Volgens een recent marktonderzoek in de Benelux leidt ict-uitbesteding tot een betere dienstverlening binnen bedrijven. Het serviceniveau van de externe dienstenleverancier blijkt echter niet aan de verwachtingen te voldoen.
Volgens de studie Insights into Outsourcing (2004-2005) van Quint Wellington Redwood, een adviesbureau voor management en informatietechnologie, doet het uitbesteden van informatie- en communicatie technologie de servicegraad binnen een organisatie stijgen van 5,8 naar 6,9 op een schaal van 1 tot 10. Tegelijkertijd zeggen de respondenten die deelnamen aan de studie dat ze zelden tevreden zijn over het niveau van de dienstverlening van de outsourcing-leverancier.
Volgens Quint laten deze uitkomsten enerzijds zien dat ict-uitbesteding vaak positieve resultaten heeft, maar dat er anderzijds nog een kloof ligt tussen de verwachtingen van de klant en de daadwerkelijk geleverde serviceniveaus. Uit de studie blijkt ook dat ict-uitbesteding in de Benelux gemeengoed is geworden. 79 procent van de respondenten geeft aan dat hun bedrijf gebruikmaakt van externe diensten of daar op korte termijn mee wil starten.
Het onderzoek van Quint Wellington Redwood bestond uit een peiling onder een grote groep bedrijven in de Benelux en twee uitgebreide paneldiscussies met de twintig grootste leveranciers van outsourcing-diensten in Nederland en België. De dienstenleveranciers zijn van mening dat klanten hun organisatie vaak onvoldoende op orde hebben en niet beschikken over voldoende personeel. Hoewel dit een succesvolle outsourcing-relatie in de weg staat, zien de leveranciers het niet als hun taak om dit probleem op te lossen.
Uit de studie blijkt verder dat de resultaten van offshore-outsourcing sterk uiteenlopen. In sommige gevallen dalen de kosten met meer dan 30 procent, terwijl in andere gevallen de productiviteit met maar liefst 100 procent terugliep. Quint verwacht overigens een sterke opkomst van de voormalige Oostbloklanden, die zich met goedkope ict-diensten op de West-Europese markt zullen gaan richten. Quint is daarmee positiever gestemd dan Forrester Research. Dat onderzoeksbureau denkt dat uitbesteding naar deze landen aanzienlijk minder snel zal toenemen dan verondersteld.
