Optimale klantenservice (CX) is in toenemende mate de basis voor onderscheidend vermogen. Dat geldt in de consumentenmarkt even sterk als in business-to-businessomgevingen. Veel producten en diensten hebben of krijgen een commoditykarakter. Met technologie is daar een uniek element aan toe te voegen.
Hoogwaardige klantenservice is daar een goed voorbeeld van. In mijn contacten met organisaties merk ik dat het bieden van een unieke klantenservice voor veel bedrijven nog een uitdaging is, omdat de inzet ervan een relatief kostbare activiteit is. Chatbots gaan hier in de nabije toekomst een cruciale rol spelen, omdat zij een groot deel van de standaardvragen van klanten kunnen opvangen op een persoonlijke manier.
Chatbots en ai
Chatbots ontwikkelen zich op dit moment supersnel door ze te combineren met artificial intelligence (ai). Ze zijn te voeden met klanthistorie, orderhistorie en andere relevante data, zodat de klant een advies krijgt dat op maat is en ervaren wordt als persoonlijk. De chatbot speelt in op de belangrijkste trend van dit moment: mobiliteit in combinatie met het enorme bereik van messaging-apps.
Bijna vier miljard mensen maken gebruik van een van de vier grote messaging-apps om te communiceren – met elkaar en in toenemende mate met bedrijven. Zij stellen vragen over productbeschikbaarheid, openingstijden, prijzen en meer. De chatbot kan daar direct antwoord op geven. Lukt dat niet, dan stuurt de chatbot de vraag door naar een callcenteragent.
Use-cases
Welke praktijkvoorbeelden zijn er te vinden waarbij de chatbot een toegevoegde waarde kan bieden? Contact met een customerservice-afdeling, maar ook het plaatsen van een bestelling of het vinden van informatie van een bedrijf kan een belangrijke aandachtstrekker zijn. De chatbot kan door middel van machine learning en ai ook zichzelf blijven doorontwikkelen, en daardoor slimmer worden, om zo uiteindelijk een optimaal klantkanaal te worden, naast de reguliere e-mail, telefoon en andere social-media-apps. Daarnaast is een praktijkvoorbeeld voor het inzetten van een chatbot ook het sneller kunnen afhandelen van hr-vragen van medewerkers. Denk hierbij aan het controleren van de vakantiedagen of het aanvragen van een mobiele telefoon of laptop.
Voordelen van een chatbot zijn onder meer het snel kunnen antwoorden op standaard vragen van de klant, een van de dingen die de klant in de nieuwe ‘experience economie’ verwacht. Hiermee wordt een kanaal toegevoegd waar bedrijven klanten snel en doeltreffend kunnen helpen. Een ander voordeel is het inzichtelijk kunnen maken van de vragen die klanten hebben: zijn dat met name vragen over het product of dienst of zijn er andere vragen die blijkbaar voor klanten erg belangrijk zijn? Met het gebruik van een chatbot kunt u nieuwe inzichten verkrijgen en visualiseren over waar de klantinteractie plaatsvindt, en misschien nog belangrijker, waarover de klant informatie wil hebben of welke dienst hij wil afnemen via een chatbot.
Intelligent Chatbots stellen de klant er toe in staat om via deze technologie een chatbot op te zetten en te ontwikkelen. Door integratie met bestaande systemen kan een klant, bijvoorbeeld via Facebook Messenger, een dienst afnemen of een vraag stellen over een product of dienst. Over het algemeen zien we dat het gebruik van chatbots een besparing oplevert op callcenterkosten en op de langere termijn zelfs kan leiden tot een hogere omzet. Dat is mogelijk doordat klanten snel en accuraat worden geholpen en de customer experience op die manier als superieur wordt ervaren.
Jaap-Jan,
Je verhaal zou me direct overtuigen met een goed voorbeeld. Ik heb er heel veel voor over om een goede chatbot te ontmoeten. Helaas, het eerste exemplaar moet nog gevonden worden.
Als je chatbot dus niet goed is, schaadt dit de customer experience.
Dus hou me niet langer in spanning! (al ben ik bang voor een teleurstelling, en laten we eerlijk zijn, wat zegt het dan over het artikel?)
