Ook grote bedrijven, zoals vliegtuigmaatschappijen, hebben moeite met crm. Albert Mohan vertelt over zijn ongewilde reiservaringen.
Naar aanleiding van uw oproep in Computable, week 48, heb ik onze ervaringen met crm bij een grote vliegmaatschappij (KLM) op papier gezet. Het gaat om een reis die wij op 24 oktober jongstleden maakten. Nog steeds kunnen wij niet begrijpen dat zoiets mogelijk is bij een dergelijke vliegmaatschappij.
Mijn vrouw en ik waren in het bezit van een ticket met OK-status. Tijdens het inchecken bij de balie werd ons meegedeeld dat er een kleiner vliegtuig was ingezet in plaats van het eerder geplande vliegtuig. Daarom werden wij op de wachtlijst geplaatst. Wij konden inchecken en afwachten of er stoelen in het vliegtuig vrijkwamen. Het inchecken van passagiers verliep heel chaotisch. Net alsof het de eerste keer was dat enkele honderden passagiers meegingen op een vlucht. Er werden allerlei mededelingen gedaan, maar de geluidsinstallatie was zo slecht dat er binnen de kortste keren allerlei geruchten de ronde deden. Aan een bepaalde kleur sticker op onze tickets kon de grondstewardess zien dat wij op de wachtlijst stonden. Zonder enige uitleg griste ze de tickets weg en sommeerde ons om aan de kant te gaan. Ze kon niet anders; van alle kanten werd er geduwd en probeerden mensen langs de handbagage-scan te komen, bang dat ze hun stoel zouden moeten afstaan aan anderen. Om ons heen werd de groep mensen die door de grondstewardess waren teruggestuurd, alsmaar groter.
Onze groep bleef achter en het vliegtuig bleek propvol. Ik telde een groep van ongeveer 18 man die met gemengde gevoelens naar elkaar keek. Toen werd ons meegedeeld dat wij onze bestemming konden bereiken via een alternatieve route. Aangezien we naar Suriname moesten voor het huwelijk van mijn zus, dat dat weekend zou plaatsvinden, en het niet duidelijk was wanneer wij weg zouden kunnen gaan, hebben wij gekozen voor de alternatieve route via Londen/Sao Paulo/Belem/Paramaribo. Totale duur: 31 uur.
Op Schiphol had de functionaris die de tickets voor de alternatieve route gaf, gemeld dat wij ons op de luchthaven van Belem moesten melden bij de balie van Surinam Airways. Daar zouden wij per taxi vervoerd worden naar een hotel waar wij ons konden opfrissen na de lange reis en waar we konden uitrusten. Verder zouden wij een maaltijd kunnen nuttigen. Alles op kosten van de grote vliegmaatschappij.
Op de luchthaven van Belem waren de SLM-medewerkers niet ingelicht door de grote vliegmaatschappij in A’dam: zij wisten van niets. Zodoende hebben wij wederom een aantal uren op een vliegveld moeten doorbrengen in plaats van in een hotel zoals ons was toegezegd. Een hele domper, na zoveel uur vliegen. Het personeel van Surinam Airways vertelde ons dat een groep reizigers van de grote vliegmaatschappij begin van de week ook al was komen vragen om bovenstaande voorzieningen.
Dat was nog niet alles. Toen wij wilden inchecken moesten wij f 138,- per persoon aan luchthavenbelasting betalen. En op de luchthaven van Sao Paulo $5 per persoon. De functionaris van de grote vliegmaatschappij heeft zich niet aan haar belofte gehouden; naast alle opofferingen moesten wij nog geld bijleggen. Tot slot restte ons nog een teleurstelling. Onze koffers waren niet op de luchthaven van Suriname meegekomen. Die zou pas de volgende avond aankomen. De volgende avond hebben we de koffers opgehaald.
Wij zijn verbijsterd dat er zoveel mis kan gaan bij een vliegtuigmaatschappij dat miljoenen passagiers vervoert per jaar. Wij vragen ons af hoe het mogelijk is dat klanten met een ticket met OK-status toch op de wachtlijst geplaatst kunnen worden; waarom het vaker voorkomt dat grote groepen passagiers niet meekunnen; waarom het inchecken zo chaotisch plaatsvindt – het is immers niet de eerst keer dat een vliegtuig met enkele honderden passagiers vertrekt. En waarom wordt gebruik gemaakt van slechts één band om de handbagage te scannen, terwijl er een andere band ongebruikt bij ligt en duidelijk te zien is dat bewakingspersoneel er werkloos bij staat?
Albert Mohan
