Het traditionele kanaal is in ontwikkeling; door krimpende marges op hardware/software explodeert de markt voor it-diensten. Sterker nog, kleine aanbieders van it-diensten zijn goed voor een gezamenlijke omzet van 30 miljard dollar per jaar. Door de bestaande link tussen resellers en kleine ondernemingen – het leveren van technologie – gaan deze kleine aanbieders zeker een flink marktaandeel pakken.
Van groot belang voor succes in dit speelveld is het op de juiste manier inrichten van it-diensten die winstgevend zijn, zowel voor de it-leverancier als voor de klant die er gebruik van maakt. Kleine ondernemingen zijn net zo afhankelijk van technologie als grote, maar hebben minder middelen om deze te financieren.
Daarnaast zijn kleine bedrijven afhankelijk van it-leveranciers die hun tijd verdelen over vele klanten, dus moet een succesvolle it-leverancier een manier verzinnen om overal tegelijk te kunnen zijn. Gezien deze eisen is het geen geheim dat een effectieve service provider kan profiteren van de mogelijkheden van remote support.
Er zijn echter nog meer uitdagingen: bestaande oplossingen vereisen controle over de firewall, een bekend IP-adres, vormen een veiligheidsrisico en zijn vaak te duur.
Een nieuwe generatie oplossingen – hosted remote support solutions – bieden een oplossing voor deze uitdagingen binnen het ondersteuningsproces. Ze stellen it-leveranciers in staat systemen op afstand flexibel te ondersteunen ongeacht hun fysieke locatie.
Voor een reseller die de stap naar it-dienstverlening maakt, met nieuwe services en meer klanten, kan het oplossen van problemen bij klanten overweldigend worden. Het tijdig reageren op herhaaldelijke 'brandmeldingen' kost zoveel tijd dat er al gauw geen nieuwe klanten meer bij kunnen.
Bij het overwegen van remote support kunnen it-leveranciers met name denken aan oplossingen die:
• Minimale reistijd en reiskosten genereren – remote deployment is cruciaal.
• Respons vanuit en naar elke plek bieden – zowel voor apparatuur die in gebruik is als apparatuur die dat niet is.
• De tijd die het kost om problemen op te lossen minimaliseren – en liever nog problemen helpen voorkomen door remote monitoring, alerting en inventory.
• De klanttevredenheid verhogen (met het oog op meer contacten en contractvernieuwingen die de basis vormen voor groei).
• Meer mogelijk maken met minder bronnen, zodat meer klanten kunnen worden ondersteund met dezelfde of zelfs minder medewerkers.
• Rapportagetools bieden waarmee eenvoudig de declareerbare uren kunnen worden bijgehouden.
Door het inbouwen van efficiëntie en voorspelbaarheid kunnen outsourced it-providers op een winstgevende manier een groot klantenbestand opbouwen en vasthouden en waar nodig meegroeien.
Sean Ellis
Vice President Marketing bij LogMeIn