Please, let me stand corrected!
Ik wil geen chatbot aan de lijn maar een mens die samen met mij mijn probleem oplost.
Wat dat betreft sluit ik me Henri aan, ik heb nog nooit een werkelijk behulpzame chatbot aan de lijn gehad, de meeste “schaden de customer experience”, dan liever per email.
Aan het ein komt de aap uit de mouw “chatbots een besparing opleveren” doel is dus mensen wegsaneren of vergis ik me?
@Jan / @ Henri … wat is het verschil tussen een chatbot en een callcenter mederwerker in verweggistan die je op basis van een standaard vraag-antwoordlijstje probeert te helpen?
Beiden is in mijns ziens even frustrerend als klant. De tijd van helpdesks die je konden helpen (ofwel, mensen die je omgeving/situatie kennen en terzakekundig zijn) ligt ondertussen al weer heel wat jaren achter ons. Dit is denk ik ook waar het verschil zit: bot/callcenter werkt leuk voor standaardvragen, maar meer ook niet
Een chatbot is leuk, maar komt natuurlijk niet boven het niveau van de webgebaseerde vragen en antwoorden uit. Het is gewoon een ander kanaal naar dezelfde site waar jij je probleem al had geprobeerd op te lossen.
Een callcenter medewerker in Verweggistan kan behulpzaam zijn als dat een specialist is, maar als dat een eerstelijns supportmedewerker is, dan heb je er niks aan. Tenzij je met de specialist kunt worden doorverbonden.
@PaVaKe
ik kies mijn zakenpartners met zorg uit en krijg mensen aan de lijn die weten waarover het gaat of mijn probleem doorsluizen naar specialisen die het samen met mij oplossen.
Zelfs het enkele amerikaans bedrijf met een callcenter in de Oekraine heeft tenminste mensen in dienst die problemen oplossen.
Voorbeeld? Ik heb persoonlijk goede ervaring met de virtuele assistent van bol.com. Deze chatbot heeft 3x mijn vraag correct beantwoord, eigenlijk tegen mijn verwachting in. (NB: ik heb hier geen enkel financieel of commercieel belang bij.) Chatbots powered AI are here to stay, in goed Engels.
@Jan … helaas zit ik niet in de (luxe?-)positie dat ik de zakenpartners zelf uit mag kiezen. Bij veel grote bedrijven wordt dit allemaal uitbesteed en moet het zo goedkoop mogelijk. Je kent ze wel, de modellen waarbij je na x minuten doorverbonden wordt naar de 2e lijn omdat de 1e lijn maar x minuten per call krijgt, omdat ze anders niet genoeg omzet draaien
Mendel, ik heb de bol.com chatbot bekeken en heb het overigens niet kunnen betrappen op ai of geavanceerde patroonherkenning. Wel gewoon goed gescript en daarmee prima bruikbaar, en een goed voorbeeld waar het ingezet kan worden. Ik geloofde heel erg in de chatbots en had ze ook een grote rol toebedeeld, maar nu is het slechts een ding wat op sommige plaatsen ingezet kan worden en die net wat beter werkt dat een zoek functie op de FAQ. Ik heb ook chatbots getest op Cisco Spark, Slack en hoewel ze echt wel in te zetten zijn als handige functies blijft het maar halve automatisering.
Ga naar https://www.tele2.nl/klantenservice/contact/
Tele2 zegt:Welkom bij de Klantenservice van Tele2. Waarmee kan ik je van dienst zijn?
Jij zegt:wat is goedkoper; prepaid of een sim-only abonnement?
Tele2 zegt:Wil je informatie over het wijzigen van je abonnement?
Dat is de gemiddelde ervaring met chatbots in een notedop. Meestal zijn de antwoorden niet of nauwelijks relevant en ben je als klant beter af met een goed gestructureerde FAQ.
Het meest ergerlijk zijn bedrijven die de klant dwingen om eerst de chatbot te gebruiken, voor ze met een mens in contact kunnen komen.
Toch ben ik ook wel eens positief verrast door een chatbot die wel hulpvaardig was, bij het oplossen van een storing. Helaas kan ik menu niet meer voor de geest halen bij welk bedrijf dat was.