Vergiet geen krokodillentranen over schaduw it

Vorig jaar zomer maakte meubelwinkel Leen Bakker een menselijke, maar kostbare fout. Sommige modellen van het kinderbed Hoppekids kostten plotseling nog maar 24 euro, in plaats van 319. En diverse andere bedden gingen weg voor prijzen van 25 tot 85 euro. Volgens het bedrijf ging het om een technische fout, die wel werd gecorrigeerd, maar pas nadat er ruim 69.000 bedden waren besteld tegen het onbedoelde bodemtarief.

Wat dit met shadow it (schaduw it) te maken heeft? Meer dan je zou denken. Je kunt je afvragen waarom Leen Bakker de prijzen van de bedden niet sneller heeft aangepast. Dat zal iets te maken hebben gehad met automatisering. Volgens Leen Bakker zelf ‘stapelde het systeem korting op korting’ en zie dan maar eens hoe je dat snel oplost. Het is een symptoom van complexe it.

Mopperen

Op it-afdelingen valt nogal eens gemopper over schaduw it te beluisteren. Op de ene afdeling houden ze er een eigen crm-applicatie op na, op een andere afdeling hebben ze een eigen cloud-beleid en een derde afdeling gebruikt een onbekend tool dat heel veel bandbreedte op het netwerk consumeert en door de it-afdeling daarom wordt ‘afgeknepen’ – met een hoop gemopper vandien.

Al dat gemopper is misschien wel begrijpelijk, maar niet terecht. Mensen die hun werk niet of niet makkelijk kunnen doen, gaan op zoek naar oplossingen. Als die niet van de it-afdeling komen, dan maar van elders. Is het dan de schuld van de it-afdeling? Ook niet helemaal, want die kampt met verouderde systemen, met een it-architectuur die aan een bord spaghetti doet denken en vaak ook met werkwijzen die niet van deze tijd zijn.

Neem een facility manager die het idee heeft een autowasservice voor de collega’s aan te bieden. Hij heeft dit al snel geregeld met een plaatselijke ondernemer. Nu nog overleg met it, want er moet een service worden aangemaakt in de enterprise service management applicatie van het bedrijf. Op die manier kunnen medewerkers snel in een portal of een app de autowasservice reserveren. De enthousiaste facility manager komt van een koude kermis thuis. It heeft geen tijd. Er moet nog een hele rij storingen worden weggewerkt en of de facility manager wel weet dat het aanmaken van een nieuwe service wel twaalf weken duurt? ‘Bel ons niet, wij bellen u, over een maand of drie, vier…’

Wat gaat hier fout? Het bijzondere is dat de it-afdeling hier zelf geen gebruik maakt van automatisering. Daarmee zou een flinke versnelling bereikt kunnen worden. En opmerkelijk genoeg zou dat de it-afdeling ook weer helpen, doordat de facility manager niet eens bij it had hoeven aankloppen. 

Het ontwikkelen en ter beschikking stellen van services op veelgebruikte platforms als Servicenow is prima te automatiseren. Een catalogus vol nuttige en snel aan te passen of te vernieuwen services, van legal tot hrm tot facility management, wie wil dat nu niet? Het helpt bureaucratie en stroperigheid de wereld uit. Collega’s worden snel geholpen en kunnen verder. En niet te vergeten, het vergieten van krokodillentranen over schaduw it zal snel tot het verleden behoren.