Rackspace Managed Hosting, hostingbedrijf in Europa, heeft onderzocht waarom bedrijven zijn overgestapt naar een andere serviceprovider.
Rackspace Managed Hosting signaleert een toenemende ontevredenheid over diensten die concurrenten leveren. Dit was de aanleiding voor een onderzoek naar de grootste irritaties over serviceproviders.
Uit de meest genoemde redenen voor overstap naar een andere serviceprovider is een top 10 van irritaties op te stellen. Deze ziet er als volgt uit:
1. Het netwerk ligt regelmatig plat.
2. Geen support in het weekend of 's nachts.
3. Geen snelle reactie op vragen of verzoeken.
4. Problemen worden niet snel opgelost.
5. De hostingkwaliteit is niet opgenomen in de SLA.
6. De provider rekent te veel voor wat hij biedt.
7. Ondersteuning wordt (op uurbasis) in rekening gebracht.
8. Er is geen specialistische kennis van Microsoft of Linux.
9. De continuïteit van het bedrijf is niet gewaarborgd.
10. Kosten zijn niet transparant of voorspelbaar.
Bij veel ondervraagde bedrijven kwamen meerdere irritaties voor. Het is in de optiek van Rackspace niet vreemd dat bedrijven daarom kiezen voor managed hosting. Ten eerste is er het kostenaspect. Bedrijven betalen bij deze hostingvorm een vast bedrag per maand voor de dienst zelf en niet afzonderlijk voor router, server, chassis, firewalls, load balancers en software. De klant weet van tevoren waar hij op kan rekenen. Daarnaast blijft bij managed hosting de apparatuur eigendom van de hostingpartij. Deze is verantwoordelijk voor updates, onderhoud, beheer en vervanging. Klanten kunnen zonder grote investeringen op elk gewenst moment een configuratie opzetten of een bestaande configuratie upgraden. Hierin verschilt managed hosting van co-location of een in-house oplossing.
Bedrijven die kiezen voor co-location of een oplossing in eigen beheer, hebben niet alleen te maken met hoge investeringen in de infrastructuur en apparatuur. Er is ook sprake van een single point of failure. Als de netwerkverbinding uitvalt, heeft dit grote gevolgen voor de bedrijfsvoering. Orders komen niet meer binnen en het bedrijf kan niet meer voldoen aan klantverzoeken. Managed hosting in combinatie met een goede SLA garandeert bedrijven dat een verbinding in de lucht blijft.
"Het aantal klanten dat kiest voor onze managed hosting-diensten groeit", zegt Anthony Carter, countrymanager Nederland van Rackspace. "We merken dat een groot aantal van die partijen ontevreden is over hun serviceprovider en daarom op zoek gaat naar een nieuwe partner. Klanten waarderen onder andere onze Fanatical Support-aanpak waarmee we wat betreft service en ondersteuning veel verder gaan dan de concurrentie. Daarnaast leggen we onszelf een boete op als we niet aan een SLA kunnen voldoen. Rackspace is namelijk van mening dat een SLA geen nut heeft als er niets tegenover staat. Deze en veel andere onderdelen van het Rackspace-aanbod zorgen ervoor dat steeds meer partijen voor ons kiezen."
