Helpdeskmedewerkers die klanten toespreken in het Engels in plaats van hun moedertaal, functioneren niet minder effectief of efficiënt dan helpdeskmedewerkers voor wie Engels hun moedertaal is. Dat is de conclusie van onderzoek van de Universiteit Twente.
De Filippijnse student Ardion Beldad onderzocht in hoeverre het gebruik van Engels als tweede taal tot misverstanden of onbegrip leidt. Misverstanden blijken niet vaker voor te komen in gesprekken waarin beide gesprekspartners Engels als tweede taal gebruiken. Het aantal misverstanden in gesprekken waarin Engels voor beide gesprekspartners de moedertaal is blijkt dus gelijk. In beide situaties komt bijvoorbeeld het misverstand voor of een serienummer van een kortingspas op het pasje zelf staat of op de chip van die pas.
Het horen van een vreemde taal bij het eerste contact met de helpdesk kan voor bellers waarvan Engels de moedertaal is zorgen voor verwarring. Bijvoorbeeld als een helpdeskmedewerker in het Nederlands opneemt terwijl de beller waarvan de moedertaal bijvoorbeeld Engels of Frans is, die taal niet verwacht. "Goedemorgen, met Sandra" is voor een Engelstalige of Franstalige beller in eerste instantie onbegrijpelijk. Volgens de onderzoeker treden er echter heel snel ‘reparatietechnieken' in werking waarbij zowel de medewerker als beller de ander probeert te interpreteren om, via het Engels, tot wederzijds begrip komen. Zo verloopt de communicatie niet alleen effectief, maar ook redelijk efficiënt.
Het onderzoek bevestigt de trend van call-centers om mensen in dienst te nemen die naast hun moedertaal goed zijn in het Engels. Deze medewerkers kunnen zowel taalgenoten als Engelstaligen goed te woord staan. De onderzoeker wijst in dit verband op ‘offshoring' naar bijvoorbeeld India, de Filippijnen, Maleisië en Zuid-Afrika, gebieden waar mensen zowel goed hun eigen taal spreken als bedreven zijn in het Engels.
In het onderzoek zijn 25 gesprekken opgenomen, waarvan er elf tot op elke regel zijn geanalyseerd. De moedertaal van de helpdeskmedewerkers was overwegend Nederlands, de moedertaal van de bellers varieerde
Volgens de beroepsvereniging STIC (Studiekring voor Technische Informatie en Communicatie) onderstreept het onderzoek van de Universiteit Twente het belang van goed Engelstalig onderwijs in Nederland. Voorzitter Leo Adank:"Op die manier blijven helpdesks in Nederland behouden en vallen ze niet ten prooi aan offshoring."
