al ruim 30 jaar af te vragen welke mechanismen hier aan het werk zijn en hoe je die kunt doorbreken. En ik ben de eerste om toe te geven dat ik dit verschijnsel nog niet heb kunnen veranderen, zelfs al heb ik een aantal projecten goed afgerond.
Ik constateer echter een paar dingen:
1. Er zijn grotere en complexere ICT-landschappen in de wereld (dan die van het UWV) waar het wél goed gaat. Dat geeft hoop, want het kan dus wel.
2. Als een serieuze audit, zoals die van de Rekenkamer, iets concludeert, dien je dat serieus te nemen. Het siert de UWV dat ze dat doet.
3. Als de huidige IT niet helpt om te voorkomen dat UWV fouten maakt, en daar lijkt het op, dan heb je technologie nodig die dat wel doet. Het feit dat UWV Excel-sheets inzet om het toch maar zo goed mogelijk te doen, toont aan dat de UWV onvoldoende weet heeft van technologie die helpt om fouten te voorkomen.
4. Eenvoudige oplossingen van buitenstaanders, waarvan Keuterboertje een voorbeeld geeft, gaan voorbij aan het vraagstuk. Ik zie niet in hoe open source software (OSS) beter helpt met het voorkomen van fouten dan proprietary software. Los van het feit dat ik groot voorstander ben van het gebruik van OSS. Dat advies is als een schot hagel: je hebt geluk als je raak schiet.
Afsluitend: ik vind nieuwsgierigheid een goede eigenschap om dit soort complexe problematiek te lijf te gaan. In dit geval: nieuwsgierigheid naar werkwijzen en technologie om het maken van fouten door het UWV te voorkomen.
Als eerste is het glas niet halfvol maar is de inhoud ervan onjuist en onvolledig waardoor het meer om morele discussies over rechtmatigheid en rechtvaardigheid gaat. Als tweede zijn er serieuze audits over de procesversnipperingen geweest maar zijn deze onderin in een bureaula gekomen. Want derde punt van Excel-sheet is auditors en juristen een doorn in het oog omdat daarmee de Chain of Custody beschadigd wordt. Een euvel wat stelselmatig genegeerd wordt omdat je dan de rechtmatigheid kunt negeren. En laatste punt is compleet onzin want leesbare code zoals COBOL gaat meer om de lezers als we kijken naar het probleem van onderhoud.
Wat ik zeg is dat de versnippering binnen het UWV zo groot is geworden dat het een onoplosbare bende is die zelfs door de slimste mensen niet op te lossen is. Althans, niet binnen een afzienbare tijd en gezien de politieke druk is dat wel nodig.
En die versnippering is wel ontstaan door keuzes die het management en de onderliggende koninkrijkjes in het verleden hebben genomen. Bijvoorbeeld doorschuiven naar rechts van moeilijke technische problemen en onwilligheid om risico’s te nemen om deze op te lossen.
Dit geldt overigens voor de hele overheid want bij de Belastingdienst is het precies hetzelfde verhaal.
Daarom roep ik zelfs op om het mainframe weer terug te brengen. Klinkt bizar maar gezien de enorme Gordiaanse knoop die de ICT nu is bij het UWV en de Belastingdienst zie ik eigenlijk geen andere oplossing. Een enorme centralisatie is nodig om de problemen het hoofd te bieden. Er moet misschien weer iets zoals het RCC (Rijks Computer Centrum) komen.
Nu even niet beginnen over de aanhoudende crisis in Enterprise Architectuur.
De clou is: inzien dat het Angelsaksische denken in systemen, modellen (MDA), bedrijfsregels (BRM) en processen (BPM) al sinds jaar en dag een doodlopende weg is.
Maar dat zei ik 10 jaar geleden al…
Aanhoudende crisis aangaande definities leert dat het Rijnlandse model een vreemde uitleg geeft aan begrip rechtvaardigheid als we kijken naar een zakelijke rechtmatigheid volgens het Angelsaksische model. Wat betreft alle historische uitspraken graag het bewijs Jack want zonder bonnetjes kun je van alles roepen als ik even discussies hier terug lees. Misschien nog naar de inhoud van het glas kijken aangezien de politieke gifbeker om het doorschuiven ervan gaat.
Opmerkelijk dat door de coronacrisis de controles zijn afgeschaald terwijl de statistiek een toename van de arbeidsongeschikten laat zien in deze periode. Je zou bijna denken dat we een oorlog gevoerd hebben waardoor mensen van nog geen 30 jaar levenslang afgekeurd zijn omdat ze ledematen missen. Vergeef me een gebrek aan empathie maar ik werk al meer dan 10 jaar met de mensen die niet afgekeurd willen worden maar geaccepteerd want het gaat niet om wat je niet meer kunt maar om wat je nog wel kunt.