Gemeentelijke frontoffice: bezint eer ge begint

In de dagelijkse praktijk merk ik dat gemeenten niet goed weten waar ze moeten beginnen bij het toekomstproof maken van hun frontoffice. De decentralisatie van taken op het gebied van werk, jeugd en zorg is al geruime tijd aangekondigd en het is aan gemeenten om de frontoffice hierop in te richten. Het digitale kanaal binnen de frontoffice van de gemeente is namelijk de plek waar de burger terecht moet kunnen met al zijn (aan)vragen.

Over niet al te lange tijd is het dus belangrijk dat deze plek voorzien is van alle informatie en slimme aanvraagformulieren binnen de drie nieuwe taken. Een flinke uitdaging voor gemeenten en de deadline waarop dit in orde moet zijn nadert snel.

Startpunt: wat is er wel?

Als we als startpunt van dit project ons nu eerst eens focussen op welke it-voorzieningen we al wel hebben. Verschillende initiatieven uit het verleden hebben er voor gezorgd dat de gemeentelijke frontoffice al enorm verbeterd is. Zo bestaat er nu, ongeacht het kanaal dat de burger kiest, nog maar één aanspreekpunt waar de burger met al zijn problemen terecht kan en is het mogelijk om met één intake verschillende (zorg)vragen af te dekken. Een loket kan, afhankelijk van de persoonlijke voorkeur van de burger, via verschillende kanalen (website, telefoon, app) benaderd worden. Ook zijn er al oplossingen beschikbaar om interne communicatie, tussen bijvoorbeeld de verantwoordelijken binnen jouw gemeente en jouw ketenpartners, op te kunnen zetten. Met het oog op de bezuinigingen is het belangrijk om deze eerdere ontwikkelingen niet links te laten liggen bij het opzetten van de frontoffice van de toekomst.

Door eerst te kijken wat er al staat en van daaruit te vertrekken, is het inrichten van de it-voorzieningen rondom de decentralisaties binnen de meeste gemeenten veel minder zwaar dan verwacht. Met een slimme en praktische invulling en uitbreiding van de huidige informatievoorziening en e-dienstverlening kan deze stap erg meevallen.

Expertise

Wat er terecht opgemerkt werd in de reacties onder het artikel ‘Gemeente zoekt ICT-hulp bij decentralisatie‘ is dat, om deze uitdaging zo efficiënt en slim mogelijk aan te pakken, er wel expertise nodig is. Het inhuren van een partij die kan ondersteunen in het volledige traject is een must. Met projectgroepen binnen de gemeente komen we een heel eind wanneer het gaat om de aansturing en ontwikkeling van de nieuwe frontoffice, maar specialistische kennis hierover is meestal niet in huis.

Er zijn verschillende stappen die alvast gerealiseerd kunnen worden, zodat de overgang naar de vernieuwde frontoffice goed voorbereid is. Denk hierbij aan de implementatie van de NUP-bouwstenen en de inrichting van vraaggericht werken. Het gezegde ‘bezint, eer ge begint’ is dan ook een verstandig uitgangspunt voor de aanpak van de uitdaging. Echter, de tijd van het bezinnen is niet heel lang meer, met de deadline in het achterhoofd is het nu vooral tijd om te beginnen.

In de whitepaper ‘Decentralisatie van werk, jeugd en zorg; een goede gemeentelijke frontoffice is essentieel’ staat beschreven wat een gemeente al kan voorbereiden en hoe deze de inrichting goed aanpakt.