De adoptie van een CRM strategie en het daarbij implementeren van een nieuwe CRM applicatie heeft een grote impact op de totale bedrijfsvoering. Binnen de Nederlandse zakelijke markt wordt echter weinig gebruik gemaakt van externe partijen bij het selecteren van een nieuwe CRM applicatie. Is hier sprake van een overschatting van eigen kunnen of is er sprake van een onderschatting van de impact van een CRM implementatie? MarketCap onderzocht in nauwe samenwerking met SuperOffice het gebruik en de toepassing van CRM binnen Nederland.
Dat CRM een actueel onderwerp is binnen veel bedrijven blijkt uit het feit dat circa 15 procent van de ondervraagde bedrijven aangeeft concrete investeringsplannen te hebben in relatie tot de aanschaf van een nieuwe CRM applicatie c.q. een nieuw CRM software pakket. Hiernaast heeft zo'n 8 procent van de bedrijven plannen omtrent het aanpassen van de bestaande applicatie. Ruim 60% van de bedrijven geeft echter aan totaal geen plannen te hebben met betrekking tot CRM applicaties. Alfred den Besten, van MarketCap zegt hier over: "Dit betekent dat deze bedrijven dus ook geen plannen hebben voor verbetering c.q. optimalisatie van hun CRM toepassingen. Een opmerkelijk feit, daar juist het toepassingsgebied van CRM vraagt om continue monitoring en optimalisatie. De wensen van klanten veranderen immers wel continu en investeren in CRM is in principe investeren in klanten en relaties".
De opbouw van klantrelaties
Een van de mogelijke doelstellingen van CRM, is het opbouwen van een relatie met een klant. Teneinde deze doelstelling te realiseren is kennis van de individuele klant van belang. Kennis van de klant wordt veelal verzameld door één of meerdere medewerkers van een organisatie. Deze medewerkers kunnen daarbij werkzaam zijn op verschillende afdelingen binnen dezelfde organisatie. Dit impliceert dat het adopteren van een CRM strategie en het implementeren van een bijbehorende CRM applicatie de noodzaak voor het interdisciplinair samenwerken verhoogt. Het doorvoeren van CRM in de organisatie is dus meer dan het eenvoudigweg installeren van een software pakket. CRM heeft een impact op de interne bedrijfsprocessen en zal een omslag vergen in de denk- en werkwijze van medewerkers. Bij een eventuele aanschaf en implementatie van een CRM applicatie is het dus niet onverstandig een externe partij te consulteren om de impact en risico's in kaart te brengen.
Gregory Gruszka, directeur van SuperOffice Benelux onderschrijft dit en geeft aan: "Problemen in relatie tot de implementatie van CRM zullen zelden gelegen zijn in de (software) techniek. Andere factoren bepalen, na de daadwerkelijke installatie, veelal het welslagen van een CRM implementatie. Hierbij moet gedacht worden aan de eenduidigheid van de CRM strategie zoals opgesteld door het management en het geloof van de medewerkers in deze strategie en er vervolgens naar te handelen."
Betrokkenheid externe partijen
Het implementeren van CRM software heeft dus een grote impact op de totale organisatie. Slechts 17,8 procent van de ondervraagde bedrijven geeft echter aan dat er normaal gesproken bij de selectie van een nieuwe Customer Relationship Management applicatie een externe partij betrokken zal zijn. Wellicht onderschatten de bedrijven in de Nederlandse zakelijke markt de impact van een CRM applicatie op de totale bedrijfsvoering en/of overschat men het interne vermogen tot objectieve beoordeling en inschatting.
Evenals bij andere IT gerelateerde projecten worden in CRM implementaties de kosten afgewogen tegen de mogelijke opbrengsten. Het Nederlandse bedrijfsleven onderschrijft dan ook de stelling dat "de kosten van een CRM implementatie in verhouding dienen te staan tot de opbrengsten ervan". Maar liefst 84 procent van de ondervraagde bedrijven is het volledig eens met deze stelling. Alfred den Besten van MarketCap zegt hierover: "Diverse internationale onderzoeken hebben aangetoond dat een minimale stijging van de klantretentie een sterke stijging van de winst ten gevolg heeft. Daarbij zijn de kosten voor het werven van een nieuwe klant ruwweg drie tot vijf keer hoger dan het behouden van een bestaande klant". Een goed CRM systeem verdient zichzelf dus terug. Het is echter zaak bij de kosten van een CRM systeem niet alleen te kijken naar de kosten van de software zelf maar ook naar de impact op de totale organisatie en de (mogelijke) problemen die dit met zich meebrengt. Een investering in een CRM toepassing dient dan ook gebaseerd te zijn op een business case.
Ondanks het feit dat er weinig gebruik wordt gemaakt van externe partijen in relatie tot de investering in CRM is er wel degelijk sprake van een informatiebehoefte omtrent CRM. Circa 1 op de 3 bedrijven geeft aan geïnteresseerd te zijn in het volgen van een workshop in relatie tot CRM. Een nog hoger percentage (ca. 67 procent) geeft aan prijs te stellen op het ontvangen van een samenvatting van de onderzoeksresultaten om meer inzicht te krijgen in het CRM gebruik in de Nederlandse zakelijke markt.
