BLOG – Enterprise content management (ECM) werd ooit gezien als een digitale archiefkast. Documenten werden opgeslagen, in verschillende versies, en gebruikt om beslissingen achteraf te verantwoorden. Dat werkte, maar het maakte ECM niet tot een inspirerende technologie. Het was eerder noodzakelijk dan per se van toegevoegde waarde.
Samenwerken aan documenten was er voorheen ook mee mogelijk, maar die functie is inmiddels verschoven naar omgevingen zoals Microsoft Teams. Teams beheert zelf geen documenten, maar maakt gebruik van de opslag die erachter zit. Voor wie ECM uitsluitend inzet voor bewaarplicht, blijft het systeem dan ook weinig meer dan een noodzakelijkheid.
Toch is er iets fundamenteels veranderd. Organisaties produceren tegenwoordig een enorme hoeveelheid informatie. Niet alleen in gestructureerde vorm, maar vooral als ongestructureerde data: e‑mails, notities, rapporten, afbeeldingen. Jarenlang zaten die gegevens wel ín het systeem, maar werd er inhoudelijk weinig mee gedaan. De technologie ontbrak om te begrijpen wat er stond.
Inhoud wordt betekenis
De snelle ontwikkeling van ai verandert deze situatie ingrijpend. Moderne taalmodellen kunnen taal steeds beter interpreteren en begrijpen. Daardoor kunnen ze de inhoud van documenten duiden, ongeacht de vorm waarin die is opgeslagen.
Deze ontwikkeling — vaak aangeduid als ‘content intelligence‘ — biedt ECM-systemen een nieuwe rol. In plaats van alleen te bewaren, kunnen ze nu herkennen, classificeren en analyseren. De grote hoeveelheid documenten die jarenlang vooral ruimte innam, wordt zo een bron van kennis.
Trefwoorden
De grootste verandering zit misschien wel in het zoeken zelf. Wie eerder door een ECM-systeem bladerde, moest vooral goed raden welke trefwoorden zouden werken. Het voelde soms als een zoektocht door talloze mappen waarvan je de logica vergeten was.
Ai maakt dat verleden tijd. Zoeken kan in gewone taal. Je stelt een vraag zoals je die aan een collega zou stellen: ‘Laat me de nieuwste versie van het leverancierscontract zien, vooral het deel over verlengen.’
De technologie begrijpt de bedoeling achter de vraag en vindt het relevante document, soms zelfs direct het juiste fragment. Ai kijkt bovendien niet alleen naar woorden, maar naar betekenis. Synoniemen, verwante termen, contextuele verbanden: het wordt allemaal meegenomen. Daardoor worden ook documenten gevonden die je zelf nooit met een specifiek trefwoord had geassocieerd.
Zoekresultaten worden afgestemd op de gebruiker. Iemand uit juridische zaken krijgt andere resultaten dan iemand uit de inkoop, ook al stellen ze dezelfde vraag. Ai leert van eerdere zoekopdrachten en van de rol die iemand in de organisatie vervult.
Een ander voordeel is dat ai niet ophoudt bij één systeem. Informatie staat verspreid over ECM, SharePoint, Teams, e‑mail, crm en gedeelde mappen. Ai kan die bronnen gezamenlijk doorzoeken en presenteren alsof het één geheel is. Waar iets staat, wordt minder relevant dan wat er staat.
Tot slot kan ai ongestructureerde informatie doorzoekbaar maken. Gespreksverslagen, pdf’s, aantekeningen – al die inhoudelijke fragmenten die normaal gesproken alleen met veel moeite te vinden zijn, worden vanzelf geanalyseerd. De ai haalt verplichtingen, risico’s, actiepunten of andere relevante patronen naar boven.
En dan is er nog een subtiele maar interessante toevoeging: ai legt relaties. Het ziet welke documenten samenhangen, welke onderwerpen terugkeren en welke aanvullende informatie mogelijk relevant is. Dat maakt ECM minder een opslagplaats en meer een netwerk van kennis.
Hoe nu verder
De belangrijkste ECM-pakketten hebben extensies waarmee zoeken met behulp van ai mogelijk is. Dit is de gemakkelijkste manier om ai toe te voegen aan bestaande ECM-systemen. Daarbij moet wel de ongestructureerde inhoud — bijvoorbeeld documenten — machine-leesbaar zijn. Ook is het mogelijk met generieke ai-tools zelf ai-gebaseerd zoeken te bouwen. Tegenwoordig is dat niet zo ingewikkeld meer.
Wel aan te raden is om de use-cases goed op te stellen. Deze bepalen wat voor een soort vragen er gesteld zullen gaan worden. De vragen vormen niet alleen de basis van de inrichting van de ai, maar ook voor het testtraject dat erop moet volgen. Daarbij moet duidelijk zijn welke antwoorden er verwacht worden bij een vraag. Daarbij moeten natuurlijk wel documenten met het antwoord in het systeem aanwezig zijn.
Wie een stap verder wil gaan, laat zijn ai-gebaseerde zoekmachine werken over alle databronnen en niet alleen het ECM-systeem. Dit vergt de implementatie van zoeksystemen uit de Big Data-wereld – wat hier nu even buiten beschouwing wordt gelaten.
Zoals met alle zoekmachines is er geen garantie dat de gebruiker altijd het beste antwoord krijgt. Het is altijd wenselijk te controleren of een antwoord correct en relevant is door de brondocumenten erbij te halen. Ai heeft soms moeite de uitzonderingen te vinden. Daarom is het verstandig niet alle zoekkaarten op ai te zetten en traditionele zoekmachines – zoals full text search – beschikbaar te houden.
Tegenwoordig is het belangrijk je te realiseren waar de zoekgegevens worden verwerkt en opgeslagen, de zogenaamde datasoevereiniteit. Ook al heeft u een ‘on-premise’ ECM-systeem, kan het zijn dat de ai met uw data en geheimen in de (Amerikaanse) cloud staat. In dat geval zijn waterdichte afspraken nodig over wie toegang heeft tot de data en voor welke toepassing. Bijvoorbeeld het trainen van de ai zelf. Het is ook mogelijk ai lokaal te laten draaien, misschien minder goed maar wel veiliger.
Van documenten naar antwoorden
Met ai verandert de functie van ECM merkbaar. Het systeem levert niet langer alleen documenten op, maar ook inzichten:
• Samenvattingen van documenten en gesprekken;
• Belangrijke aandachtspunten, zoals deadlines of risico’s;
• Geïntegreerde antwoorden op vragen die informatie uit verschillende bronnen nodig hebben.
Deze verschuiving — van ‘zoeken naar documenten’ naar ‘krijgen van antwoorden’ — maakt de waarde van ECM concreet. Kennis die al aanwezig is, wordt beter benut. Oude ideeën, ervaringen en documenten worden opnieuw bruikbaar, zonder dat iemand precies weet waar ze staan.
ECM wordt daarmee niet langer de digitale kelder van de organisatie, maar een instrument dat actief helpt bij het nemen van beslissingen. En dat is misschien wel de grootste winst van de toepassing van ai in dit domein.
Reinoud Kaasschieter, consultant en solutionarchitect Capgemini
